Con el propósito de brindar una atención ciudadana más eficaz y accesible, gobiernos locales en todo el mundo están adoptando servicios digitales de gestión de trámites municipales. Además de crear plataformas en línea que permiten realizar distintas diligencias desde cualquier lugar, algunas ciudades avanzan en la implementación de videoconferencias para aquellos trabajos que requieren una interacción más directa con los equipos municipales.
Este es el caso del partido de General San Martín (Buenos Aires, Argentina), que en abril de 2023 inauguró un sistema de atención virtual que permite realizar consultas y trámites de manera remota y por videollamada. De esta manera, muchas personas ya no tienen la necesidad de acercarse personalmente a las instalaciones del gobierno local para efectuar, por ejemplo, el pago de algunas tasas.
El servicio está disponible desde la web oficial de San Martín y puede utilizarse desde computadoras, teléfonos u otros dispositivos móviles que cuenten con micrófono y cámara. Para acceder, se debe elegir un turno en una agenda virtual, seleccionar el tipo de trámite y completar los datos personales.
El link de ingreso a la videoconferencia se envía por mail y se habilita 10 minutos antes de la fecha y hora seleccionadas, con un tiempo de espera de hasta 10 minutos. La web también ofrece una guía detallada con el paso a paso para conectarse al sistema, respuestas a preguntas frecuentes y toda la información necesaria para su uso correcto.
El impacto en la comunidad
“El proceso de implementación demandó aproximadamente ocho meses. En líneas generales, fue bien recibido por parte de los ciudadanos”, dijo a +Comunidad Cecilia Gómez Muñoz, directora general de Tecnologías de la Información (TI) en la Municipalidad de General San Martín.
Según las cifras compartidas por la funcionaria, unas 30 personas ya utilizaron el nuevo servicio virtual. El 83,3% dijo que volvería a hacerlo y el 75% calificó la atención recibida como “excelente”. Además, la mayoría respondió que los problemas por los que se conectaron pudieron ser resueltos.
“La atención virtual en el municipio de San Martín es un avance significativo que nos acerca a una gestión más moderna, eficiente y participativa. Nos permite aprovechar las ventajas de la tecnología para acceder a servicios y resolver trámites de manera rápida y sencilla. Además, promueve la participación ciudadana y la transparencia en la toma de decisiones”, reflexionó Cecilia.
La experiencia causó interés entre otras ciudades argentinas que comparten espacio con San
Martín en la Comunidad de Modernización de la Red de Innovación Local (RIL). “Seguiremos aprovechando estos canales virtuales y trabajando juntos para construir un municipio aún más conectado, inclusivo y comprometido con el bienestar de todos sus vecinos”, concluyó la directora de TI.
Efectividad y seguridad
En 2020, durante la cuarentena por coronavirus, algunas gestiones municipales ya habían intentado la implementación de trámites virtuales específicos por medio de videollamadas. Por ejemplo, el municipio de San Isidro habilitó por aquel entonces la atención médica con ese formato.
Según especialistas, los gobiernos locales deben implementar medidas de privacidad y protección de datos para garantizar la efectividad y la seguridad de los sistemas por videollamadas. Además, es necesario establecer protocolos claros para agendar y llevar a cabo las citas virtuales, asegurando una comunicación fluida y confidencial entre ciudadanos y funcionarios municipales.
Justamente, una de las ventajas de incorporar videoconferencias en la atención ciudadana es el componente humano detrás de los servicios digitales, permitiendo una interacción más personalizada y la resolución de inquietudes de manera más directa.
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Foto principal: Municipalidad de General San Martín.
Redacción +Comunidad.
