asistente virtual para trámites municipales
El autodiagnóstico de adopción de inteligencia artificial (Índice de Política Pública Local, IPPL) que la Intendencia de Flores completó al integrarse a la Coalición de Ciudades por la Inteligencia Artificial (CIIAR) en abril de 2026 arrojó un puntaje global de 17 sobre 100. En la dimensión de soluciones con IA, el resultado fue cero.
“Esto nos asustó al principio, porque el puntaje global nos daba 17”, recuerda Gustavo Begerez, jefe de la División TI e Innovación de la Intendencia Departamental de Flores. Pero una dimensión rompía el promedio: en digitalización, Flores marcaba 80.
Ese contraste ordena el resto de la historia. Flores tenía sus servicios digitalizados y no tenía inteligencia artificial. Poco más de siete meses después del inicio del proyecto, el 30 de julio de 2026, la Intendencia lanzó a INÉS en el Teatro Larrañaga de Trinidad. La distancia entre ambos puntos revela algo más útil que el anuncio de una herramienta nueva: qué necesita tener un gobierno local antes de intentar algo parecido.
Qué hace INÉS
INÉS opera las 24 horas en el sitio institucional y en WhatsApp, por texto y por audio.Permite realizar consultas, iniciar gestiones, acceder a información sobre tributos, tránsito, turismo y otros servicios departamentales, y recibir reclamos, con más de 25 trámites y gestiones disponibles desde el primer día. GeneXus, cuya tecnología sostiene la solución, describe además la consulta de tributos y deuda mediante integración por API y el envío de enlaces de pago.
El nombre remite a Inés Durán, quien el 14 de abril de 1804 donó parte de sus tierras para consolidar la fundación de Trinidad, capital del departamento. La Intendencia recuperó ese antecedente para bautizar la herramienta.
La distinción técnica que reivindican sus desarrolladores separa a INÉS de un chatbot de respuestas predefinidas. Según GeneXus, se trata de un agente con capacidad de consultar bases de datos y ejecutar acciones dentro del sistema, que interpreta el contexto de cada consulta y orquesta agentes especializados desde una misma conversación.
Begerez lo plantea en términos más concretos. El objetivo de la Intendencia excedía las preguntas frecuentes desde el comienzo. “Queríamos que interactuara con nuestros sistemas”, explica.
¿Cómo funciona el circuito? La persona se identifica con su cédula, el sistema la registra si no figura y envía un código de verificación, y los datos que carga en la conversación llegan completos a la pantalla del funcionario que valida el trámite. Cuando el trámite queda listo, INÉS avisa y genera el enlace de pago. El registro del pago vuelve al funcionario, que habilita el retiro.
La capa que se apoyó sobre otra capa
Ese circuito existe porque había algo debajo. En 2017, la Intendencia puso en línea una plataforma de trámites que sigue vigente y que reúne alrededor de treinta gestiones. A eso se sumaban sistemas propios de tributos, de permisos de construcción y de registro civil, y una plataforma de integración con bancos.
INÉS no digitalizó ese conjunto. Le agregó una capa conversacional encima.
El proyecto exigió, además, un trabajo que la base tecnológica sola no resolvía. Cada área de la Intendencia cargó la base de conocimiento de INÉS explicando cómo se hace realmente cada trámite, con sus requisitos y sus excepciones. Para poder enseñarle a la asistente, la Intendencia revisó, simplificó y ordenó sus propios procesos.
La diferencia es determinante para cualquier gobierno que evalúe el caso. Un asistente conectado a sistemas transaccionales y alimentado con procesos ordenados completa gestiones. El mismo asistente sin esa base devuelve información y deriva a la oficina.
Juan Pablo Fittipaldi, secretario de Transformación Digital de Vicente López, en Argentina, formuló el mismo principio durante el primer encuentro de CIIAR Lab, el ciclo de webinarios que la coalición realizó en junio de 2026. “Primero tenemos que tener claro que hay que trabajar mucho sobre los procesos que se realizan en la gestión”, señaló. Ese trabajo previo, agregó, es lo que después permite una mejor aplicación de inteligencia artificial en la atención ciudadana.
El puntaje de 80 en digitalización del autodiagnóstico de Flores describe exactamente ese activo acumulado. El cero en soluciones con IA describía lo que faltaba encima.
Lo que ocurre del otro lado de la pantalla
La segunda condición aparece con menos brillo y pesa igual. Del otro lado del circuito hay una persona que valida.
Begerez vuelve varias veces sobre ese punto. La Intendencia sumó a todas las áreas desde el inicio del desarrollo y llevó a más de cien funcionarios al testeo del sistema. “El que tiene la realidad de lo que requiere el ciudadano siempre es el funcionario, porque es el que está cara a cara”, sostiene.
Para los reclamos, la Intendencia diseñó un circuito de respaldo. Según explican, si un reclamo ingresado por INÉS no recibe respuesta, el sistema escala la alerta desde el director del área hasta el celular del intendente.
Para Flores, la capacidad operativa previa incluye una decisión sobre el trabajo interno. Los más de cien funcionarios que probaron el sistema constituyen, además de un mecanismo de control de calidad, el equipo que sostiene la operación una vez que las consultas empiezan a entrar.
Siete meses, cuatro personas, 30.000 dólares
El proyecto arrancó en diciembre de 2025. “Nosotros empezamos en esto en diciembre, y en marzo empezamos a focalizarnos cien por cien”, precisa Begerez. En esa segunda etapa la Intendencia designó un coordinador para conducir las reuniones entre áreas.
El equipo permanente es reducido. Begerez lo describe como cuatro personas que dedican buena parte de su tiempo a la plataforma, entre el área de tecnología de la Intendencia y la empresa de desarrollo que trabaja con el gobierno departamental desde hace años. La inversión declarara para la fase inicial es de 30.000 dólares.
La arquitectura de proveedores tiene tres capas que conviene separar. La empresa local construyó y mantiene los sistemas internos desde 2017. GeneXus, de Globant, aporta la plataforma de agentes de inteligencia artificial y desarrolló los primeros agentes junto a la División de TI. El equipo de la Intendencia coordina y define el alcance. La compatibilidad entre las dos primeras capas abarató la integración, porque el desarrollador local ya trabajaba con esa tecnología.
Andrés Riva, coordinador de CIIAR en Uruguay, presentó el caso en con una descripción del momento del proceso. “Flores está abordando una etapa de fuerte digitalización y de introducción de soluciones de inteligencia artificial para atención ciudadana”, señaló. Además, agregó: “Pero la estrategia no termina ahí, sino que recién comienza, porque Flores está estudiando y entendiendo cómo cambiar y profesionalizar la gestión desde la transformación digital y la adopción de IA”.
Las condiciones que Flores ya tenía
El análisis de réplica que aplica la Red de Innovación Local en sus Cápsulas de Réplica separa tres piezas de cualquier política. El núcleo fijo es la parte mínima e indispensable, la que se debería replicar sin alterar. Las condiciones habilitantes son los requisitos que un gobierno necesita cumplir antes de decidir. Todo lo demás, escala, nombre, tecnología y forma de financiamiento, se adapta al contexto.
El marco proviene de un trabajo de Wong, Zlotkin, Ho y Perumal publicado en 2014 en la Stanford Social Innovation Review. Su argumento es que escalar una innovación no exige copiarla entera, sino identificar qué partes de ella conviene replicar.
En el caso de INÉS, el núcleo fijo es la integración por API entre la capa conversacional y los sistemas transaccionales en operación. Removida esa integración, la política dejaría de ser esta política y se convertiría en un canal informativo.
La propia Intendencia enumera cuatro condiciones para replicar el caso: decisión política y compromiso interno, presupuesto, equipo técnico calificado, propio o aliado, y disposición a revisar y ordenar los procesos internos. Tres de las cuatro son condiciones de voluntad. La lista omite la que este análisis ubica primero.
- Sistemas y datos ya digitalizados. La plataforma de trámites de 2017, los sistemas de tributos y la integración bancaria. Es el tipo de condición que menos se ve desde afuera, y con frecuencia quien la construyó la da por hecha. Chatico, la asistente virtual de Bogotá, registra un requisito equivalente de interoperabilidad entre sistemas.
- Capacidad operativa previa. Personal disponible para validar los trámites que ingresan por el canal nuevo, y un circuito de escalamiento para los reclamos que quedan sin respuesta.
- Articulación entre áreas. Un coordinador designado con mandato para convocar a todas las direcciones, y cada área dispuesta a documentar cómo hace realmente su trabajo.
- Un proveedor con compatibilidad tecnológica previa. Esta es la condición menos transferible del conjunto y pertenece al tipo que un municipio no decide por voluntad propia. Sin esa coincidencia, el costo y el plazo de integración cambian.
El reencuadre útil para otros gobiernos es que esa lista no funciona como una serie de obstáculos. Funciona como una hoja de ruta que indica qué construir primero.
Los primeros números y lo que sigue
INÉS lleva cinco semanas en operación. Las primeras cifras reportadas por la Intendencia indican que 200 personas por día usan la herramienta, y en los primeros 14 días se iniciaron 59 trámites, de los cuales 51 se resolvieron de punta a punta.
La Intendencia ya está definiendo la etapa siguiente. Proyecta integrar a otras instituciones del departamento, como centros de salud y el centro comercial, y Begerez trabaja sobre la georreferenciación del ómnibus urbano gratuito y de los puntos turísticos.
Mientras se piensa esa “versión 2.0” de INÉS, el propio gobierno departamental asume que el modelo puede fallar y se describe como una gestión que experimenta. Begerez lo plantea como una observación que aplica a cualquier municipio que evalúe seguir el camino: “Lleva tiempo. Corregir es prueba y error”.
