En muchos municipios de América Latina, las decisiones sobre cómo mejorar los servicios recaen en los niveles directivos. Los equipos operativos, que atienden a diario a la comunidad y conocen de primera mano los cuellos de botella, rara vez cuentan con canales formales para proponer mejoras. Dos comunas chilenas decidieron revertir esa lógica a través de concursos internos de innovación.

Maipú, el segundo municipio más poblado de Chile, lanzó en 2024 el programa Maipú Innova: Desafío Funcionario. Lo Barnechea hizo lo propio con Innova Lo Barnechea. Ambas iniciativas parten de la premisa de que  el 60% de las soluciones innovadoras en el sector público surgen de los propios servidores del Estado.

De las direcciones a la primera línea

Catalina González Soto, asesora de Proyectos Estratégicos en el Centro de Gobierno de la Municipalidad de Maipú, explicó a +COMUNIDAD que el problema era la centralización de las ideas en los niveles estratégicos. En concreto, los equipos de “primera línea”, quienes tratan a diario con la ciudadanía, no tenían canales para proponer sus propias mejoras.

Con asesoría del Laboratorio de Gobierno de Chile, el municipio diseñó un concurso estructurado en cuatro etapas: postulación abierta durante un mes, evaluación técnica a cargo de una comisión de expertos, entrenamiento de los finalistas en comunicación y técnicas de presentación, y exposición ante un jurado. El objetivo fue identificar soluciones para mejorar la atención ciudadana y optimizar procesos administrativos.

Tres pilotos en simultáneo

La primera edición, entre octubre y diciembre de 2024, movilizó a 47 funcionarios de siete áreas municipales. Se presentaron 12 proyectos. Ante el potencial de las propuestas, el alcalde Tomás Vodanovic decidió ejecutar los tres proyectos finalistas de forma simultánea, en lugar de elegir un solo ganador. “No siempre es necesario ir a buscar ideas afuera, porque internamente surgen muy buenas iniciativas”, expresó.

Los tres proyectos fueron: 

• Orientación veterinaria en línea: un sistema de videollamadas para resolver consultas básicas de mascotas y reducir la saturación de la clínica presencial. Gracias a esta iniciativa ya se atendió a más de 400 usuarios.

• Inventario “0” diferencia: una herramienta digital nacida en las bodegas municipales para automatizar el control de materiales y optimizar las compras.

• Telegestión de semáforos: un sistema de monitoreo remoto para activar semáforos de forma telemática, mejorar la seguridad vial y reducir los tiempos de respuesta.

 “Los tres presentaron un gran potencial para poder mejorar las distintas áreas de atención a la comunidad o el funcionamiento interno del área”, valoró González. Y remarcó que no necesitan tecnología de punta para mejorar, sino que “muchas soluciones se implementan con sistemas que ya teníamos, sólo mejorando los procesos”. 

Ajustes metodológicos para la segunda edición

Maipú lanzó un segundo desafío en 2025, con más de 60 funcionarios y 16 proyectos. La gestión incorporó lecciones de la primera experiencia: estandarizó las postulaciones con preguntas tipo, simplificó la evaluación, reemplazó términos técnicos complejos e implementó un sistema de puntuación numérica para dar mayor objetividad al jurado.

Los ganadores de esta edición, actualmente en fase de implementación, son un sistema para centralizar solicitudes de arbolado urbano (poda y plantación), que elimina duplicaciones y reduce tiempos de respuesta; y una herramienta de digitalización para la entrega de ayudas sociales, que busca acelerar el acceso a beneficios y mejorar la rendición de cuentas ante el gobierno central.

Respecto de los incentivos, González aclara que no fueron económicos. “Se otorga disposición de tiempo y flexibilidad para que los equipos puedan desarrollar sus proyectos”, detalló. Teresa Olave, del equipo de gestión de Maipú, aportó otra dimensión: “Lo más lindo es ver a los funcionarios felices porque sus ideas son valoradas. Uno dijo que en diez años nunca le habían preguntado cómo mejorar su trabajo”.

Lo Barnechea: el primer juzgado de policía virtual de Chile

La experiencia de Maipú resuena en la comuna de Lo Barnechea, donde el camino hacia la modernización, la eficiencia y la digitalidad también nació de una reflexión sobre el rol del trabajador público. 

María Elena Beltrán, gestora de proyectos en la Dirección de Innovación de la Municipalidad de Lo Barnechea, recuerda que el desafío fue involucrar a todas las áreas en la generación de propuestas que tuvieran estas dos miradas: la optimización de procesos internos y la mejora en la atención a la comunidad.

“Hay muchos funcionarios que llevan mucho tiempo en la Municipalidad y que saben muy bien cómo resolver los problemas. Lo que faltaba era abrir un espacio donde ellos mismos pudieran proponer o sugerir cómo podíamos mejorar lo que hacíamos. O cómo podíamos dar una nueva solución a desafíos que estaban presentes”, dice Beltrán.

La primera edición del concurso Innova Lo Barnechea recibió 18 proyectos. El resultado más relevante fue el Juzgado de Policía Virtual, el primero de su tipo en Chile: una plataforma que permite a los vecinos realizar denuncias y descargos por choques o infracciones de consumo de forma remota. El sistema procura utilizar lenguaje claro para eliminar barreras como la complejidad de la jerga jurídica y reducir los tiempos de espera presenciales.

Crecimiento, focalización y próximos pasos

Los datos de adopción muestran una curva de crecimiento acelerada. “En los dos primeros meses (en 2024)  se presentaron alrededor de 40 escritos. Hoy, dos tercios de los procesos que se generan en el juzgado pasan por el Juzgado de Policía Virtual”, explica Beltrán. 

Makarena Contreras, directora de Innovación de Lo Barnechea, precisa que desde el lanzamiento se registraron 224 causas, entre escritos, descargos, denuncias y demandas. Según su análisis, es un “éxito” para la comuna. 

Para medir resultados, el municipio implementó encuestas a través del Departamento de Participación Ciudadana. “Evaluamos cómo ha sido la atención y si necesitamos realizar cambios en la propuesta”, explica.

Contreras destaca un criterio metodológico clave: cada convocatoria se focaliza en dos o tres pilares específicos. Esta delimitación permite que los participantes elijan el eje que mejor se ajusta a su propuesta y mantiene la coherencia con la estrategia de desarrollo del municipio a largo plazo.

De cara al futuro, la Dirección de Innovación impulsa una convocatoria específica para proyectos que incorporen inteligencia artificial. Los proyectos que integren esta tecnología recibirán un puntaje adicional en la fase de selección. “Estamos intentando impulsar la implementación de inteligencia artificial en todo el municipio”, asegura.

Aprendizajes para otros gobiernos locales

Las experiencias de Maipú y Lo Barnechea dejan al menos tres aprendizajes transferibles.

El primero es que los incentivos para la participación no requieren ser económicos. El reconocimiento institucional, la flexibilidad horaria y la valoración de las ideas resultaron suficientes para movilizar a decenas de funcionarios en cada edición.

El segundo es metodológico: transformar una idea en un piloto con presupuesto acotado y seguimiento técnico reduce el costo del error y permite ajustar las soluciones antes de escalarlas. Maipú demostró que este ciclo puede completarse en menos de tres meses.

El tercero es la importancia del respaldo institucional. En ambos casos, la decisión del nivel directivo de implementar los proyectos ganadores fue determinante. Sin ese compromiso, los concursos corren el riesgo de quedar en ejercicios simbólicos.

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En 2013, el municipio enfrentaba un escenario complejo: limitaciones financieras, debilidades administrativas y una escasa capacidad para monitorear metas de gobierno o comprender, con precisión, las necesidades de su población. La falta de datos sistematizados dificultaba la toma de decisiones y alejaba a la ciudadanía de los procesos de planificación urbana.

Frente a ese diagnóstico, la ciudad optó por un cambio de enfoque. En lugar de gestionar a partir de intuiciones o respuestas fragmentadas, Niterói apostó por construir una planificación de largo plazo apoyada en evidencia y participación social. Así nació el plan estratégico Niterói que Queremos 2013-2033, lanzado en 2014, que define una hoja de ruta para los próximos 20 años en áreas clave como salud, educación, desarrollo económico y ambiente.

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Una arquitectura de planificación y evaluación basada en datos

El proceso de elaboración del plan Niterói que Queremos involucró a más de 7.000 personas, entre referentes políticos, equipos técnicos municipales y actores de la sociedad civil. Lejos de ser un documento cerrado, el plan buscó desde el inicio articular visiones compartidas sobre el futuro de la ciudad y sentar las bases para una gestión más transparente, medible y orientada a resultados.

Ese mismo año comenzó a desarrollarse el Sistema de Gestión de la Geoinformación (SIGeo), una herramienta para ordenar y analizar datos geoespaciales del municipio. A través del Geoportal Público y del Portal de Datos Abiertos, la información comenzó a ponerse a disposición tanto de los equipos de gobierno como de la ciudadanía, facilitando el acceso, la reutilización de datos y la integración con otros sistemas mediante APIs.

Con el tiempo, esta infraestructura se consolidó con la creación del ObservaNit (Observatorio de Indicadores de Niterói), una plataforma que reúne indicadores de desempeño de las políticas públicas y permite seguir de cerca sus resultados sociales. A esto se sumó el Plan de Metas Anual (PMA), alineado con el Plan Plurianual (PPA), la Ley de Directrices Presupuestarias (LDO) y la Ley Presupuestaria Anual (LOA), como parte de un sistema de planificación que articula objetivos, presupuesto y evaluación.

En 2021, la institucionalización del uso de datos dio un paso más con la creación del SIMAGI (Sistema de Evaluación y Gestión de la Información), que establece evaluaciones periódicas de programas y proyectos en cada secretaría municipal. El objetivo: que la información no sólo se produzca, sino que efectivamente oriente decisiones, correcciones y prioridades de política pública.

Institucionalizar el uso de datos en la gestión municipal

Desde entonces, la alcaldía de Niterói continúa institucionalizando la cultura data-driven (orientada por datos) en su gestión, con la incorporación de tecnologías y prácticas destinadas a mejorar la eficiencia administrativa y la toma de decisiones. En ese marco se definió la Estrategia de Gobierno Digital (EGD), que establece principios, lineamientos, una estructura de gobernanza y objetivos estratégicos para guiar el proceso de transformación digital del municipio.

En 2023, la ciudad dio un paso inédito al convertirse en la primera de Brasil en realizar una encuesta municipal por muestreo a gran escala. El relevamiento Niterói que Somos visitó 15.000 hogares con el objetivo de mapear la calidad de vida y las principales demandas en áreas como salud, movilidad, cultura y asistencia social. La encuesta, que se repetirá cada cuatro años, produce información actualizada para orientar políticas públicas en el corto, mediano y largo plazo, y cubre vacíos dejados por el Censo nacional.

Para la elaboración del cuestionario se conformó un consejo consultivo integrado por especialistas y representantes de todas las secretarías municipales. Esta instancia permitió definir indicadores relevantes y asegurar que los datos recolectados reflejen las necesidades reales de la población y se traduzcan en acciones concretas de política pública.

Inspirada en experiencias previas, como el programa de Renta Básica de Ciudadanía de Maricá, la alcaldía de Niterói creó la Moneda Social Arariboia. Se trata de una política permanente de transferencia de ingresos, ejecutada a través de la Secretaría Municipal de Asistencia Social y Economía Solidaria (SMASES), que forma parte de una estrategia más amplia de desarrollo local y reducción de la pobreza y la extrema pobreza. Es utilizada por cerca de 100.000 personas. 

La iniciativa surgió en respuesta al aumento acelerado de personas bajo la línea de pobreza durante la pandemia de COVID-19. En junio de 2021 se puso en marcha el Banco Comunitario Arariboia en Vila Ipiranga, en el barrio de Fonseca, una de las zonas más pobladas de la ciudad. En diciembre de ese mismo año, la moneda social —de circulación exclusiva dentro del municipio— fue lanzada oficialmente y alcanzó a cerca de 27.000 familias en situación de vulnerabilidad.

Niterói y una gestión orientada por datos replicable

Las herramientas y planes desarrollados por Niterói ponen en evidencia la importancia de consolidar una cultura de datos, sostener una visión de largo plazo y garantizar continuidad y transversalidad en la gestión. Desde 2013 hubo un liderazgo político consistente para invertir en sistemas y alianzas que mejoraran la gestión. 

La participación ciudadana en la planificación aportó legitimidad a las decisiones y permitió definir metas claras, con una metodología centrada en las personas. A su vez, proyectos focalizados como EcoSocial mostraron que el uso de datos intersectoriales permite dirigir recursos hacia quienes más lo necesitan y evaluar el impacto de las intervenciones.

Como caso de estudio, la experiencia de Niterói subraya la importancia de contar con equipos técnicos especializados, capacidades institucionales sostenidas y un ecosistema de integridad y transparencia que genere confianza en el uso de los datos. Ciudades de tamaño medio, con una gestión financiera ordenada, pueden encontrar en este modelo una referencia adaptable a sus propias realidades.

El carácter innovador de la encuesta Niterói que Somos también ofrece un aprendizaje clave: los municipios no necesitan depender exclusivamente de los datos producidos a nivel federal. La realización de relevamientos propios resulta especialmente relevante para ciudades de más de 200.000 habitantes que buscan conocer con mayor precisión a su población. La integración progresiva de sistemas —como geoprocesamiento, participación social y gestión estratégica— y la participación en redes y rankings, como Connected Smart Cities, completan un enfoque que combina mejora continua, visibilidad y estímulos para fortalecer la gestión pública basada en evidencia.

Este artículo fue redactado originalmente en portugués por Amilcar Pereira Cardoso, especialista en transformación del sector público, y traducido y editado por +COMUNIDAD. Integra una serie de publicaciones sobre ciudades de Brasil que utilizan datos para impulsar mejoras públicas.

^{Imagen principal: Cartão da Moeda Social Arariboia. Divulgação.}

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Em 2013, o município enfrentava um cenário complexo, marcado por limitações financeiras, fragilidades administrativas e baixa capacidade de monitorar metas de governo ou compreender, com precisão, as necessidades de sua população. A ausência de dados sistematizados dificultava a tomada de decisões e afastava a cidadania dos processos de planejamento urbano.

Diante desse diagnóstico, a cidade optou por uma mudança de abordagem. Em vez de gerir a partir de intuições ou respostas fragmentadas, Niterói apostou na construção de um planejamento de longo prazo apoiado em evidências e participação social. Assim surgiu o plano estratégico Niterói Que Queremos 2013–2033, lançado em 2014, que define uma agenda para os próximos 20 anos em áreas-chave como saúde, educação, desenvolvimento econômico e meio ambiente.

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Uma arquitetura de planejamento e avaliação baseada em dados

O processo de elaboração do plano Niterói Que Queremos envolveu mais de 7 mil pessoas, entre lideranças políticas, equipes técnicas municipais e atores da sociedade civil. Longe de ser um documento fechado, o plano buscou, desde o início, articular visões compartilhadas sobre o futuro da cidade e lançar as bases para uma gestão mais transparente, mensurável e orientada a resultados.

Naquele mesmo ano, teve início o desenvolvimento do Sistema de Gestão da Geoinformação (SIGeo), uma ferramenta voltada à organização e à análise de dados geoespaciais do município. Por meio do Geoportal Público e do Portal de Dados Abertos, as informações passaram a ficar disponíveis tanto para as equipes de governo quanto para a cidadania, ampliando o acesso, a reutilização dos dados e a integração com outros sistemas por meio de APIs.

Com o tempo, essa infraestrutura foi fortalecida com a criação do ObservaNit (Observatório de Indicadores de Niterói), uma plataforma que reúne indicadores de desempenho das políticas públicas e permite acompanhar de perto seus resultados sociais. A esse conjunto somou-se o Plano de Metas Anual (PMA), articulado com o Plano Plurianual (PPA), a Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) e a Lei Orçamentária Anual (LOA), como parte de um sistema de planejamento que conecta objetivos, orçamento e avaliação.

Em 2021, a institucionalização do uso de dados avançou com a criação do SIMAGI (Sistema de Avaliação e Gestão da Informação), que estabeleceu avaliações periódicas de programas e projetos em cada secretaria municipal. O objetivo é que a informação não apenas seja produzida, mas que efetivamente oriente decisões, ajustes e prioridades de política pública.

Institucionalizar o uso de dados na gestão municipal

Desde então, a prefeitura de Niterói vem aprofundando a institucionalização de uma cultura data-driven (orientada por dados) m sua gestão, com a incorporação de tecnologias e práticas voltadas à melhoria da eficiência administrativa e da tomada de decisões. Nesse contexto, foi definida a Estratégia de Governo Digital (EGD), que estabelece princípios, diretrizes, uma estrutura de governança e objetivos estratégicos para orientar o processo de transformação digital do município.

Em 2023, a cidade deu um passo inédito ao se tornar a primeira do Brasil a realizar uma pesquisa municipal por amostragem em larga escala. O levantamento Niterói Que Somos visitou 15 mil domicílios com o objetivo de mapear a qualidade de vida e as principais demandas em áreas como saúde, mobilidade, cultura e assistência social. A pesquisa, que será repetida a cada quatro anos, produz informações atualizadas para orientar políticas públicas no curto, médio e longo prazo e preenche lacunas deixadas pelo Censo nacional.

Para a elaboração do questionário, foi criado um conselho consultivo composto por especialistas e representantes de todas as secretarias municipais. Essa instância permitiu definir indicadores relevantes e assegurar que os dados coletados reflitam as necessidades reais da população e se traduzam em ações concretas de política pública.

Inspirada em experiências anteriores, como o programa de Renda Básica de Cidadania de Maricá, a prefeitura de Niterói criou a Moeda Social Arariboia. Trata-se de uma política permanente de transferência de renda, executada por meio da Secretaria Municipal de Assistência Social e Economia Solidária (SMASES), que integra uma estratégia mais ampla de desenvolvimento local e de redução da pobreza e da extrema pobreza. Atualmente, a iniciativa é utilizada por cerca de 100 mil pessoas.

A política surgiu em resposta ao aumento acelerado do número de pessoas abaixo da linha da pobreza durante a pandemia de COVID-19. Em junho de 2021, foi criado o Banco Comunitário Arariboia, em Vila Ipiranga, no bairro de Fonseca, uma das áreas mais populosas da cidade. Em dezembro do mesmo ano, a moeda social — de circulação restrita ao território municipal — foi lançada oficialmente e passou a beneficiar cerca de 27 mil famílias em situação de vulnerabilidade.

Niterói e uma gestão orientada por dados replicável

As ferramentas e os planos desenvolvidos por Niterói evidenciam a importância de consolidar uma cultura de dados, sustentar uma visão de longo prazo e garantir continuidade e transversalidade na gestão pública. Desde 2013, houve uma liderança política consistente voltada ao investimento em sistemas e parcerias capazes de qualificar a gestão.

A participação cidadã no processo de planejamento conferiu legitimidade às decisões e permitiu a definição de metas claras, com uma metodologia centrada nas pessoas. Por sua vez, iniciativas focalizadas como o EcoSocial demonstraram que o uso de dados intersetoriais possibilita direcionar recursos para quem mais precisa e avaliar o impacto das intervenções.

Como estudo de caso, a experiência de Niterói ressalta a importância de contar com equipes técnicas especializadas, capacidades institucionais consolidadas e um ecossistema de integridade e transparência que gere confiança no uso dos dados. Cidades de porte médio, com gestão financeira equilibrada, podem encontrar nesse modelo uma referência adaptável às suas próprias realidades.

O caráter inovador da pesquisa Niterói Que Somos oferece ainda um aprendizado central: os municípios não precisam depender exclusivamente dos dados produzidos em nível federal. A realização de levantamentos próprios é especialmente relevante para cidades com mais de 200 mil habitantes que buscam conhecer sua população com maior precisão. A integração progressiva de sistemas — como geoprocessamento, participação social e gestão estratégica — e a adesão a redes e rankings, como o Connected Smart Cities, completam uma abordagem que combina melhoria contínua, visibilidade e estímulos ao fortalecimento da gestão pública baseada em evidências.

Este artigo foi originalmente redigido em português por Amilcar Pereira Cardoso, especialista em transformação do setor público, e traduzido e editado por +COMUNIDAD. Integra uma série de publicações sobre cidades brasileiras que utilizam dados para impulsionar melhorias na gestão pública.

^{Imagen principal: Cartão da Moeda Social Arariboia. Divulgação.}

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Ese puente entre el gobierno local y la ciudadanía empezó a tenderse a partir de 2023, cuando el municipio comenzó a explorar nuevas formas de simplificar gestiones y reducir tiempos de atención de maneras más dinámicas, ágiles, sencillas y eficientes.

La búsqueda no era únicamente tecnológica, sino también cultural. “Queríamos que la experiencia con el Estado fuera tan accesible como enviar un WhatsApp”, dice a +COMUNIDAD Ana Carina Rodríguez, subsecretaria de Innovación Pública de la Municipalidad de Escobar.

Esa experiencia cotidiana con Flora no es un hecho aislado, sino parte de una política más amplia. En paralelo al desarrollo de la asistente, Escobar avanzó en la construcción de una estrategia integral de inteligencia artificial que busca ordenar, regular y escalar todas las iniciativas tecnológicas del municipio. En 2025 creó el Programa Municipal de Innovación con IA y se convirtió en la primera ciudad argentina con un marco normativo específico para el uso ético y responsable de estas herramientas. 

El programa incluye un laboratorio de innovación pública, un sandbox para pruebas controladas, un registro de algoritmos y un comité de ética y gobernanza, además de convocatorias para proyectos piloto. Flora es uno de los casos más visibles dentro de un ecosistema que apunta a modernizar la gestión sin perder transparencia ni supervisión humana.

Flora dentro del ecosistema: evolución, capacidades y aprendizajes

Aunque forma parte de un ecosistema más amplio, Flora es un caso emblemático para entender la escala y el impacto de la estrategia IA municipal. Ana Carina Rodríguez cuenta que la historia de Flora comenzó a escribirse con un primer enfoque y objetivo: construir hábitos y lograr que vecinos y vecinas de Escobar interactúen mediante un chatbot informativo que ofrecía datos básicos y una lógica de menú. 

“En 2024 avanzamos hacia una segunda etapa técnica, incorporando procesamiento de lenguaje natural, aunque aún bajo un esquema de menú fijo y predeterminado. Flora respondía preguntas y guiaba trámites simples, pero con una estructura rígida”, agrega.

El primer hito transaccional llegó ese mismo año, cuando se habilitó la posibilidad de realizar solicitudes de poda a través de este canal. Esta innovación marcó un crecimiento exponencial en el uso del bot y un cambio en la relación con la ciudadanía. “Fue la primera gestión que combinó información georreferenciada, foto del árbol en la vereda del vecino y la validación automática del estado de pago de tasas municipales”, explica la funcionaria, que además es comunicadora y especialista en innovación y gestión pública.

“Sobre ese aprendizaje construimos la evolución más profunda. En 2025 transformamos a Flora en un asistente municipal basado en IA generativa, completamente reentrenado con toda la información del municipio”, comenta. Y agrega: “Esto implicó recopilar, ordenar y alimentar al modelo con datos oficiales para que pudiera comprender lenguaje natural abierto, responder con precisión y acompañar procesos complejos”.

Con esa visión, el equipo consolidó una herramienta que hoy supera las 500.000 interacciones y cuenta con más de 257.000 personas usuarias registradas.

De los trámites básicos a una plataforma completa de atención ciudadana

A partir de la nueva arquitectura de la información, Flora permite realizar una amplia gama de trámites y consultas desde cualquier lugar. Se destacan servicios como:

• Turnos de salud con validación de identidad y cobertura.
• Pago de infracciones de tránsito dentro del propio chat.
• Consulta y pago de tasas y servicios municipales.

El hito más reciente de esta iniciativa fue la integración de la Oficina Virtual dentro de Flora. Esto permitió que áreas como Atención al Vecino, Contravencional, AMIP (tributos) y Defensa del Consumidor respondan directamente en WhatsApp. Cuando una consulta requiere intervención humana, los operadores se suman al chat en tiempo real. Así ofrecen opciones de conversación a través de videollamadas dentro de WhatsApp, ampliando las posibilidades de atención sin perder cercanía.

El camino de Flora fue premiado en los Premios INARIA 2025, un evento organizado por el Instituto Argentino de Inteligencia Artificial, por la implementación del chatbot con tecnología de última generación para mejorar la gestión y la atención a la comunidad. La distinción fue otorgada por la Sociedad Argentina de Inteligencia Artificial (SAIA), en el marco de un evento que tuvo como lema principal: “Un nuevo mundo entre inteligencia artificial y humana”.

Una construcción transversal dentro del Estado municipal

La evolución técnica de Flora estuvo acompañada por un trabajo transversal dentro de la Municipalidad de Escobar. Todas las áreas del gobierno local tuvieron un rol clave a la hora de recopilar, validar y entrenar al bot con información precisa para garantizar respuestas correctas y consistentes. Además de aportar contenido, muchas áreas participaron en el testeo de cada nueva funcionalidad antes de su lanzamiento. Por ejemplo, en el marco del primer hito transaccional del canal, Espacios Verdes integró su sistema para que la herramienta informara el estado del trámite de poda.

El área de Salud también fue fundamental, ya que pasó de tener agendas en papel a integrarse vía API con el sistema de salud municipal. Así empezó a habilitar servicios como validación de identidad, verificación de cobertura, asignación de turnos médicos y entrega de resultados de estudios e informes de imágenes directamente en WhatsApp. Además, fueron claves Defensa del Consumidor, Contravencional y actualmente la Administración Municipal de Ingresos Públicos (AMIP), con quienes se está trabajando para integrar consultas y pagos de tasas municipales.

El equipo de Atención al Vecino también jugó un rol clave al recoger demandas y priorizar funcionalidades según necesidades reales de la comunidad. Ana Carina, también referente de la Coalición de Ciudades por la Inteligencia Artificial de Argentina (CIIAR), menciona que como partner tecnológico, el municipio trabaja con WISE, que acompaña la infraestructura vinculada a IA generativa y la integración con WhatsApp.

El desarrollo inicial de FLORA se financió principalmente con la inversión destinada al partner tecnológico que provee la plataforma vinculada con WhatsApp. El resto del trabajo se realizó con el equipo municipal, que hoy cuenta con capacidades internas para sostener y expandir el sistema. En palabras de Rodríguez, el modelo de sostenibilidad es “muy eficiente”. El principal costo es el mantenimiento de la plataforma y el uso del canal oficial de WhatsApp.

Los próximos pasos a seguir para Flora son avanzar hacia una interacción más proactiva: enviar recordatorios de vencimientos, avisos importantes y alertas meteorológicas. “Flora transformó profundamente la relación entre los vecinos y el municipio porque democratizó el acceso a la información y a los servicios públicos. La nueva Oficina Virtual dentro del canal potenciará aún más esta experiencia, permitiendo resolver cada vez más trámites desde el mismo chat”, asume Rodríguez.

Otras iniciativas de IA: transparencia, movilidad, seguridad y procesos administrativos

La estrategia de IA de Escobar no se limita a Flora. El municipio está desarrollando otros proyectos que amplían el alcance del programa:

• El Escobarense: un chat de IA que ofrece datos públicos y de gestión para fortalecer la transparencia y facilitar el acceso a información verificada.
• Trazabilidad en procesos licitatorios: algoritmos que mejoran la redacción de pliegos y permiten seguimiento en tiempo real.
• Seguridad y monitoreo urbano con IA: actualización de cámaras, bodycams y software para detección automática de eventos.
  Planificación urbana y movilidad: proyectos piloto con IA aplicada a semáforos, tráfico y transporte.
• Desafíos de innovación: convocatorias abiertas para que equipos locales propongan soluciones basadas en IA.

Estas iniciativas se enmarcan en la Plataforma Escobar 360°, que integra identidad digital, trámites, expedientes, notificaciones y servicios móviles en una misma infraestructura.

Innovación con las reglas claras

En 2025, el Concejo Deliberante de Escobar aprobó una ordenanza para regular el uso ético y responsable de la IA en la gestión pública. Se convirtió así en el primer municipio argentino en contar con esta normativa.  “Entendimos que no solo era necesario innovar en servicios, sino también establecer reglas claras, principios y salvaguardas para garantizar un uso responsable, ético y seguro de la tecnología dentro del Estado”, expresa la subsecretaria de Innovación Pública.

Este proceso estuvo articulado con  CIIAR, en donde se conformó un comité sobre regulación. En él, Escobar trabajó las bases y condiciones del proyecto de ordenanza que luego consensuó con los concejales del Honorable Concejo Deliberante. 

“Hace tiempo que Escobar forma parte de una red federal comprometida con pensar el futuro desde el presente, impulsando una economía del conocimiento que ya está en marcha”, explicó entonces el actual intendente, Ariel Sujarchuk.

Adopción creciente y un cambio cultural sostenido

La adopción de Flora creció a partir de hitos concretos: la solicitud de poda, la participación en el presupuesto participativo, los turnos de salud y la gestión mediante Oficina Virtual. Cada avance –afirman en la Municipalidad– generó saltos de uso y consolidó un hábito digital. El uso sostenido modificó prácticas internas y también expectativas ciudadanas. Esto impulsó mejoras continuas en la calidad de la información y los procesos, todas las integraciones se realizaron con APIs seguras y bajo principios de protección de datos.

La incorporación de IA no implicó reemplazo de puestos, sino una reorganización de tareas. Por ejemplo: en muchas áreas, los equipos hoy trabajan de manera híbrida, atendiendo presencialmente y por chat o videollamada, según la necesidad de cada caso. 

Sobre esa línea, Ana Carina Rodríguez, con más de 25 años de experiencia en el diseño e implementación de políticas públicas centradas en las personas, comenta que la experiencia de Flora permitió aprender a identificar qué trámites digitalizar, cómo diseñar flujos y conversaciones accesibles y cómo entrenar modelos de IA de forma rigurosa para evitar alucinaciones y asegurar respuestas confiables. 

“En lo personal, esta es mi segunda experiencia siguiendo un bot estatal. Ver el impacto cotidiano de FLORA en la vida de los vecinos de Escobar es profundamente gratificante”, asegura Rodríguez. Ella además estuvo detrás de TINA, la asistente virtual del Estado nacional argentino (2020–2021). 

FLORA, El Escobarense y los demás proyectos dejan una evidencia clara: cuando la tecnología se piensa desde las personas y bajo reglas claras, puede transformar la manera en que se vive la gestión pública y abrir nuevas formas de encuentro entre el Estado y la ciudadanía

Esta nota forma parte del Boletín Ideas & Inspiración de la Red de Innovación Local (RIL). En él, cada mes se destacan casos innovadores en ciudades de todo el mundo. ¿Te gustaría recibir, una vez al mes, soluciones locales como las de esta nota en tu correo? ¡Puedes suscribirte de forma gratuita!

_{Imagen de portada: ilustración de RIL y +COMUNIDAD.}

^{Redacción +COMUNIDAD}

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Por Luciano Crisafulli, director de la Coalición de
Ciudades por la IA en Argentina (CIIAR)

La transformación digital de los gobiernos locales en América Latina atraviesa un momento bisagra. Si en la última década la incorporación de chatbots estuvo asociada a la masificación de plataformas de mensajería que permitieron ofrecer respuestas rápidas a preguntas frecuentes y digitalizar trámites de alta demanda, el escenario actual es distinto.

La irrupción de los modelos de lenguaje de gran escala (LLMs), como GPT o Gemini, ha modificado tanto las expectativas ciudadanas como las posibilidades tecnológicas de los gobiernos locales. El vecino ya no se conforma con un chatbot reactivo que responda con menús predefinidos. Demanda un diálogo interactivo, inmediato y de calidad, capaz de comprender contextos, adaptarse a matices lingüísticos y ofrecer soluciones personalizadas en tiempo real.

En este sentido, la inteligencia artificial no constituye simplemente una mejora incremental, sino un punto de inflexión en la atención ciudadana. Marca el paso de un paradigma de “ventanilla digital automatizada” a un modelo de interacción conversacional inteligente, donde la experiencia del usuario, la calidad del servicio y la eficiencia institucional se entrelazan en un mismo espacio digital.

Beneficios de los chatbots en la atención ciudadana

La incorporación de chatbots en gobiernos locales latinoamericanos impacta principalmente en tres dimensiones críticas de la gestión pública: la calidad del servicio ciudadano, la eficiencia institucional y la generación de datos estratégicos para la toma de decisiones.

En primer lugar, los chatbots mejoran la experiencia ciudadana al ofrecer canales de atención disponibles de manera permanente. Para un vecino, poder consultar las condiciones de un trámite o generar un reclamo en cualquier momento, sin depender del horario de oficina, representa un cambio sustantivo en su relación con el municipio. La disponibilidad 24/7 no sólo amplía el acceso, sino que también genera una percepción de cercanía y modernización institucional.

Un segundo beneficio radica en la descongestión de los canales tradicionales. Call centers, ventanillas de atención presencial y líneas telefónicas suelen saturarse con consultas simples y repetitivas. Al absorber este tipo de demandas, los chatbots permiten que los recursos humanos municipales se concentren en casos más complejos que requieren criterio profesional, reduciendo costos y tiempos de espera.

Además, la adopción de chatbots abre la puerta a un uso más inclusivo de la tecnología. En una región donde persisten brechas digitales, resulta clave que los municipios hayan elegido desplegarlos principalmente en plataformas de mensajería como WhatsApp, ampliamente utilizadas incluso en sectores de menor alfabetización digital. El hecho de no requerir descargas adicionales ni conocimientos técnicos sofisticados facilita la llegada a públicos que, de otro modo, quedarían marginados de la digitalización estatal.

Un tercer aspecto —frecuentemente subestimado — es la capacidad de generar datos de gestión. Cada interacción registrada permite identificar patrones de consulta, demandas recurrentes, horarios de mayor actividad e, incluso, problemas localizados en barrios específicos. Este insumo convierte al chatbot en una herramienta de inteligencia institucional, útil tanto para atender al vecino como también para rediseñar políticas públicas en función de evidencia empírica.

En síntesis, los principales beneficios que los municipios destacan al implementar chatbots pueden agruparse en tres dimensiones:

• Calidad del servicio ciudadano: atención permanente, accesible y percibida como cercana.
• Eficiencia institucional: descongestión de canales tradicionales, mejor asignación de recursos humanos y reducción de costos.
• Valor estratégico: generación de datos para orientar la planificación y la evaluación de políticas públicas.

Este conjunto de beneficios explica por qué los chatbots se han convertido en uno de los símbolos más visibles de la transformación digital municipal.

Chatbots y gobernanza local: hacia una administración más transparente y participativa

Más allá de su dimensión tecnológica, los chatbots poseen un potencial político que los convierte en herramientas clave para la gobernanza local del siglo XXI. Su capacidad de ofrecer información inmediata, sistematizar demandas ciudadanas y operar con trazabilidad digital abre nuevas oportunidades para fortalecer la relación entre Estado y comunidad.En primer lugar, los chatbots contribuyen a la transparencia. Al centralizar y estandarizar respuestas, reducen la discrecionalidad que puede existir en la atención presencial o telefónica. Un vecino que consulta sobre requisitos de habilitación comercial o sobre el estado de un trámite recibe información uniforme y verificable, lo que disminuye la opacidad administrativa y aumenta la previsibilidad.

En segundo lugar, generan condiciones para una participación ciudadana más activa. Al recopilar en tiempo real reclamos, sugerencias y consultas, los chatbots funcionan como un canal de escucha permanente. La administración municipal puede convertir ese flujo de interacciones en insumos para procesos de consulta pública, presupuestos participativos o planificación urbana colaborativa. De esta manera, los chatbots dejan de ser un mero asistente digital y se transforman en una plataforma de diálogo continuo entre el gobierno y sus vecinos.

Un tercer aspecto político clave es la construcción de confianza. En un contexto de creciente desafección ciudadana hacia las instituciones, la posibilidad de obtener respuestas inmediatas, claras y personalizadas fortalece la percepción de un Estado cercano, eficiente y orientado al servicio. Esta confianza se genera a partir de la rapidez de la respuesta, la coherencia y la consistencia que ofrece la interacción digital frente a los canales tradicionales.

En conjunto, estas dimensiones evidencian que los chatbots son más que una herramienta de eficiencia operativa. Constituyen también un instrumento de renovación democrática en el nivel local.

Tipología de chatbots en la atención al vecino

La evolución de los chatbots en gobiernos locales de América Latina puede leerse como un proceso de maduración tecnológica que acompaña también el cambio en las expectativas ciudadanas. Lo que comenzó como simples repositorios de preguntas frecuentes se ha ido transformando en sistemas interactivos capaces de integrarse con bases de datos municipales y, más recientemente, en asistentes conversacionales potenciados por inteligencia artificial.

En términos generales, es posible identificar cinco grandes categorías de chatbots según su nivel de desarrollo y funcionalidades:

1. Chatbots informativos

Constituyen la primera generación y se caracterizan por brindar respuestas automáticas a consultas recurrentes sobre servicios básicos, horarios o normativas municipales. Suelen desplegarse en páginas web o en redes sociales, y aunque resultan útiles para reducir la carga de los call centers, sus limitaciones son claras: no procesan variaciones lingüísticas y obligan al vecino a interactuar con menús rígidos.

2. Chatbots transaccionales básicos

Dieron un paso más al permitir ejecutar acciones simples como solicitar un turno, descargar una boleta de pago o generar un número de reclamo. Este tipo de funcionalidad, muy extendida en WhatsApp, fue clave durante la pandemia, cuando la necesidad de trámites remotos se volvió urgente. Sin embargo, cuando las consultas son más complejas, estos sistemas tienden a derivar al vecino a canales alternativos.

3. Chatbots integrados a sistemas municipales 

Aquí se observa un salto cualitativo, ya que se conectan con las bases de datos internas de los gobiernos locales. Esto permite al vecino consultar en tiempo real el estado de un expediente, verificar su situación tributaria o autenticar su identidad mediante credenciales oficiales. El valor agregado es evidente, aunque la implementación exige inversiones mayores en infraestructura y protocolos de seguridad.

4. Chatbots multicanal u omnicanal 

Su aporte no reside únicamente en la funcionalidad, sino en la coherencia de la experiencia. Estos chatbots pueden atender en distintos puntos de contacto — desde la web hasta una app móvil — garantizando que el vecino no pierda el hilo de la interacción. La posibilidad de iniciar un trámite en un canal y continuarlo en otro sin perder la información previa constituye un avance hacia un servicio más integral, aunque también plantea desafíos de coordinación tecnológica y organizacional.

4. Chatbots cognitivos basados en IA

Representan la frontera más avanzada y se apoyan en modelos de lenguaje de gran escala como GPT o Gemini. Estos sistemas no sólo comprenden mejor las particularidades del lenguaje natural, sino que son capaces de sostener diálogos fluidos, generar recomendaciones personalizadas y adaptarse a distintos registros lingüísticos. Frente a la consulta de un vecino sobre los requisitos para abrir un comercio, por ejemplo, un chatbot de este tipo puede ofrecer una guía completa que combine normativa, costos estimados, plazos administrativos y enlaces directos a formularios.

¿En qué etapa se encuentra América Latina?

En la práctica, estos cinco niveles no aparecen de forma lineal ni excluyente. En la mayoría de los países de América Latina conviven gobiernos locales que apenas han implementado chatbots informativos con otros que ya experimentan con asistentes cognitivos basados en inteligencia artificial. Esta heterogeneidad refleja tanto la disparidad en los recursos tecnológicos disponibles como la diversidad en las agendas políticas locales. 

Por ello, más que hablar de una “única trayectoria de madurez”, conviene pensar en un mapa de adopción desigual, donde cada gobierno local avanza según su capacidad de inversión, su capital humano y su visión estratégica sobre la digitalización. Desde esta perspectiva, la tipología de chatbots no sólo describe tecnologías, sino que también funciona como una herramienta analítica para evaluar el grado de avance de la transformación digital municipal y proyectar escenarios de innovación futura en la atención al vecino.

Chatbots cognitivos basados en IA: el nuevo paradigma de la atención ciudadana

La irrupción de la inteligencia artificial generativa y los modelos de lenguaje de gran escala (LLMs, por sus siglas en inglés) ha transformado de manera radical el horizonte de los chatbots en gobiernos locales. Lo que antes se concebía como un sistema reactivo de respuestas automáticas se convierte hoy en un asistente conversacional inteligente, capaz de comprender contextos, sostener diálogos fluidos y adaptarse al lenguaje cotidiano de los vecinos.

Los chatbots cognitivos se apoyan en una combinación de tecnologías que les permite ir mucho más allá de los modelos tradicionales:

• Modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) como GPT, Gemini, Claude o LLaMA, que procesan enormes volúmenes de datos y aprenden patrones del lenguaje natural.
• Procesamiento del lenguaje natural (NLP), que posibilita interpretar preguntas en forma libre y no únicamente a través de menús rígidos.
• Integración con sistemas municipales mediante APIs, lo que permite acceder en tiempo real a bases de datos de trámites, expedientes o servicios públicos.
• Capacidades de aprendizaje adaptativo, que mejoran con cada interacción, ajustando respuestas y ofreciendo información más contextualizada.

Este ecosistema tecnológico redefine la relación con el vecino: ya no se trata de elegir entre opciones preestablecidas, sino de mantener un diálogo flexible en el que la máquina es capaz de entender, razonar y sugerir.

El potencial de estos chatbots trasciende la simple atención al público. Entre sus principales aportes se encuentran:

• Interacciones naturales y personalizadas, que aumentan la satisfacción del ciudadano.
• Asesoramiento integral, ya que pueden articular información normativa, requisitos administrativos y programas de apoyo en una misma conversación.
• Acceso inclusivo, al adaptarse a diferentes registros lingüísticos, incluso en lenguas originarias o variantes locales.
• Eficiencia operativa, al absorber un espectro mucho más amplio de demandas que los chatbots tradicionales.

Los chatbots cognitivos se integran de manera orgánica con la visión de smart city. En una ciudad donde sensores, plataformas y sistemas recopilan información en tiempo real, el chatbot se convierte en la puerta de entrada ciudadana a ese ecosistema. A través de él, los vecinos pueden consultar el estado del tránsito, la calidad del aire o la disponibilidad de estacionamiento, información que proviene directamente de infraestructuras inteligentes urbanas.

De este modo, los chatbots canalizan trámites administrativos y actúan como interfaz entre el ciudadano y el gemelo digital de la ciudad, articulando datos, servicios y decisiones en un mismo punto de contacto.

Una de las dimensiones más innovadoras de estos sistemas es su capacidad de convertir datos en conocimiento para la gestión pública. Cada interacción con los vecinos constituye una fuente de información sobre demandas, necesidades y problemáticas recurrentes. Cuando se sistematizan y analizan, estos datos permiten:

• Identificar patrones de consulta y anticipar demandas emergentes.
• Localizar geográficamente reclamos recurrentes (ej. baches, luminarias, residuos) para planificar mejor los recursos.
• Medir niveles de satisfacción ciudadana con los servicios municipales.
• Alimentar tableros de control para la toma de decisiones en tiempo real.

De esta manera, los chatbots cognitivos trascienden la atención al vecino para convertirse en instrumentos de gobernanza basada en evidencia, donde cada interacción se transforma en insumo para el diseño, evaluación y ajuste de políticas públicas.

En suma, los chatbots cognitivos basados en IA representan un nuevo paradigma en la transformación digital de los gobiernos locales. Mejoran la relación con la ciudadanía al ofrecer un servicio más inmediato, natural y personalizado, y además abren la puerta a ciudades más inteligentes y a gestiones públicas orientadas por datos. Constituyen, por tanto, una pieza estratégica para quienes aspiran a consolidar municipios más eficientes, inclusivos y preparados para los desafíos del futuro urbano.

Innovación abierta y GovTech: aceleradores para la adopción de chatbots en gobiernos locales

La capacidad de los gobiernos locales para adoptar chatbots de alta calidad no depende únicamente de su voluntad política o de su nivel de inversión tecnológica. En gran medida, está condicionada por la posibilidad de articularse con un ecosistema más amplio de innovación, donde startups GovTech cumplen un rol estratégico. Estas empresas emergentes, especializadas en soluciones tecnológicas para el sector público, se convierten en socios clave para acelerar procesos que, de otro modo, requerirían largos tiempos de desarrollo interno y costosos aprendizajes institucionales.

El enfoque de innovación abierta invita a los gobiernos a superar la lógica de soluciones exclusivamente internas y a aprovechar el dinamismo de startups y empresas tecnológicas que ya han probado sus soluciones en otros contextos. En el caso de los chatbots, esta estrategia ofrece beneficios concretos:

• Velocidad de implementación: los gobiernos locales pueden acceder a plataformas ya desarrolladas y adaptarlas a su realidad en plazos más breves.
• Calidad y especialización: las startups GovTech acumulan experiencia en diseño de interfaces, procesamiento de lenguaje natural y gestión de datos, lo que eleva el estándar de los chatbots municipales.
• Reducción de riesgos: al trabajar con proveedores especializados, los municipios evitan los costos de “prueba y error” que implicaría desarrollar soluciones desde cero.
• Flexibilidad tecnológica: las startups suelen trabajar con arquitecturas modulares, lo que facilita integrar chatbots a distintos sistemas municipales.

El modelo de innovación abierta no se limita a la adquisición de tecnología. Implica la construcción de un círculo virtuoso en el que:

1. El municipio identifica desafíos prioritarios en la atención ciudadana.
2. Las startups GovTech presentan soluciones innovadoras que responden a esas necesidades.
3. Se generan pilotos de rápida implementación, que permiten evaluar resultados sin comprometer grandes recursos iniciales.
4. Los aprendizajes se incorporan como política pública y pueden escalar a otras áreas de gestión.

¿Por dónde pueden comenzar los gobiernos locales?

Además de acelerar la adopción de chatbots de calidad, este esquema también fortalece al ecosistema emprendedor local, promoviendo un mercado de soluciones públicas más dinámico, competitivo y orientado al impacto social.

Para que la innovación abierta funcione como verdadero motor de modernización, es fundamental que los gobiernos locales avancen en:

• Diseñar marcos normativos y contractuales flexibles, que permitan a startups competir en igualdad de condiciones con grandes proveedores.
• Promover fondos de innovación pública, capaces de financiar pilotos GovTech en áreas estratégicas como la atención ciudadana.
• Participar en redes y coaliciones regionales, que favorezcan el intercambio de buenas prácticas y la escalabilidad de soluciones exitosas.

Desafíos y limitaciones en la adopción de chatbots

La progresión desde chatbots informativos hasta asistentes cognitivos revela un patrón común: a medida que aumenta la sofisticación tecnológica, también crece el potencial de impacto en la experiencia ciudadana y en la eficiencia institucional.

No obstante, este salto implica asumir nuevos retos. Estos desafíos no son meramente técnicos: tienen una dimensión política, financiera e institucional que define la viabilidad de los proyectos en el mediano y largo plazo. Entre ellos, destacan tres grandes ejes: los costos de implementación y mantenimiento, la gobernanza de los datos y la sostenibilidad institucional.

En primer lugar, los costos constituyen una barrera recurrente. Si bien los chatbots básicos pueden implementarse con inversiones relativamente bajas, los modelos avanzados —particularmente aquellos basados en inteligencia artificial generativa— demandan licencias, infraestructura tecnológica y capacidades de soporte que exceden los presupuestos habituales de muchos municipios. 

A esto se suma la necesidad de capacitar equipos internos o contratar proveedores especializados, lo cual eleva aún más los costos recurrentes. El riesgo es que los proyectos se lancen como “pilotos” con financiamiento externo, pero queden descontinuados una vez agotados los recursos iniciales.

El segundo reto está vinculado a la gobernanza de datos. Los chatbots procesan información sensible de los vecinos: desde datos personales hasta trámites tributarios o reclamos asociados a un domicilio. La pregunta central es quién controla esa información, cómo se resguarda y bajo qué marcos normativos se utiliza. En muchos casos, los municipios dependen de proveedores privados que alojan los datos en servidores externos, lo que plantea desafíos de soberanía digital, protección de la privacidad y cumplimiento de normativas locales. 

La gobernanza de datos no se limita a la seguridad: también incluye la transparencia en el uso de algoritmos y la prevención de sesgos que puedan discriminar a determinados grupos sociales.

Por último, la sostenibilidad institucional aparece como condición indispensable. Numerosas experiencias en la región muestran que proyectos innovadores lanzados con entusiasmo pueden diluirse cuando cambia la gestión política o cuando los equipos especializados se disuelven. Para evitar que los chatbots sean percibidos como experimentos de corto plazo, es necesario integrarlos dentro de estrategias más amplias de gobierno digital, acompañados por marcos normativos, planes de financiamiento estables y mecanismos de rendición de cuentas.

Reflexión final

El futuro de los chatbots en los gobiernos locales no depende únicamente de la tecnología disponible. Para consolidarse como una verdadera herramienta de transformación digital, requieren una gestión equilibrada de costos, un uso ético y transparente de los datos y una apuesta sostenida que trascienda los cambios políticos. Solo así podrán convertirse en políticas públicas digitales duraderas.

La adopción de chatbots en ciudades de América Latina muestra cómo las nuevas tecnologías pueden modificar la relación entre el Estado y la ciudadanía. Estas herramientas, especialmente en sus versiones basadas en inteligencia artificial, permiten mejorar la eficiencia institucional, ampliar la cobertura de los servicios y generar información útil para la toma de decisiones. En un contexto de demandas crecientes y recursos limitados, se presentan como una alternativa concreta para acercar el gobierno al vecino y mejorar la calidad de la atención.

Pero su expansión debe contemplar un punto clave: la inclusión. El valor de estas soluciones no reside únicamente en automatizar tareas o sostener diálogos inteligentes, sino en asegurar que los beneficios lleguen también a quienes suelen quedar relegados en los procesos de digitalización. Personas mayores, sectores con baja conectividad o comunidades hablantes de lenguas originarias no pueden ser consideradas usuarias “periféricas”, sino parte central de cualquier estrategia pública orientada a reducir brechas.

Por eso, la incorporación de chatbots debe formar parte de un plan estratégico inclusivo que combine diseño tecnológico con políticas de alfabetización digital, acceso equitativo a la conectividad y canales alternativos para quienes aún no pueden —o no desean— interactuar con el Estado de manera digital. 

El objetivo no es reemplazar el vínculo humano, sino ampliarlo para construir un ecosistema de atención más diverso, flexible y ajustado a las realidades de cada ciudadano.

Imagen ilustrativa principal: Unsplash. 

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Esa transformación le valió, a fines de 2024, la primera distinción del programa 100 Ciudades Certificadas de la Red de Innovación Local (RIL). Esta certificación reconoce a gobiernos locales que administran los recursos con responsabilidad, innovación y enfoque estratégico. Y, sobre todo, que traducen esos esfuerzos en mejoras tangibles para su comunidad.

“En Tres de Febrero entendemos la eficiencia municipal como la capacidad de hacer más y mejor con los recursos disponibles, acercando soluciones concretas a los vecinos de manera ágil, transparente y sostenible”, define a +COMUNIDAD Bautista Pino, jefe de Gabinete. Para lograrlo, resume cuatro claves: decisiones basadas en evidencia, transformación digital, capacitación permanente de equipos y participación ciudadana.

A continuación, un recorrido por cinco políticas que explican el reconocimiento y permiten identificar aprendizajes transferibles a otros municipios.

1. Mi 3F: ciudadanía digital para resolver trámites y reclamos

El punto de partida fue Mi 3F, la plataforma que unifica trámites, pagos, solicitudes y seguimientos en línea. Lo que antes estaba disperso en ventanillas y formularios ahora se resuelve en un único espacio digital, pensado para que cualquier vecino —desde un celular o una computadora— encuentre su gestión y compruebe su estado. 

La digitalización alcanzó más de 200 procedimientos y permitió que el 85 % de los trámites que eran presenciales se hicieran completamente online. Ese salto no es abstracto: detrás hay 145.000 usuarios registrados —125.000 vecinos activos— que ya interactúan por esta vía.

El cambio se percibe en tiempos y previsibilidad. Las habilitaciones exprés gratuitas, por ejemplo, se resuelven entre 48 y 72 horas según cada caso. Y los expedientes digitales con trazabilidad en tiempo real dejan de depender del “lleve y traiga” de papeles.

La plataforma incorporó, además, herramientas de escucha y control: un canal para denunciar trabas burocráticas y “Trefi”, un chatbot 24/7 que responde por WhatsApp y Telegram. Del lado interno, el esfuerzo se sostuvo con el control biométrico del personal y la publicación digital de declaraciones juradas y licitaciones. La premisa es sencilla: cuanto más claro y transparente es el proceso, más fácil es evaluar y mejorar.

2. Salud: de 60 a 10 minutos, y la atención que llega a casa

Uno de los mayores puntos de quiebre estuvo en la gestión de emergencias. Tres de Febrero reorganizó su red para que el tiempo de respuesta bajara de un promedio de 60 minutos a 10 minutos. Ese cambio, alcanzado en 2023, se apoyó en decisiones de gestión que ordenaron la demanda y acercaron la oferta. Es decir, ningún residente de la población priorizada debe viajar más de 15 minutos para llegar a un centro de salud primario (CAPS). 

La meta sanitaria dejó de ser sólo el “derecho” a la atención y se volvió acceso efectivo: más del 50% de la población local está registrada en el sistema público municipal (con una meta mínima de 35% para quienes cuentan únicamente con cobertura pública). Esto permite identificar necesidades, programar prestaciones y responder con mayor precisión.

Para sostener esa accesibilidad, el municipio digitalizó la gestión clínica y administrativa. Se migró de historias en papel a perfiles médicos digitales, se habilitaron turnos en línea, recetas y prácticas con trazabilidad, y se coordinó el empadronamiento electrónico hasta alcanzar cobertura completa en la población priorizada. La descentralización acompañó la estrategia: se abrieron dos CAPS en ubicaciones estratégicas para cubrir vacíos territoriales y se ampliaron prestaciones en la red existente.

Un indicador ilustra la escala del cambio: en 2021 únicamente un CAPS contaba con laboratorio; en 2023, los 14 centros ya realizaban análisis de sangre. La revitalización edilicia cerró el triángulo: más de 14 CAPS fueron renovados para garantizar condiciones adecuadas de atención y convivencia comunitaria. El resultado agregado se observa en el circuito completo: resultados de laboratorio disponibles en tres días (antes dos semanas) y más de 450 profesionales participando en formación continua, con protocolos comunes y uso consistente de la información clínica.

Salud que llega a casa: Telemedicina en Tres de Febrero

Sobre esa base, en 2025 se incorporó un canal digital complementario: Telemedicina 3F. La atención clínica y pediátrica 24/7 por vía remota amplía la puerta de entrada al sistema, evita traslados innecesarios y ayuda a descongestionar guardias. Entre enero y el último corte disponible (julio de 2025), se contabilizan 1.962 nuevos empadronamientos en historia clínica digital y 2.018 consultas resueltas por telemedicina. En el último mes con datos disponibles, las atenciones superaron las 730.

Un dato relevante para la equidad: más de 300 personas ingresaron por primera vez al sistema de salud a través de este canal. La combinación de respuesta rápida en emergencias, capilaridad territorial y atención remota –entienden desde la Municipalidad– permanente organiza mejor la demanda, prioriza casos según gravedad y acerca prestaciones a quienes tienen mayores barreras de tiempo o movilidad.

El hilo común es la gestión por datos: saber dónde están las personas con mayor necesidad, qué prestaciones requieren y cuándo deben recibirlas. Con información interoperable —de la red de CAPS, los laboratorios y la telemedicina— el municipio programa turnos, asigna recursos y sigue la evolución de cada caso. La eficiencia, en salud, se vuelve visible así: menos minutos de espera cuando ocurre una emergencia, menos días para un resultado diagnóstico, más puertas de acceso para consultas oportunas y más profesionales trabajando con criterios compartidos. 

En términos de vida cotidiana, significa que un episodio agudo recibe atención en 10 minutos, que un estudio de laboratorio no implica perder dos semanas, y que una familia puede resolver una consulta sin salir de su casa cuando la clínica lo permite.

3. De la alerta a la acción: seguridad con planificación y evidencia

La misma lógica de procesos integrados se aplicó a la seguridad. El Centro de Operaciones y Monitoreo (COM) centraliza imágenes de cámaras distribuidas en el distrito y articula, en un mismo espacio, la respuesta con Ojos en Alerta y el 911. Cada incidente queda documentado y alimenta un Mapa del Delito que identifica tipologías y zonas con mayor incidencia. La información sale del tablero: guía rutas de patrullaje, operativos de saturación y la ubicación de nuevas cámaras mediante mapas de calor.

La coordinación interáreas acorta los tiempos entre la detección y la intervención, evita patrullajes sin foco y permite comparar resultados para ajustar. 

Para el vecino, el impacto se resume en dos dimensiones: rapidez de respuesta cuando algo sucede y prevención en los puntos calientes donde antes se acumulaban hechos. “La innovación requiere personas preparadas y, sobre todo, participación ciudadana —sostiene Bautista Pino—. Eso asegura que las políticas respondan a necesidades reales”. En seguridad, esa participación se apoya en canales activos de reporte y en decisiones que se justifican con evidencia.

4. Aire para producir: simplificación tributaria y previsibilidad

La mejora de servicios al vecino convivió con una reforma de hacienda orientada a facilitar la actividad económica y dar previsibilidad a largo plazo. Bajo la consigna “Menos impuestos, más trabajo”, el municipio eliminó más de 400 conceptos fiscales y 500 tasas. A la vez, simplificó 35.000 trámites y redujo el volumen de la Ordenanza Fiscal Impositiva. 

En paralelo, habilitó un paso clave para la economía de cercanía: habilitaciones comerciales instantáneas y sin costo para más de 70 rubros, apoyadas en la creación de la Dirección de Inversiones y Emprendedores.

La creación de la Monotasa unificó tributos (Seguridad e Higiene, Publicidad y Propaganda, Ocupación de espacio público, Pesas y Medidas y Control de Plagas) con reducciones de hasta 60 % y facilidades como la gestión online y el pago anual con bonificaciones por débito automático. El esquema se complementa con la no aplicación de Tasa Vial y una Tasa de Seguridad e Higiene (TISH) entre las más bajas de la provincia de Buenos Aires —la alícuota general promedio se ubica en 5,4%—. 

Para inversiones de mayor escala, el Régimen de Incentivos a la Generación de Inversiones (RIGI municipal) estableció exenciones y bonificaciones sobre TISH con horizonte de hasta 14/15 años según el monto y la condición. Además, se instituyó estabilidad tributaria por 30 años, sin aumentos ni creación de nuevos impuestos municipales. Acuerdos con la Asociación de Bancos Argentinos (ADEBA) sumaron líneas de crédito por hasta AR$ 60.000 millones (U$S 41.000 millones) con tasas preferenciales y la apertura de una nueva sucursal en Caseros.

Los efectos se ven en decisiones concretas. Mercado Libre anunció U$S 65 millones para un centro logístico de 58.000 m² en el Predio Logístico Tres de Febrero, con capacidad para 570.000 artículos y 100.000 productos diarios.

5. Crecer sin desorden: plusvalía urbana para financiar hábitat e infraestructura

Cuando la rueda económica gira, la ciudad también cambia. El desafío es que ese crecimiento no profundice desigualdades ni sobrecargue servicios. La respuesta de Tres de Febrero fue combinar reglas urbanas actualizadas con un mecanismo de financiamiento base suelo.

Con el nuevo Código de Ordenamiento Urbano (2019) y la Ordenanza N.º 3440/19, se creó el Fondo para el Desarrollo Urbano y el Hábitat Sustentable, conocido como plusvalía urbana. La lógica es la siguiente: si un proyecto obtiene mayor aprovechamiento constructivo que el permitido originalmente, aporta una contribución calculada por metros cuadrados adicionales, valor de incidencia del suelo por manzana y una alícuota diferencial según la zona.

Ese ingreso no va a una bolsa general: tiene afectación específica con criterio redistributivo:

• Un 5 % se destina a la protección del patrimonio público.
•  Un 30 % a infraestructura y saneamiento, reurbanización de asentamientos informales , relocalización de familias, vivienda social y mejoramiento habitacional. 
•  Un 65 % a servicios y transporte, equipamiento, espacios públicos, fortalecimiento de centralidades comerciales y acciones del Plan Urbano Estratégico. 

El resultado esperado es doble: autonomía financiera para ejecutar obras y equidad territorial al orientar recursos hacia donde más falta hacen. “La implementación de este mecanismo constituye una herramienta innovadora de financiamiento base suelo que promueve una distribución más equitativa de los beneficios derivados del desarrollo inmobiliario”, aseguran en la Municipalidad de Tres de Febrero. 

La plusvalía no se piensa aislada: conversa con la simplificación tributaria que impulsa inversiones y con la planificación que ordena los impactos de cada desarrollo. Las tres piezas —reglas claras, incentivos económicos y financiamiento redistributivo— buscan que el crecimiento sea con previsibilidad y con un principio de justicia urbana explícito.

Lo que deja la experiencia en Tres de Febrero: aprender haciendo (y midiendo)

“Estas políticas reflejan eficiencia porque demuestran que es posible hacer más con menos: reducir costos internos, transparentar procesos, usar mejor los datos disponibles y reinvertir recursos en las prioridades del distrito”, sintetiza Pino. La frase condensa una metodología de gestión: definir problemas, diseñar soluciones viables, medir impacto y ajustar. En ese camino, aparecieron aprendizajes que otras ciudades pueden considerar.

Primero, la gobernanza por datos. La trazabilidad de expedientes, los tableros de telemedicina y los mapas del delito operan como brújula para tomar decisiones y rendir cuentas. Segundo, la interoperabilidad tecnológica: Mi 3F, seguridad y salud no son “islas”, comparten información útil y evitan duplicaciones. Tercero, el talento público: sostener la digitalización demanda capacitación continua y roles claros. Cuarto, reglas urbanas y fiscales que den certidumbre: la previsibilidad es un activo para quien abre un comercio y para quien decide una inversión grande. Y quinto, escucha y comunicación: los canales para denunciar trabas o consultar 24/7 ayudan a detectar fallas y a ampliar el uso ciudadano de los servicios.

Las cinco políticas muestran que la eficiencia no es un atributo abstracto, ni sólo un reordenamiento interno. Se verifica en tiempo ahorrado por los vecinos cuando hacen un trámite, en consultas de salud resueltas sin desplazamientos, en respuestas más rápidas ante emergencias, en barrios que incorporan obras gracias a la plusvalía y en emprendimientos que pueden abrir con menos fricción. 

¿Qué es una certificación en gestión eficiente?

La distinción de 100 Ciudades Certificadas de RIL no cierra una etapa; establece una vara. Mantenerla exigirá sostener estándares, publicar más y mejores datos de resultado, y seguir ajustando procesos con la comunidad en el centro.

Esta nota integra una serie que busca visibilizar casos de ciudades de Argentina y la región donde la eficiencia dejó de ser un ideal para convertirse en una práctica cotidiana. En este caso, que obtuvieron la distinción del programa 100 Ciudades Certificadas de RIL.

^{Redacción +COMUNIDAD}

Imagen de portada: ilustración de RIL y +COMUNIDAD, con imágenes del municipio.

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Por Florencia Luján,
Redacción +COMUNIDAD

Sandra Rodríguez, exintegrante del equipo de Preservación del Centro de Fotografía de Montevideo, en Uruguay, sostiene un negativo de gelatina y plata sobre vidrio tomado en 1928. Se trata de una de las imágenes fundacionales del archivo fotográfico local. En ella se puede apreciar a Carlos Ángel Carmona, primer fotógrafo municipal, de pie sobre una piedra en el Cerro de Montevideo. En sus manos hay una cámara de gran formato; delante de él, la bahía de Montevideo y una ciudad aún en construcción. 

Trece años antes, en 1915, la Intendencia de Montevideo creó un servicio de producción fotográfica dentro de la entonces Oficina de Informaciones. Ángel Carmona e Isidoro Damonte, también fotógrafo, fueron los encargados de ejercer ese trabajo. Consistía en registrar las transformaciones de la ciudad, las actividades sociales y culturales y los paseos públicos. Buscaban destacar su “belleza” y “modernidad”, en línea con los fines turísticos y publicitarios de las imágenes que les habían sido encargadas.

Con el objetivo de poner en valor esas imágenes, en 1997 se creó el Archivo Fotográfico de Montevideo (AFMVD). Para continuar la línea de trabajo de esos fotógrafos, desde este espacio comenzaron a producir imágenes contemporáneas sobre la ciudad. La imagen de Sandra, tomada por el fotógrafo Luis Alonso, revela ese diálogo constante entre el archivo histórico y las series contemporáneas, y sintetiza una política de registro de la ciudad que es faro para esas ciudades que también aspiran a hacerlo.

Centro de Fotografía de Montevideo

Daniel Sosa, director del Centro de Fotografía de Montevideo (antes Archivo Fotográfico de Montevideo), cuenta a +COMUNIDAD que el espacio surgió en 2002, como una unidad de la División Información y Comunicación de la Intendencia de Montevideo. Desde 2015 funciona en el Edificio Bazar, un patrimonio histórico inaugurado en 1932, que hoy cuenta con la superficie e infraestructura necesaria para potenciar las posibilidades de acceso a los diferentes fondos fotográficos y servicios del centro.

El Centro de Fotografía cuenta con doce espacios destinados y acondicionados exclusivamente a la exhibición de fotografía. Por un lado, tiene las cuatro salas ubicadas en el edificio sede: planta baja, primer piso, segundo piso y subsuelo. También tiene fotogalerías en el Parque Rodó, Prado, Ciudad Vieja, Peñarol, Espacio de Arte Contemporáneo, Goes, Capurrro, Unión, Parque Batlle y Santiago Vázquez concebidas como espacios al aire libre para realizar exposiciones de forma permanente. 

“El Centro tiene como misión principal lograr que más imágenes que tengan que ver con la cotidianeidad de los uruguayos sean de acceso público, y también realizar actividades en torno al uso de la fotografía para toda la sociedad”, explica Sosa. Y agrega: “Nos proponemos ser una institución de referencia a nivel nacional, regional e internacional, generando contenidos, actividades, espacios de intercambio y desarrollo en las diversas áreas que conforman la fotografía”.

Los desafíos y logros del Centro de Fotografía

“Siempre es un desafío la permanencia del espacio, teniendo en cuenta los cambios de gestiones. Pero Uruguay tiene la tradición de mantener las políticas públicas que funcionan”, aclara el director del Centro de Fotografía sobre sus retos cotidianos. Para eso el director cuenta que les es de gran ayuda la Unidad de Gestión de Calidad y Sostenibilidad. “Es una herramienta que nos ayuda a tener una validación externa, para demostrar que el uso de este espacio tiene un impacto positivo en la comunidad”, sostiene.

Otro desafío del Centro de Fotografía de Montevideo es la socialización del espacio. Daniel Sosa expresa que tienen que ver cómo seguir diversificando la comunicación a los distintos públicos, especialmente las posibilidades y los usos que tiene este lugar. En ese camino, remarca que cuentan con charlas y exposiciones, una mediateca, y fotogalerías a cielo abierto. Cada agosto, se celebra el mes de la fotografía, en el que se dedican a socializar diferentes procesos fotográficos a públicos diversos. 

El 28 de noviembre de 2019, el Centro de Fotografía recibió el Premio Nacional de Calidad que otorga  el Instituto Nacional de Calidad, en el que participaron más de 30 organizaciones públicas y privadas de Uruguay que buscan mejorar sus procesos de calidad. Esto significó un gran avance para la institución, que desde el año 2013 está certificada en Gestión de Calidad en todos sus procesos de trabajo, un camino que emprendió y que lleva adelante con el apoyo de la Unidad de Gestión de Calidad de la intendencia. 

El resguardo del archivo y de la identidad local

“Comenzamos con 30.000 imágenes y hoy son más de 200.000, las cuales se pueden ver y descargar en alta definición desde el sitio web en nuestro Catálogo de Fotografías”, cuenta Daniel Sosa sobre el valor patrimonial que tiene el centro en la comunidad. “Armamos una política de donación que permitió que más personas donen imágenes y multipliquemos así nuestro acervo, que está a disposición de la ciudadanía bajo la licencia CC0 1.0 Universal (CC0 1.0)”, agrega y explica el director del espacio. 

“El archivo histórico lo liberamos en 2020, a propósito de los 180 años de la Fotografía. Las imágenes que integran este archivo documentan la ciudad de Montevideo desde mediados del siglo XIX hasta finales del XX”, profundiza Sosa sobre el acervo local. De acuerdo al sitio web del centro, con esta liberación las personas pueden apropiarse y utilizar el patrimonio para cualquier uso que decidan darle, por ejemplo: creaciones artísticas, utilización personal, libertad para compartir en redes y otros ámbitos. 

“La acción de liberar el archivo contribuye a crear una iconosfera cercana y pone en circulación imágenes vinculadas a la historia, el patrimonio y la identidad de los uruguayos”, agrega el especialista sobre la socialización del archivo y la identidad local. “Los materiales como fotos, afiches, contenidos gráficos son así reutilizables por la sociedad y otras organizaciones. Tanto en su forma original, como transformados, lo que aumenta la visibilidad e impacto de los contenidos”, remarcan desde el sitio web.

Cómo preservar un archivo fotográfico local

Gabriel García, coordinador de archivos fotográficos del Centro de Fotografía, dice a +COMUNIDAD que los gobiernos locales deberían trabajar en dinamizar, poner en valor y tratar de devolver a la sociedad esas imágenes que tienen que ver con la comunidad. Camino a la preservación del archivo fotográfico local, sostiene: “Tengo que saber qué quiero y hacia dónde voy, dar pasos firmes en ese sentido y trabajar en mejorar el estatus de la totalidad de las imágenes que se tiene sobre la mesa”. 

━ ¿Cómo se puede preservar, desde una intendencia, el archivo fotográfico local?

━ Desde el Centro de Fotografía creemos que el mejor plan de preservación es el plan que sea realizable. Entonces partiría de tener el diseño conceptual claro: ¿por qué quiero hacer esto? y ¿cómo me voy a insertar en la comunidad?. ¿Cómo voy a compartir este patrimonio que estoy preservando? ¿Qué acciones voy a hacer para que esa comunidad en la que estoy inserto se apropie de esa fotografía y se contagie ese espíritu de volver a desempolvar y abrir las cajas con viejas imágenes? Esa puesta en valor de ese patrimonio fotográfico creo que es vital para trabajar en estas líneas de preservación.

━  ¿Qué herramientas son clave para almacenar y preservar un archivo fotográfico?

━ Nosotros, para trabajar en la gestión del acervo, nos acoplamos a un modelo que propone Fernando Osorio, un conservador mexicano, que dice que para tener bajo control un acervo tenemos que tener bajo control: lo físico y lo intelectual. O sea, el control sobre la materialidad de los procesos analógicos y el control intelectual que tiene que ver con la organización, con la codificación, con los inventarios, con todo lo que yo sé sobre eso. Se complementa con el almacenamiento y la puesta en acceso; esos serían como los vértices del modelo. Entonces yo arrancaría con esas herramientas: inventario, cuadro de clasificación, reporte de estado de conversación.

No hablamos de procesos que lleven años de hacer, sino tener una noción general, hacer lo que pueda avanzar en ese sentido, mejorar las condiciones de almacenamiento, o sea, pensar en buscar o en construir un espacio que me permita mejorar esas condiciones. También, cuando nos movemos en modelos o en aparatos institucionales, tenemos que pensar en lo que sería la gobernanza de eso que estamos haciendo, pensar en cómo vamos a consolidar esas estructuras dentro de las organizaciones en las que estamos. Porque si no, un día yo no voy a estar y esa impronta que yo tomé va a quedar en la nada. 

━  ¿Qué características debe tener el espacio físico de un archivo fotográfico?

━ Lo ideal es poder contar con dos espacios. Un espacio de almacenamiento y un espacio de trabajo, que ambos sean contiguos y que nos permitan retirar material y luego guardarlo en la bóveda o en la cámara de conservación. Y, si es posible, que tengan una antecámara o una zona de transferencia para no incluir mucho las condiciones de uno y de otro lado. Lo ideal sería que ambos ambientes tuvieran temperatura y humedad controlada. Esto va a depender un poco también de los procesos fotográficos, pero en términos generales deberíamos crear ambiente con humedad relativa, inferior a un 40% y una temperatura de entre 18 y 20 grados, y tener la posibilidad de mantener estas condiciones estables. 

Y esto no es tan menor como parece, porque las fluctuaciones en estas variables ambientales influyen en los procesos fotográficos. Para esto es ideal no estar en las azoteas, no estar en los sótanos que son inundables, huir de las medianeras, de las ventanas al exterior. O sea, pensar antes cuál parte de los edificios son acordes para esto o que naturalmente ya tienen condiciones que nos acercan a eso.

Dar forma a la memoria colectiva

Ante la pregunta cuáles dirías que son las imágenes resguardadas más “icónicas” del Centro de Fotografía, su director responde: “Tenemos las de la Rambla Sur, por lo que fue y es la obra para Montevideo, es el espacio más democrático que tiene Uruguay”. “Tenemos las fotografías que muestran su proceso. Una foto particular de la serie es una vista aérea de la futura rambla donde dos playas, Santa Ana y Los Patricios, están cerradas porque van a ser rellenas. Yo mucho tiempo viví a dos cuadras de ese lugar y cuando vi esa foto no podía creer que haya playa 80 años antes”, relata Sosa.

Las fotografías permiten a la sociedad apreciar el cambio y la evolución de los espacios que habitan. En el caso de la Rambla Sur, las imágenes del proceso de construcción funcionan como un testimonio visual del desarrollo urbano.

Más allá de documentar transformaciones, estos registros invitan a reflexionar sobre la relación entre el paisaje y la memoria colectiva. A través de ellas, es posible comprender mejor la historia, el valor del patrimonio urbano y la manera en que el espacio público ha sido concebido y modificado a lo largo del tiempo.

Al promover y proteger estos archivos, las ciudades garantizan que las futuras generaciones tengan acceso a los cambios de su entorno. La preservación fotográfica no sólo resguarda imágenes, también contribuye a la construcción de una narrativa compartida que fortalece la identidad comunitaria.

La experiencia del Centro de Fotografía de Montevideo muestra cómo estas iniciativas pueden trascender la conservación y convertirse en herramientas dinámicas de participación. Su modelo puede servir de referencia para otras ciudades interesadas en explorar estrategias innovadoras para gestionar y socializar sus propios archivos fotográficos.

Imagen principal: Carlos Ángel Carmona en el Cerro de Montevideo, año 1928, Intendencia de Montevideo.

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En esa línea, el  Foro Económico Mundial (WEF), identificó la ciber-inseguridad como uno de los diez principales riesgos mundiales del presente. Además reconoció a los ciberataques y sus consecuencias como una de las cuatro mayores preocupaciones que tienen los sectores públicos y privados en su día a día. 

“El desarrollo tecnológico está haciendo que la brecha de equidad cibernética sea más marcada dentro de los países y entre ellos. Esto hace a todos más vulnerables, incluso a las organizaciones mejor protegidas”, analizó Sean Doyle, jefe de la iniciativa Atlas de la Ciberdelincuencia del Foro Económico Mundial.

Frente a las crecientes amenazas digitales, crece el entendimiento de que las ciudades necesitan explorar políticas, prácticas y soluciones de ciberseguridad para fortalecer y proteger a sus comunidades. En este marco, especialistas reflexionaron sobre los desafíos que enfrentan los gobiernos locales en el área. 

Ciberseguridad: amenazas y desafíos

José Riera, responsable de Políticas Públicas de Tecnologías y Espectro para Hispanoamérica de Telefónica Movistar, ofreció un panorama sobre la ciberseguridad en la región. “En América Latina durante el 2023 se detectaron 200.000 millones de intentos de ciberataques de acuerdo a un informe de Fortinet 2023”, indicó. 

“Esta cifra muestra que realmente hay un asunto muy importante que la humanidad tiene que cuestionarse y empezar a abordar porque ya está sucediendo”, agregó el especialista. En esa línea, destacó cuáles son las principales amenazas que se están dando en materia de ciberseguridad, y sobre todo, cuáles son los frentes tecnológicos en riesgo.

Uno de los ejemplos que dio fue el aumento de los malwares (programas malignos) que aprovechan las infraestructuras críticas, como las antenas que proveen de internet. “Entonces esto nos indica que hay ataques que han sufrido plataformas de terceros, pero que finalmente afectan a los ciudadanos en común”, precisó el ingeniero. 

Riera considera que el mayor desafío para los gobiernos locales que emprenden procesos de transformación digital es lograr la “ciberresiliencia”. Según las normativas de la Unión Europea, este concepto indica la capacidad de una organización o institución para prevenir, resistir y recuperarse de incidentes de ciberseguridad.

Para alcanzar este objetivo, Riera resalta la importancia de contar, dentro de los equipos de trabajo, con talento especializado en temas de ciberseguridad. En coincidencia, Juan Manuel Aguilar, gerente de Servicios Digitales de CyberSeguridad de la misma compañía, recomendó algunas formas de hacerlo Por ejemplo, implementar la ciberseguridad desde el diseño de las infraestructuras o plataformas. 

También aconsejó poder contar con un paquete de soluciones avanzadas para detectar, prevenir y responder a incidentes de seguridad. Sobre todo para gestionar de forma eficiente grandes volúmenes de datos y amenazas, para lo que recomendó utilizar plataformas de monitoreo y alerta temprana.

Pensar la seguridad como una inversión

Florencia Rodríguez, gerente de Marketing de Telefónica Movistar, resalta la importancia de pensar en la ciberseguridad como una inversión y no en un gasto. “Notamos que empresas y entidades gubernamentales avanzan en sus procesos de digitalización a una velocidad extrema pero sin tener en cuenta la seguridad”, aclara.

La especialista remarca: “Cualquier proceso de digitalización debe pensarse desde la ciberseguridad, en el ámbito gubernamental, porque pone en riesgo a sus ciudadanos”.  En ese camino, destaca como modelo a seguir el trabajo que se está realizando en Estados Unidos, Brasil y Uruguay.

“Es importante tener en cuenta cuál es la necesidad del cliente y  su nivel de maduración para entender cuál es la solución que mejor se adapta. Hay que lograr contar con una ingeniería detrás, un asesoramiento para saber cuál es la mejor  solución para cada circunstancia que el cliente quiere abordar”, agrega la gerente.

Recomendaciones y mejores prácticas

La conclusión es unánime: la ciberseguridad debe ser un tema prioritario en las agendas de aquellos gobiernos locales que iniciaron sus procesos de digitalización. Como no es un camino simple, Riera, Aguilar y Rodríguez dejaron algunas recomendaciones y mejores prácticas para contemplar a la hora de trabajar el tema. 

1. Gobernanza y estrategia

• Implementar estrategias nacionales de ciberseguridad alineadas con las mejores prácticas internacionales.
• Adoptar lineamientos y prácticas eficaces y flexibles que se adapten rápidamente al cambio constante de los ciberataques.

2. Capacitación y concientización

• Capacitación para formar profesionales con conocimientos específicos.
• Propiciar programas de sensibilización y formación de empleados, clientes y usuarios.

3. Implementación de Seguridad en Operaciones

• Implementar certificaciones con altos estándares de seguridad.
• Adoptar lineamientos y prácticas eficaces y flexibles que se adapten rápidamente al cambio constante de la ciberseguridad.
• Promover que todos los integrantes de la cadena de valor implementen la seguridad desde el diseño.

4. Seguridad por Diseño y Mejores Prácticas

• Promover que todos los integrantes de la cadena de valor implementen la seguridad desde el diseño.
• Implementar internamente mejores prácticas en protección y ciberresiliencia.

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Imagen principal ilustrativa: Freepik. 

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Hernán Contreras, experto en la materia y coordinador del área Ciudades Digitales en la Red de Innovación Local (RIL), comparte su visión sobre qué define a una ciudad digital, cómo se diferencia de una ciudad tecnológica y qué pasos son necesarios para avanzar hacia este modelo. 

¿Algunas claves de las ciudades digitales? Mejores servicios públicos, mayor transparencia, sistematización de datos e interoperabilidad de sistemas. “El concepto de “ciudad digital” se puede entender como un modelo a alcanzar, un ideal en el que los servicios y procesos están pensados para maximizar su eficiencia. No es una meta que se logre de un día para el otro, sino más bien un horizonte hacia el cual se avanza mediante la transformación digital”, puntualiza. 

Los beneficios de las ciudades digitales

Hernán Contreras también aborda las oportunidades que ofrecen estas tecnologías y los desafíos que deben enfrentar las ciudades para asegurar que la digitalización beneficie a todas las personas. “Es un camino largo, de gradual adaptación y aprendizaje, pero con un impacto potencial enorme en la vida diaria de la gente”, sostiene.

Además, en este episodio reflexionamos sobre los beneficios que puede aportar una ciudad digital y los casos en los que, según la dimensión de la localidad y la disponibilidad de recursos, esta transformación quizás no sea prioritaria. 

“Tenemos ciudadanos del siglo XXI, que pagan con QR en la verdulería, que piden comida por una app, que incorporaron a su vida cotidiana un sinfín de herramientas tecnológicas sin discriminar rangos etarios. Y para esos ciudadanos del siglo XXI siguen existiendo algunas administraciones públicas del siglo XX”, contrasta. 

A lo largo de la conversación, nuestro invitado propone diversas soluciones basadas en la tecnología y responde sobre el lugar que ocupa la inteligencia artificial en las ciudades digitales. Además, comparte recomendaciones para explorar más sobre ciudades digitales y su impacto en la vida urbana. “El cambio ya comenzó”, asegura.

Por último, ¿cómo imaginar el futuro de las ciudades digitales? Descubrí estas y otras ideas escuchando el episodio completo de Ciudades, una conversación que invita a repensar cómo la tecnología puede convertirse en una aliada para construir ciudades más eficientes, inclusivas y sostenibles.

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^{Imagen principal: Canva}

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La Smart City Expo World Congress 2024 reunió en Barcelona a especialistas y líderes urbanos de todo el mundo en un evento que marcó el pulso de las tendencias y soluciones para el futuro de las ciudades. Con más de 1.150 expositores y 632 ponentes, la feria abordó los principales desafíos y oportunidades en áreas como tecnología, energía, ambiente y movilidad. 

Desde soluciones prácticas hasta modelos sostenibles de desarrollo, la Expo presentó una variedad de enfoques que buscan transformar las ciudades en espacios más inclusivos y saludables para todos sus habitantes.

Florencia Galimberti, directora del área de Aceleración de la Red de Innovación Local (RIL), destacó el enfoque orientado a resultados que caracterizó los intercambios. “En general, el mindset viene por acá: la tecnología con foco en mejorar la prestación de servicios y no en generar artefactos tecnológicos por generar. Siempre atendiendo a una verdadera necesidad de la ciudadanía y a optimizar tal prestación”, puntualizó.

Asimismo, remarcó la importancia de poner a las personas y sus necesidades en el centro de cualquier visión de ciudad inteligente. “Las personas son la base de la vida urbana; la razón por la que existen las ciudades y la clave para garantizar que sigan siendo catalizadoras de bienestar, oportunidades sostenibles y dinamismo económico. Las ciudades deben estar al servicio de las personas y no las personas al servicio de las ciudades”.

También se destacan tendencias como la resiliencia ante desastres naturales, olas de calor y el cambio climático, así como un enfoque creciente en la salud mental. “Temas como la participación ciudadana, articulación público-privada y planificación estratégica siguen siendo protagonistas en las ciudades”, añadió Florencia Galimberti.

Las prioridades urbanas del presente y del futuro

El contenido de la Smart City Expo Barcelona 2024 se estructuró en siete ejes temáticos clave que marcan la hoja de ruta para el futuro de las ciudades. En palabras de Florencia Galimberti; Natalia Battochia, coordinadora de Ciudades Eficientes en RIL; y Camila Lescano, integrante de Ciudades Digitales, cada eje tuvo los siguientes significados: 

1. Tecnologías habilitadoras (Enabling Technologies):

“Las ciudades recurren cada vez más a los datos proporcionados por tecnologías avanzadas como una poderosa herramienta para desarrollar resiliencia y planificar el futuro. IoT, modelos predictivos, inteligencia artificial (IA), realidad aumentada (AR) y gemelos digitales están alterando la forma en que los residentes acceden a los servicios de la ciudad”.

2. Energía y ambiente:

“El cambio climático plantea una amenaza importante para las ciudades de todo el mundo, ya que olas de calor, tormentas, inundaciones y sequías más frecuentes e intensas pueden dañar la infraestructura, alterar los servicios esenciales y desplazar a los residentes. Sin embargo, al mismo tiempo, las ciudades son importantes contribuyentes al cambio climático, responsables del 70-75% de las emisiones globales de gases de efecto invernadero”.

3. Movilidad:

“Los atascos de tráfico, los largos desplazamientos, el ruido y la contaminación son grandes plagas de la vida urbana. La convergencia de soluciones innovadoras que promueven la movilidad automatizada, conectada y sin emisiones, así como el acceso inclusivo, ayuda a que las ciudades se muevan mejor. ¿Cómo se pueden integrar mejor estos nuevos servicios y tecnologías de movilidad en los procesos de planificación?”

4. Gobernanza y economía:

“Las acciones y políticas urbanas pueden variar dependiendo de los desafíos y oportunidades únicos que enfrenta cada ciudad, pero el enfoque general está en abordar diversos desafíos para crear un mejor entorno de vida para sus ciudadanos. Una pregunta presente: ¿cuáles son las herramientas de colaboración y participación que los gobiernos locales pueden utilizar para hacer que las ciudades sean más inteligentes, sostenibles e inclusivas?”

5. Vida e inclusión (Living & Inclusion):

“Cada uno puede tener una idea diferente de lo que es una ciudad habitable, pero generalmente depende de una combinación de factores que contribuyen a una buena calidad de vida para todos sus residentes. Es esencial satisfacer las necesidades básicas y garantizar la asequibilidad de la vivienda, la atención sanitaria y la educación fiables, así como una infraestructura sostenible y un entorno seguro”.

6. Infraestructura y obras:

“Infraestructuras inteligentes, edificios descarbonizados, arquitectura con visión de futuro o Proptech son conceptos que impregnan cada vez más el sector de la construcción, que trabaja de forma proactiva para reducir su contribución a las emisiones globales. ¿Cómo está ayudando la tecnología a cambiar la manera en que las ciudades diseñan y gestionan los edificios y la infraestructura?”

7. Economía azul:

“La economía azul tiene una importancia significativa, especialmente para las ciudades costeras, ya que es un importante motor de creación de empleo y promueve prácticas sostenibles en el uso de los recursos marinos y, por lo tanto, ecosistemas marinos más saludables”.

Innovaciones que moldean el futuro de las ciudades

La Smart City Expo World Congress 2024 también sirvió como escaparate de proyectos inspiradores en ciudades alrededor del mundo. Los enfoques innovadores destacaron por su capacidad de enfrentar desafíos urbanos críticos como el cambio climático, la inclusión digital, la movilidad y la gobernanza de datos, estableciendo modelos para el futuro.

• Resiliencia climática y bienestar urbana

Frente a los efectos del cambio climático, varias ciudades están implementando soluciones para proteger a las poblaciones vulnerables y mitigar el impacto de fenómenos extremos. Barcelona (España) lidera con su sistema de refugios climáticos y mapas de riesgo de calor, diseñados con datos de capas socioeconómicas que identifican áreas sin acceso a aires acondicionados. En colaboración con la empresa Carrier, la ciudad también instaló puestos de hidratación para mitigar las olas de calor, especialmente en las zonas más expuestas.

Atenas (Grecia) adopta un enfoque integral, cerrando escuelas y promoviendo el trabajo remoto en días de calor extremo, además de construir áreas verdes con puntos de enfriamiento e hidratación. La ciudad organiza seminarios para educar a los ciudadanos sobre el cuidado en temperaturas elevadas y trabaja con la Cruz Roja para actuar rápidamente en emergencias climáticas.

En Santos (Brasil), el proyecto en el Parque Palafitas busca reducir la vulnerabilidad de comunidades en zonas inundables mediante la reubicación y construcción de viviendas sostenibles, proporcionando entornos seguros y resilientes en zonas propensas a desastres naturales.

En Guaymallén (Argentina), el Plan de Modificación de Drenajes Urbanos está diseñado para mitigar las inundaciones mediante sistemas de captación y almacenamiento de aguas pluviales en más de 40 barrios. “La iniciativa es un ejemplo de cómo las ciudades pueden adaptar sus infraestructuras para enfrentar los desafíos del cambio climático y mejorar la resiliencia urbana a largo plazo”, resaltaron Galimberti, Battochia y Lescano. 

• Gobernanza de datos y ciudades inteligentes

La gestión y el análisis de datos urbanos, con la capacidad de predecir dinámicas futuras, fue otro eje central en la Expo. En sesiones como Predicting Tomorrow through Data Driven Management (Prediciendo el mañana mediante una gestión basada en datos), se exploró cómo las ciudades pueden emplear datos no solo para analizar la situación actual, sino también para anticiparse a desafíos, asegurando resiliencia a largo plazo. La clave es la colaboración entre gobiernos y empresas tecnológicas, consolidando sistemas de información para fortalecer la toma de decisiones y mejorar la gestión urbana.

También se discutió el rol de la inteligencia artificial generativa (GenAI), especialmente en temas como la seguridad electoral y la prevención de la desinformación. “La recomendación para los gobiernos es educar a la ciudadanía sobre IA y la aplicación de sentido común para despertar el pensamiento crítico ante los contenidos que reciben”, remarcaron las especialistas de RIL. 

• Experiencias de smart cities e inclusión digital

Siguiendo las líneas anteriores, varias ciudades expusieron sus proyectos para consolidarse como ciudades inteligentes. Madrid presentó su Plataforma Madrid Inteligente, una herramienta digital que integra en tiempo real los servicios urbanos clave de movilidad, seguridad y servicios básicos. La interconexión entre transporte, infraestructura y servicios de emergencia permite una administración urbana eficiente y coordinada, buscando transformar a Madrid en un referente de smart city. 

Por su parte, Denver (Estados Unidos) continúa avanzando en su objetivo de convertirse en una ciudad inteligente, con sensores ambientales y sistemas de Wi-Fi público, optimizando su infraestructura urbana. Sus proyectos, centrados en movilidad, energía, sanidad y participación ciudadana, crean un modelo de conectividad urbana que responde a las necesidades de una sociedad cada vez más digital.

Medina (Arabia Saudita) también destacó su estrategia de desarrollo sostenible con énfasis en el transporte, la conectividad y la planificación urbana. Su plan cubre siete sectores clave, desde el desarrollo urbano y la vivienda hasta la gestión ambiental y la calidad de vida, utilizando datos compartidos para facilitar una gobernanza urbana integrada y sustentable.

La inclusión digital fue otro tema relevante, con iniciativas que buscan integrar a toda la ciudadanía en la era digital. Quito (Ecuador) presentó su programa de competencias digitales, que aborda desde la educación hasta el ámbito productivo y la administración pública, para dotar de habilidades digitales esenciales a los ciudadanos. 

• Movilidad sostenible y gestión de residuos

Varias ciudades presentaron enfoques innovadores en movilidad y sostenibilidad para reducir la contaminación y mejorar la accesibilidad. Viena (Austria) lidera con su modelo multimodal, integrando transporte público electrificado, carsharing y bicicletas compartidas con una lógica 360°. 

La capital austríaca ha desarrollado zonas de bajas emisiones y utiliza inteligencia artificial en sus sistemas de tráfico, optimizando los tiempos en los semáforos según las condiciones en tiempo real. Los incentivos para vehículos eléctricos, como una red extensa de estaciones de carga y subsidios, forman parte del enfoque sostenible de Viena, orientado a una movilidad limpia y eficiente.

En Barcelona, se desarrolla CIRC-BOOST, un proyecto de cuatro años de duración, financiado por el programa Horizon Europe, el cual busca utilizar materiales reciclados para la construcción de pavimento, integrando residuos de obras, asfalto y plástico reciclado para reducir el desperdicio y crear infraestructura sostenible.

¿En tu ciudad se están hablando de estos temas? ¿Tenés una historia para contar? ¡En +COMUNIDAD nos encantaría conocerla!

^{La imagen principal, así como todas las que están incluídas en este artículo, pertenecen a la galería de fotos de la Smart City Expo World Congress 2024.}

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