La supervisión, realizada por la misma policía, dependía de que ese distintivo pudiera verse desde el exterior. Si el vehículo tenía polarizado (tinteado) oscuro o el marbete no se encontraba en un lugar visible, los agentes no podían confirmar fácilmente si el pago se había realizado. 

Esto generaba situaciones frecuentes de conflicto. Algunos vehículos que sí habían pagado recibían multas porque el marbete no se encontraba a la vista al momento de la supervisión, lo que provocaba discusiones entre usuarios y autoridades municipales. Para evitar esos enfrentamientos, en muchos casos los agentes preferían no sancionar, lo que debilitaba la capacidad de control del sistema y, también, la pérdida de ingresos.

Además, todo funcionaba de forma análoga, lo que generaba altos costos de transacción para los usuarios. El pago sólo podía realizarse en efectivo y no existía una base de datos digitalizada y centralizada que permitiera verificar los pagos o monitorear el sistema.

El punto de partida: regular el espacio público en Antigua Guatemala

En 2024, el Concejo Municipal de Antigua Guatemala renovó la normativa de uso temporal de la vía pública para el estacionamiento de vehículos, y estableció un marco legal para ordenar el uso del espacio público y modernizar el sistema de estacionamiento. En junio 2026, fue aprobado un nuevo reglamento, el cual incorporó mejoras a los servicios y tarifas.

El nuevo reglamento parte de una premisa: el uso voluntario de la vía pública para el estacionamiento conlleva la provisión del servicio de asistencia vial 24/7 y seguridad perimetral. El objetivo es optimizar el uso del espacio urbano, mejorar la movilidad y generar ingresos que contribuyan al mantenimiento de la infraestructura vial y la seguridad en la vía pública. Esta ordenanza genera condiciones de gratuidad para los vecinos y aplica descuento especial para las personas que visitan frecuentemente la ciudad.

Parte de este proceso fue reconocer e institucionalizar la necesidad de incorporar herramientas tecnológicas para fortalecer la regulación, el control y el monitoreo del tránsito de personas y vehículos en la ciudad. A partir de este marco normativo nació MarbEx, el sistema que hoy gestiona el estacionamiento en Antigua Guatemala.

MarbEx, un sistema que combina regulación y tecnología

MarbEx transformó el modelo tradicional basado en marbetes físicos y pagos en efectivo. El sistema incorpora distintos métodos de pago, incluyendo portal web municipal, dispositivos POS en la vía pública y otros medios electrónicos, además del pago en efectivo para quienes lo prefieran. 

Cada transacción queda registrada en un sistema digital que permite verificar la fecha y hora exacta en la que un vehículo ha pagado el derecho de estacionamiento en la vía pública. Esto facilita el trabajo de supervisión y reduce los conflictos que antes se generaban cuando el marbete no era visible. El reglamento también establece la generación de bases de datos de placas, sistemas de verificación y herramientas tecnológicas que permiten monitorear y evaluar periódicamente el sistema de manera más eficiente. 

Antigua Guatemala, una ciudad con miles de espacios regulados

Encontrar datos relevantes del ingreso de los vehículos al municipio se había convertido en un reto, y el sistema MarbEx permitió facilitar el conteo de visitantes. Uno de los cambios más visibles e inmediatos ha sido la transformación en la forma de pago y, por ende, en la forma en que el usuario se vincula a este importante servicio público. En enero de 2026, se contabilizaron 71,767 marbetes vendidos digitalmente, seis veces más que enero de 2025. 

Durante 2025 se registraron 779,850 marbetes emitidos, distribuidos de la siguiente manera:

• 52.6 % pagados a través del portal digital.
• 31.6 % mediante dispositivos POS con un agente.
• 15.8 % en efectivo en cajas municipales.

Esto significa que más del 84% de las transacciones ya se realizan digitalmente, lo que redujo significativamente la dependencia del efectivo y aumentando la trazabilidad del sistema.

Nota de la Redacción: Antigua tiene cerca de 50.000 habitantes, pero en períodos turísticos como Semana Santa puede llegar a recibir más de un millón de visitas.

Estos datos permiten que la Municipalidad agilice sus procesos y mejore sus procedimientos. Pese a estos cambios, existe una brecha en la regulación de los parqueos sobre la vía pública, por lo que se continúa trabajando con herramientas digitales y físicas para enriquecer los datos y la manera en que se realiza el conteo. 

El impacto en los ingresos municipales

La modernización del sistema también se refleja en la recaudación.

Ingresos por estacionamiento, en quetzales guatemaltecos (1Q equivale a cerca de 0,13 dólares):

• 2022: Q5.6 millones.
• 2023: Q6.9 millones.
• 2024: Q7.0 millones.
• 2025: Q11.6 millones.

En tres años, la recaudación se duplicó, lo que sugiere una mayor formalización del sistema y una mejor capacidad de control del uso del espacio público.

Este incremento en la recaudación no sólo evidencia una mejora en la eficiencia administrativa, sino que también se traduce en una mayor disponibilidad de capital para el municipio. Estos fondos adicionales se destinan a la inversión en infraestructura vial, un aspecto clave especialmente en una ciudad declarada Patrimonio Cultural de la Humanidad, donde los retos de conservación, mantenimiento y modernización requieren intervenciones cuidadosas, sostenibles y alineadas con la protección del valor histórico y cultural.

Más que tecnología: un cambio en la gestión urbana

Aunque el componente tecnológico es visible, el cambio principal ha sido institucional. El reglamento establece indicadores para evaluar el desempeño del sistema, incluyendo cobertura del estacionamiento regulado, ingresos, cumplimiento de las normas, sanciones aplicadas y percepción ciudadana.  Esto permite que el sistema no dependa únicamente de la supervisión manual, sino que pueda evaluarse a partir de datos y ajustarse con base en evidencia.

Carmen Zea, visitante frecuente y propietaria reconoce el sistema como una ventaja: “El Marbex me parece una solución muy práctica para pagar el parqueo. Antes tenía que recorrer toda Antigua buscando dónde comprar el marbete, pero ahora el proceso es mucho más rápido y conveniente. Además, puedo pagar varios días de una sola vez cuando me quedo más tiempo”.

Lecciones para otras ciudades

La experiencia de Antigua Guatemala muestra que la digitalización de un servicio público puede ser más efectiva cuando está respaldada por un marco normativo claro. En este caso, la tecnología permitió aplicar una normativa reciente, de forma eficiente. La combinación de reglas claras, herramientas digitales y monitoreo institucional contribuyó a mejorar el control del sistema y a reducir los conflictos entre usuarios y autoridades.

Para ciudades que enfrentan desafíos similares en la gestión del estacionamiento, la experiencia sugiere que la transformación digital puede ser una oportunidad para fortalecer la administración del espacio público y mejorar la transparencia en la gestión de los servicios urbanos.

1. La tecnología funciona mejor cuando está respaldada por reglas claras.

Digitalizar un servicio público sin un marco normativo sólido puede generar nuevas herramientas, pero no necesariamente mejores resultados. En Antigua Guatemala, el cambio tecnológico estuvo acompañado por un reglamento que redefinió cómo se administra el espacio público, respetando el valor histórico de la ciudad como Patrimonio Cultural de la Humanidad.

2. Reducir el uso de efectivo mejora la trazabilidad del sistema.

La incorporación de pagos digitales facilita la experiencia del usuario, fortalece la transparencia y permite un control administrativo eficaz, al registrar cada transacción en una base de datos verificable.

3. La digitalización también transforma la relación entre ciudadanos y autoridades.

Cuando la verificación del pago depende de datos y no únicamente de inspecciones visuales, disminuyen los conflictos entre supervisores y usuarios y se fortalece la confianza en el sistema.

4. La gestión del estacionamiento es una herramienta para ordenar el espacio público.

Más allá de la recaudación, regular el estacionamiento permite organizar mejor la movilidad urbana, optimizar el uso de las calles y equilibrar el acceso de distintos usuarios al espacio público.

5. La modernización de los servicios municipales puede comenzar con problemas cotidianos.

Un sistema de estacionamiento puede parecer un servicio menor, pero cuando se gestiona con datos, tecnología y reglas claras, puede convertirse en una puerta de entrada para la transformación digital de la administración municipal.

Este artículo fue escrito por la Secretaría de Gestión Estratégica de la Municipalidad de Antigua Guatemala y editado por +COMUNIDAD. 

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Por Inés Reineke y Paula Espinosa,
Innovación Global en RIL (*)

Quienes trabajamos en RIL compartimos una característica: tenemos la convicción de que las cosas se pueden cambiar. Que el yugo de una América Latina desigual y con pocas oportunidades no es eterno ni un destino al que debamos resignarnos, sino una realidad que puede ser transformada. Y que nuestra región tiene el talento, los recursos y el mindset para dar vuelta la historia.

Desde ese optimismo y entusiasmo es que salimos a buscar entre las ciudades de la región y el sur global cuáles son las políticas que están logrando transformar la realidad, quiénes son las personas detrás de esas iniciativas, y cuáles son los grandes aprendizajes de cada solución encontrada. Queremos compartir esas victorias, por pequeñas que sean, con toda nuestra red. 

Nuestra ambición es subir la vara de las respuestas públicas. Que una ciudad del corazón de la Amazonia, por ejemplo, no deba empezar de cero a responder a un desafío público complejo y titánico, sino comenzar varios pasos adelante. Así, la experiencia de una ciudad se transforma en el punto de partida de la siguiente. Una iteración constante de conocimiento compartido. 

El despertar de una nueva gestión pública

Buscamos que estas ideas lleguen a  las personas que, día a día, se esfuerzan por resolver los desafíos públicos de sus comunidades. Son quienes entienden que la gestión no es solo administrar, sino liderar el cambio. ¿Qué buscamos lograr en ellas? Queremos que se animen a creer también que las cosas pueden cambiarse, y que tengan todo lo que necesitan para implementar soluciones genuinamente efectivas. 

Pero, ¿qué define una solución “efectiva” en este contexto? Para nosotras, una solución efectiva se caracteriza por:

• Resolver los problemas detectados. Logran abordar la raíz de la cuestión, sin quedarse en la superficialidad.
• Medir su impacto y basarse en evidencia. Pueden demostrar sus resultados con datos, que luego sirven para mejorar el curso de implementación. 
• Considerar a todos los actores involucrados. Desde el diseño hasta la implementación, integran las voces y perspectivas de los protagonistas de cada desafío.
• Fomentar la co-creación y el impacto sistémico. Superan la visión de “silo” para adoptar la colaboración, comprendiendo que los desafíos complejos demandan soluciones conjuntas y transversales, dentro y fuera del gobierno local.
• Capitalizar el conocimiento existente. Evitan la duplicación de esfuerzos, aprovechando la trayectoria de quienes han actuado antes, fortaleciendo y adaptando respuestas que ya han demostrado su valor en contextos similares.

Para impulsar estos cambios, nuestra estrategia es clara: construir una comunidad de quienes hacen en lo local conectada con el conocimiento estratégico. Una red donde las ideas fluyen, los aciertos se comparten (y más aún los fracasos), las herramientas se multiplican, y la experiencia sirve de apoyo y combustible para ir un poquito más lejos. 

En nuestro recorrido de más de 11 años, hemos identificado casi mil desafíos públicos que se manifiestan en nuestras ciudades, en las calles y en los barrios. Ante esta realidad, la figura del liderazgo local — intendentes,  alcaldes o prefeitos— se consolida como la primera línea de respuesta: son quienes encienden la chispa del cambio, impulsan nuevas respuestas y, cuando convocan a los distintos actores clave, son capaces de lograr esa transformación deseada.

Radiografía de la innovación local: lo que detectamos en 2025

Este año compartimos con nuestra red 44 soluciones destacadas que resuelven 12 desafíos públicos, implementadas en 58 ciudades de 11 países. No son solo proyectos; son respuestas a los desafíos más urgentes de la región.

Ciudades sostenibles, resilientes y saludables

• Para mitigar el calor extremo, las ciudades responden con medidas innovadoras: mientras Chile combate las islas de calor con plazas de agua, Brasil apuesta por la recreación saludable durante el verano en San Pablo y la creación de la primera Secretaría del Clima en Niterói.
• Buscando un sistema energético más limpio y justo: Cuenca (Ecuador) transforma residuos en biogás y Curitiba, en Brasil, reconvierte basurales en plantas solares, al tiempo que Temuco (Chile) logra reducir su contaminación y Córdoba, en Argentina, potencia la innovación desde su Instituto de Transición Energética.
• En la gestión de riesgos, varias ciudades marcan el rumbo: Salvador (Brasil) y otras nueve urbes lideran con seguros climáticos, Recife innova con el primer parque inundable y Guaymallén destaca internacionalmente por la eficiencia de su sistema de drenaje.
• En materia de acción climática, las ciudades aceleran sus metas: San Pablo reduce su huella de carbono con comedores escolares saludables, Renca suma más de 80.000 árboles, San Salvador combate el calor con infraestructura verde y Durazno transforma sus residuos en recursos.

• Impulsando la movilidad sostenible, la región avanza con paso firme: Niterói consolida su gobernanza en transporte activo, mientras Hermosillo lidera en electromovilidad en México. En paralelo, Godoy Cruz optimiza sus rutas peatonales con un Mapa de Caminabilidad y Palmira renueva su transporte público hacia un modelo más sostenible.

• Priorizando el bienestar, diversas urbes generan entornos saludables: Fortaleza lidera como la única ciudad brasileña en cumplir los estándares de aire de la OMS, mientras Pelotas integra a la comunidad en sus centros médicos. En paralelo, Córdoba promueve la seguridad alimentaria en kioskos de escuelas y Vitacura, en Chile, implementa un programa pionero para el alivio de cuidadores y la autonomía de pacientes.

Ciudades que utilizan la tecnología con propósito

• Mediante gestión urbana inteligente, la tecnología transforma los servicios públicos: San Pablo emplea IA e Internet de las Cosas para monitorear la calidad del asfalto, mientras Luján de Cuyo optimiza la recolección de residuos con seguimiento ciudadano en tiempo real. En la misma línea, Quito vigila emergencias con drones y Guatemala utiliza IA para prevenir plagas y planificar su reforestación mediante el primer censo forestal tecnológico.

• Impulsando la gobernanza y la transparencia, la inteligencia artificial redefine la gestión pública: Maipú y Las Condes la utilizan para optimizar procesos administrativos, mientras Recife reduce el ausentismo médico y unifica sus sistemas de salud. Por su parte, Bogotá fortalece la participación ciudadana mediante su asistente “Chatico” y Escobar establece el primer marco normativo en Argentina para asegurar un uso ético de la IA.

Soluciones para la educación, la juventud y la equidad.

• La innovación redefine el aprendizaje con herramientas modernas y entornos naturales: en Brasil, Dourados optimiza la nutrición escolar mediante plataformas inteligentes y Marilia potencia el aula con juegos educativos de excelencia. En paralelo, localidades bolivianas trasladan la enseñanza a la naturaleza, mientras Medellín consolida su Centro de Innovación para transformar la formación docente.
• Las ciudades impulsan el protagonismo y el cuidado de la juventud: Cali y Palmira involucran a los adolescentes en la transformación de sus barrios, mientras Medellín potencia su talento mediante el arte y la cultura. En Argentina, San Miguel logró el hito de alcanzar tasa cero de suicidio juvenil en 2024 gracias a su red de acompañamiento, al tiempo que Quevedo integra a los jóvenes en la co-creación de sus planes de ciudad.
• Situando a las mujeres en el corazón de la gestión, las ciudades promueven su protección y autonomía con innovación y datos: Coroico lidera en Bolivia con la primera ley contra el ciberacoso y guías de prevención escolar, mientras Manizales monitorea las brechas de género para tomar decisiones basadas en evidencia. En Argentina, Despeñaderos fortalece este compromiso vinculando la independencia económica con la sostenibilidad mediante su programa de empleo verde.

• Resolver la crisis de la vivienda: En Uruguay, Montevideo reconvierte inmuebles abandonados en Centros de Estadía Transitoria; Guatemala genera incentivos para facilitar el acceso a viviendas; Rosario en Argentina y Recoleta en Chile diseñaron estrategias para promover el alquiler social.

Los cuatro pilares de una innovación genuina

Pero, ¿cómo identificamos estas soluciones que realmente marcan la diferencia? ¿Cómo distinguimos la verdadera innovación de un mero cambio superficial? Para nosotras, una solución innovadora a un problema público debe cumplir con cuatro condiciones fundamentales, que constituyen la brújula en nuestra búsqueda de las iniciativas más inspiradoras.

1. Novedad y enfoque transformador

Una innovación se distingue por su capacidad de romper con paradigmas establecidos. No se trata de optimizar lo existente, sino de abordar un desafío público desde una perspectiva inédita, generando soluciones que no solo son diferentes, sino que redefinen la forma en que se concibe y resuelve un problema. Esto puede manifestarse en el uso estratégico de nuevas herramientas, metodologías o la reconfiguración inteligente de recursos existentes para lograr un impacto superior. Es el catalizador de una nueva senda.

2. Co-creación y participación activa

La innovación local es inherentemente colectiva. No emana de la genialidad individual, sino que se fortalece a través de la inteligencia compartida. Implica la involucración activa de la ciudadanía y de diversos actores clave –organizaciones de la sociedad civil, la academia, el sector privado y, por supuesto, los equipos municipales–. Este enfoque participativo, que se inicia con un diagnóstico colaborativo y se nutre de la consulta permanente, no solo enriquece la solución con múltiples perspectivas, sino que también construye legitimidad, corresponsabilidad y un sentido de pertenencia en la comunidad. Es la potencia de la acción conjunta.

3. Viabilidad y sostenibilidad

La verdadera innovación trasciende la mera intención. Requiere una implementación efectiva y una proyección a largo plazo que garantice su impacto sostenido. Hablamos de viabilidad cuando una solución demuestra su pertinencia al encontrarse en ejecución, probando su factibilidad en el entorno real y generando resultados tangibles. Y hablamos de sostenibilidad cuando asegura su permanencia a través de la incorporación de una perspectiva integral –social, económica, política y/o ambiental– que le permite adaptarse, evolucionar y generar valor público de forma continua. Es la consolidación de un cambio perdurable.

4. Impacto medible y evidente

El propósito último de la innovación pública es generar un cambio positivo y significativo. Este cambio debe ser concreto y medible, evidenciando una mejora tangible en la calidad de vida de la ciudadanía o en la eficiencia de la gestión pública. La capacidad de cuantificar y cualificar estos cambios es esencial para validar la innovación, aprender de su trayectoria y justificar la inversión de recursos. No se trata solo de actuar, sino de asegurar que la acción produce resultados transformadores. Es la evidencia del progreso.

Un futuro co-construido

Estas cuatro condiciones son el ADN de las transformaciones que buscamos impulsar. Son la hoja de ruta para quienes, como nosotras, creemos en el poder de la acción local para cambiar el rumbo de nuestras comunidades. Cada solución innovadora que identificamos, cada conexión que generamos entre quienes hacen, es un paso más hacia la consolidación de un ecosistema donde el aprendizaje es constante y la réplica de buenas prácticas, una norma.Con cada esfuerzo, buscamos que la innovación se replique y se escale, que trascienda fronteras y se adapte a nuevas realidades. Porque estamos convencidas de que es a través de este trabajo colectivo, potenciado por nuestra expansión global, que nos acercaremos a la región que queremos: una América Latina con oportunidades equitativas para todas las personas, independientemente de su lugar de nacimiento. Una región donde el futuro no es un destino, sino una construcción activa, colaborativa y sostenible.

(*) Inés del Rosario Reineke es directora de Innovación Global en la Red de Innovación Local (RIL) y Paula María Espinosa es coordinadora del Centro de Soluciones de RIL. 

Imagen principal: banco de imágenes freepik.es 

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Por Luciano Crisafulli, director de la Coalición de
Ciudades por la IA en Argentina (CIIAR)

La transformación digital de los gobiernos locales en América Latina atraviesa un momento bisagra. Si en la última década la incorporación de chatbots estuvo asociada a la masificación de plataformas de mensajería que permitieron ofrecer respuestas rápidas a preguntas frecuentes y digitalizar trámites de alta demanda, el escenario actual es distinto.

La irrupción de los modelos de lenguaje de gran escala (LLMs), como GPT o Gemini, ha modificado tanto las expectativas ciudadanas como las posibilidades tecnológicas de los gobiernos locales. El vecino ya no se conforma con un chatbot reactivo que responda con menús predefinidos. Demanda un diálogo interactivo, inmediato y de calidad, capaz de comprender contextos, adaptarse a matices lingüísticos y ofrecer soluciones personalizadas en tiempo real.

En este sentido, la inteligencia artificial no constituye simplemente una mejora incremental, sino un punto de inflexión en la atención ciudadana. Marca el paso de un paradigma de “ventanilla digital automatizada” a un modelo de interacción conversacional inteligente, donde la experiencia del usuario, la calidad del servicio y la eficiencia institucional se entrelazan en un mismo espacio digital.

Beneficios de los chatbots en la atención ciudadana

La incorporación de chatbots en gobiernos locales latinoamericanos impacta principalmente en tres dimensiones críticas de la gestión pública: la calidad del servicio ciudadano, la eficiencia institucional y la generación de datos estratégicos para la toma de decisiones.

En primer lugar, los chatbots mejoran la experiencia ciudadana al ofrecer canales de atención disponibles de manera permanente. Para un vecino, poder consultar las condiciones de un trámite o generar un reclamo en cualquier momento, sin depender del horario de oficina, representa un cambio sustantivo en su relación con el municipio. La disponibilidad 24/7 no sólo amplía el acceso, sino que también genera una percepción de cercanía y modernización institucional.

Un segundo beneficio radica en la descongestión de los canales tradicionales. Call centers, ventanillas de atención presencial y líneas telefónicas suelen saturarse con consultas simples y repetitivas. Al absorber este tipo de demandas, los chatbots permiten que los recursos humanos municipales se concentren en casos más complejos que requieren criterio profesional, reduciendo costos y tiempos de espera.

Además, la adopción de chatbots abre la puerta a un uso más inclusivo de la tecnología. En una región donde persisten brechas digitales, resulta clave que los municipios hayan elegido desplegarlos principalmente en plataformas de mensajería como WhatsApp, ampliamente utilizadas incluso en sectores de menor alfabetización digital. El hecho de no requerir descargas adicionales ni conocimientos técnicos sofisticados facilita la llegada a públicos que, de otro modo, quedarían marginados de la digitalización estatal.

Un tercer aspecto —frecuentemente subestimado — es la capacidad de generar datos de gestión. Cada interacción registrada permite identificar patrones de consulta, demandas recurrentes, horarios de mayor actividad e, incluso, problemas localizados en barrios específicos. Este insumo convierte al chatbot en una herramienta de inteligencia institucional, útil tanto para atender al vecino como también para rediseñar políticas públicas en función de evidencia empírica.

En síntesis, los principales beneficios que los municipios destacan al implementar chatbots pueden agruparse en tres dimensiones:

• Calidad del servicio ciudadano: atención permanente, accesible y percibida como cercana.
• Eficiencia institucional: descongestión de canales tradicionales, mejor asignación de recursos humanos y reducción de costos.
• Valor estratégico: generación de datos para orientar la planificación y la evaluación de políticas públicas.

Este conjunto de beneficios explica por qué los chatbots se han convertido en uno de los símbolos más visibles de la transformación digital municipal.

Chatbots y gobernanza local: hacia una administración más transparente y participativa

Más allá de su dimensión tecnológica, los chatbots poseen un potencial político que los convierte en herramientas clave para la gobernanza local del siglo XXI. Su capacidad de ofrecer información inmediata, sistematizar demandas ciudadanas y operar con trazabilidad digital abre nuevas oportunidades para fortalecer la relación entre Estado y comunidad.En primer lugar, los chatbots contribuyen a la transparencia. Al centralizar y estandarizar respuestas, reducen la discrecionalidad que puede existir en la atención presencial o telefónica. Un vecino que consulta sobre requisitos de habilitación comercial o sobre el estado de un trámite recibe información uniforme y verificable, lo que disminuye la opacidad administrativa y aumenta la previsibilidad.

En segundo lugar, generan condiciones para una participación ciudadana más activa. Al recopilar en tiempo real reclamos, sugerencias y consultas, los chatbots funcionan como un canal de escucha permanente. La administración municipal puede convertir ese flujo de interacciones en insumos para procesos de consulta pública, presupuestos participativos o planificación urbana colaborativa. De esta manera, los chatbots dejan de ser un mero asistente digital y se transforman en una plataforma de diálogo continuo entre el gobierno y sus vecinos.

Un tercer aspecto político clave es la construcción de confianza. En un contexto de creciente desafección ciudadana hacia las instituciones, la posibilidad de obtener respuestas inmediatas, claras y personalizadas fortalece la percepción de un Estado cercano, eficiente y orientado al servicio. Esta confianza se genera a partir de la rapidez de la respuesta, la coherencia y la consistencia que ofrece la interacción digital frente a los canales tradicionales.

En conjunto, estas dimensiones evidencian que los chatbots son más que una herramienta de eficiencia operativa. Constituyen también un instrumento de renovación democrática en el nivel local.

Tipología de chatbots en la atención al vecino

La evolución de los chatbots en gobiernos locales de América Latina puede leerse como un proceso de maduración tecnológica que acompaña también el cambio en las expectativas ciudadanas. Lo que comenzó como simples repositorios de preguntas frecuentes se ha ido transformando en sistemas interactivos capaces de integrarse con bases de datos municipales y, más recientemente, en asistentes conversacionales potenciados por inteligencia artificial.

En términos generales, es posible identificar cinco grandes categorías de chatbots según su nivel de desarrollo y funcionalidades:

1. Chatbots informativos

Constituyen la primera generación y se caracterizan por brindar respuestas automáticas a consultas recurrentes sobre servicios básicos, horarios o normativas municipales. Suelen desplegarse en páginas web o en redes sociales, y aunque resultan útiles para reducir la carga de los call centers, sus limitaciones son claras: no procesan variaciones lingüísticas y obligan al vecino a interactuar con menús rígidos.

2. Chatbots transaccionales básicos

Dieron un paso más al permitir ejecutar acciones simples como solicitar un turno, descargar una boleta de pago o generar un número de reclamo. Este tipo de funcionalidad, muy extendida en WhatsApp, fue clave durante la pandemia, cuando la necesidad de trámites remotos se volvió urgente. Sin embargo, cuando las consultas son más complejas, estos sistemas tienden a derivar al vecino a canales alternativos.

3. Chatbots integrados a sistemas municipales 

Aquí se observa un salto cualitativo, ya que se conectan con las bases de datos internas de los gobiernos locales. Esto permite al vecino consultar en tiempo real el estado de un expediente, verificar su situación tributaria o autenticar su identidad mediante credenciales oficiales. El valor agregado es evidente, aunque la implementación exige inversiones mayores en infraestructura y protocolos de seguridad.

4. Chatbots multicanal u omnicanal 

Su aporte no reside únicamente en la funcionalidad, sino en la coherencia de la experiencia. Estos chatbots pueden atender en distintos puntos de contacto — desde la web hasta una app móvil — garantizando que el vecino no pierda el hilo de la interacción. La posibilidad de iniciar un trámite en un canal y continuarlo en otro sin perder la información previa constituye un avance hacia un servicio más integral, aunque también plantea desafíos de coordinación tecnológica y organizacional.

4. Chatbots cognitivos basados en IA

Representan la frontera más avanzada y se apoyan en modelos de lenguaje de gran escala como GPT o Gemini. Estos sistemas no sólo comprenden mejor las particularidades del lenguaje natural, sino que son capaces de sostener diálogos fluidos, generar recomendaciones personalizadas y adaptarse a distintos registros lingüísticos. Frente a la consulta de un vecino sobre los requisitos para abrir un comercio, por ejemplo, un chatbot de este tipo puede ofrecer una guía completa que combine normativa, costos estimados, plazos administrativos y enlaces directos a formularios.

¿En qué etapa se encuentra América Latina?

En la práctica, estos cinco niveles no aparecen de forma lineal ni excluyente. En la mayoría de los países de América Latina conviven gobiernos locales que apenas han implementado chatbots informativos con otros que ya experimentan con asistentes cognitivos basados en inteligencia artificial. Esta heterogeneidad refleja tanto la disparidad en los recursos tecnológicos disponibles como la diversidad en las agendas políticas locales. 

Por ello, más que hablar de una “única trayectoria de madurez”, conviene pensar en un mapa de adopción desigual, donde cada gobierno local avanza según su capacidad de inversión, su capital humano y su visión estratégica sobre la digitalización. Desde esta perspectiva, la tipología de chatbots no sólo describe tecnologías, sino que también funciona como una herramienta analítica para evaluar el grado de avance de la transformación digital municipal y proyectar escenarios de innovación futura en la atención al vecino.

Chatbots cognitivos basados en IA: el nuevo paradigma de la atención ciudadana

La irrupción de la inteligencia artificial generativa y los modelos de lenguaje de gran escala (LLMs, por sus siglas en inglés) ha transformado de manera radical el horizonte de los chatbots en gobiernos locales. Lo que antes se concebía como un sistema reactivo de respuestas automáticas se convierte hoy en un asistente conversacional inteligente, capaz de comprender contextos, sostener diálogos fluidos y adaptarse al lenguaje cotidiano de los vecinos.

Los chatbots cognitivos se apoyan en una combinación de tecnologías que les permite ir mucho más allá de los modelos tradicionales:

• Modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) como GPT, Gemini, Claude o LLaMA, que procesan enormes volúmenes de datos y aprenden patrones del lenguaje natural.
• Procesamiento del lenguaje natural (NLP), que posibilita interpretar preguntas en forma libre y no únicamente a través de menús rígidos.
• Integración con sistemas municipales mediante APIs, lo que permite acceder en tiempo real a bases de datos de trámites, expedientes o servicios públicos.
• Capacidades de aprendizaje adaptativo, que mejoran con cada interacción, ajustando respuestas y ofreciendo información más contextualizada.

Este ecosistema tecnológico redefine la relación con el vecino: ya no se trata de elegir entre opciones preestablecidas, sino de mantener un diálogo flexible en el que la máquina es capaz de entender, razonar y sugerir.

El potencial de estos chatbots trasciende la simple atención al público. Entre sus principales aportes se encuentran:

• Interacciones naturales y personalizadas, que aumentan la satisfacción del ciudadano.
• Asesoramiento integral, ya que pueden articular información normativa, requisitos administrativos y programas de apoyo en una misma conversación.
• Acceso inclusivo, al adaptarse a diferentes registros lingüísticos, incluso en lenguas originarias o variantes locales.
• Eficiencia operativa, al absorber un espectro mucho más amplio de demandas que los chatbots tradicionales.

Los chatbots cognitivos se integran de manera orgánica con la visión de smart city. En una ciudad donde sensores, plataformas y sistemas recopilan información en tiempo real, el chatbot se convierte en la puerta de entrada ciudadana a ese ecosistema. A través de él, los vecinos pueden consultar el estado del tránsito, la calidad del aire o la disponibilidad de estacionamiento, información que proviene directamente de infraestructuras inteligentes urbanas.

De este modo, los chatbots canalizan trámites administrativos y actúan como interfaz entre el ciudadano y el gemelo digital de la ciudad, articulando datos, servicios y decisiones en un mismo punto de contacto.

Una de las dimensiones más innovadoras de estos sistemas es su capacidad de convertir datos en conocimiento para la gestión pública. Cada interacción con los vecinos constituye una fuente de información sobre demandas, necesidades y problemáticas recurrentes. Cuando se sistematizan y analizan, estos datos permiten:

• Identificar patrones de consulta y anticipar demandas emergentes.
• Localizar geográficamente reclamos recurrentes (ej. baches, luminarias, residuos) para planificar mejor los recursos.
• Medir niveles de satisfacción ciudadana con los servicios municipales.
• Alimentar tableros de control para la toma de decisiones en tiempo real.

De esta manera, los chatbots cognitivos trascienden la atención al vecino para convertirse en instrumentos de gobernanza basada en evidencia, donde cada interacción se transforma en insumo para el diseño, evaluación y ajuste de políticas públicas.

En suma, los chatbots cognitivos basados en IA representan un nuevo paradigma en la transformación digital de los gobiernos locales. Mejoran la relación con la ciudadanía al ofrecer un servicio más inmediato, natural y personalizado, y además abren la puerta a ciudades más inteligentes y a gestiones públicas orientadas por datos. Constituyen, por tanto, una pieza estratégica para quienes aspiran a consolidar municipios más eficientes, inclusivos y preparados para los desafíos del futuro urbano.

Innovación abierta y GovTech: aceleradores para la adopción de chatbots en gobiernos locales

La capacidad de los gobiernos locales para adoptar chatbots de alta calidad no depende únicamente de su voluntad política o de su nivel de inversión tecnológica. En gran medida, está condicionada por la posibilidad de articularse con un ecosistema más amplio de innovación, donde startups GovTech cumplen un rol estratégico. Estas empresas emergentes, especializadas en soluciones tecnológicas para el sector público, se convierten en socios clave para acelerar procesos que, de otro modo, requerirían largos tiempos de desarrollo interno y costosos aprendizajes institucionales.

El enfoque de innovación abierta invita a los gobiernos a superar la lógica de soluciones exclusivamente internas y a aprovechar el dinamismo de startups y empresas tecnológicas que ya han probado sus soluciones en otros contextos. En el caso de los chatbots, esta estrategia ofrece beneficios concretos:

• Velocidad de implementación: los gobiernos locales pueden acceder a plataformas ya desarrolladas y adaptarlas a su realidad en plazos más breves.
• Calidad y especialización: las startups GovTech acumulan experiencia en diseño de interfaces, procesamiento de lenguaje natural y gestión de datos, lo que eleva el estándar de los chatbots municipales.
• Reducción de riesgos: al trabajar con proveedores especializados, los municipios evitan los costos de “prueba y error” que implicaría desarrollar soluciones desde cero.
• Flexibilidad tecnológica: las startups suelen trabajar con arquitecturas modulares, lo que facilita integrar chatbots a distintos sistemas municipales.

El modelo de innovación abierta no se limita a la adquisición de tecnología. Implica la construcción de un círculo virtuoso en el que:

1. El municipio identifica desafíos prioritarios en la atención ciudadana.
2. Las startups GovTech presentan soluciones innovadoras que responden a esas necesidades.
3. Se generan pilotos de rápida implementación, que permiten evaluar resultados sin comprometer grandes recursos iniciales.
4. Los aprendizajes se incorporan como política pública y pueden escalar a otras áreas de gestión.

¿Por dónde pueden comenzar los gobiernos locales?

Además de acelerar la adopción de chatbots de calidad, este esquema también fortalece al ecosistema emprendedor local, promoviendo un mercado de soluciones públicas más dinámico, competitivo y orientado al impacto social.

Para que la innovación abierta funcione como verdadero motor de modernización, es fundamental que los gobiernos locales avancen en:

• Diseñar marcos normativos y contractuales flexibles, que permitan a startups competir en igualdad de condiciones con grandes proveedores.
• Promover fondos de innovación pública, capaces de financiar pilotos GovTech en áreas estratégicas como la atención ciudadana.
• Participar en redes y coaliciones regionales, que favorezcan el intercambio de buenas prácticas y la escalabilidad de soluciones exitosas.

Desafíos y limitaciones en la adopción de chatbots

La progresión desde chatbots informativos hasta asistentes cognitivos revela un patrón común: a medida que aumenta la sofisticación tecnológica, también crece el potencial de impacto en la experiencia ciudadana y en la eficiencia institucional.

No obstante, este salto implica asumir nuevos retos. Estos desafíos no son meramente técnicos: tienen una dimensión política, financiera e institucional que define la viabilidad de los proyectos en el mediano y largo plazo. Entre ellos, destacan tres grandes ejes: los costos de implementación y mantenimiento, la gobernanza de los datos y la sostenibilidad institucional.

En primer lugar, los costos constituyen una barrera recurrente. Si bien los chatbots básicos pueden implementarse con inversiones relativamente bajas, los modelos avanzados —particularmente aquellos basados en inteligencia artificial generativa— demandan licencias, infraestructura tecnológica y capacidades de soporte que exceden los presupuestos habituales de muchos municipios. 

A esto se suma la necesidad de capacitar equipos internos o contratar proveedores especializados, lo cual eleva aún más los costos recurrentes. El riesgo es que los proyectos se lancen como “pilotos” con financiamiento externo, pero queden descontinuados una vez agotados los recursos iniciales.

El segundo reto está vinculado a la gobernanza de datos. Los chatbots procesan información sensible de los vecinos: desde datos personales hasta trámites tributarios o reclamos asociados a un domicilio. La pregunta central es quién controla esa información, cómo se resguarda y bajo qué marcos normativos se utiliza. En muchos casos, los municipios dependen de proveedores privados que alojan los datos en servidores externos, lo que plantea desafíos de soberanía digital, protección de la privacidad y cumplimiento de normativas locales. 

La gobernanza de datos no se limita a la seguridad: también incluye la transparencia en el uso de algoritmos y la prevención de sesgos que puedan discriminar a determinados grupos sociales.

Por último, la sostenibilidad institucional aparece como condición indispensable. Numerosas experiencias en la región muestran que proyectos innovadores lanzados con entusiasmo pueden diluirse cuando cambia la gestión política o cuando los equipos especializados se disuelven. Para evitar que los chatbots sean percibidos como experimentos de corto plazo, es necesario integrarlos dentro de estrategias más amplias de gobierno digital, acompañados por marcos normativos, planes de financiamiento estables y mecanismos de rendición de cuentas.

Reflexión final

El futuro de los chatbots en los gobiernos locales no depende únicamente de la tecnología disponible. Para consolidarse como una verdadera herramienta de transformación digital, requieren una gestión equilibrada de costos, un uso ético y transparente de los datos y una apuesta sostenida que trascienda los cambios políticos. Solo así podrán convertirse en políticas públicas digitales duraderas.

La adopción de chatbots en ciudades de América Latina muestra cómo las nuevas tecnologías pueden modificar la relación entre el Estado y la ciudadanía. Estas herramientas, especialmente en sus versiones basadas en inteligencia artificial, permiten mejorar la eficiencia institucional, ampliar la cobertura de los servicios y generar información útil para la toma de decisiones. En un contexto de demandas crecientes y recursos limitados, se presentan como una alternativa concreta para acercar el gobierno al vecino y mejorar la calidad de la atención.

Pero su expansión debe contemplar un punto clave: la inclusión. El valor de estas soluciones no reside únicamente en automatizar tareas o sostener diálogos inteligentes, sino en asegurar que los beneficios lleguen también a quienes suelen quedar relegados en los procesos de digitalización. Personas mayores, sectores con baja conectividad o comunidades hablantes de lenguas originarias no pueden ser consideradas usuarias “periféricas”, sino parte central de cualquier estrategia pública orientada a reducir brechas.

Por eso, la incorporación de chatbots debe formar parte de un plan estratégico inclusivo que combine diseño tecnológico con políticas de alfabetización digital, acceso equitativo a la conectividad y canales alternativos para quienes aún no pueden —o no desean— interactuar con el Estado de manera digital. 

El objetivo no es reemplazar el vínculo humano, sino ampliarlo para construir un ecosistema de atención más diverso, flexible y ajustado a las realidades de cada ciudadano.

Imagen ilustrativa principal: Unsplash. 

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Esta nueva herramienta ofrece a las ciudades una aliada estratégica para afrontar sus desafíos con mayor eficiencia, visión y colaboración, acompañándolas en su propósito de mejorar la calidad de vida de las personas.

Desde la optimización de rutas de recolección de residuos hasta la atención ciudadana más ágil y personalizada, las gestiones locales enfrentan diariamente problemas complejos que exigen soluciones basadas en datos y decisiones informadas. Ya sea en la planificación urbana sostenible o en la respuesta ante emergencias, la IA del Portal RIL se presenta como una herramienta práctica para potenciar la capacidad de respuesta de los municipios.

Entrenada con el conocimiento y las mejores prácticas acumuladas por RIL a lo largo de más de una década, y desarrollada con el sponsor de google.org, esta IA fue creada para entender los desafíos específicos de los gobiernos locales y fortalecer la inteligencia colectiva de la red. Más que una promesa a futuro, es una realidad presente que acelera el camino hacia ciudades más eficientes, transparentes y cercanas a sus comunidades.

Portal RIL: un asistente inteligente al servicio de los municipios

Contar con una inteligencia artificial diseñada para la gestión pública local significa disponer de un asistente capaz de comprender las complejidades del trabajo municipal y ofrecer respuestas, análisis y propuestas contextualizadas a cada realidad territorial.

La IA del Portal RIL fue entrenada con un amplio volumen de información cuidadosamente seleccionada, que incluye la base de conocimiento de RIL, construida a lo largo de más de once años de trabajo con gobiernos locales, y contenidos relevantes del ámbito público latinoamericano, curados por su equipo de especialistas.

¿Para qué puede servir? 

• Facilitar el acceso a conocimiento especializado. Es capaz de procesar documentos extensos, normativas y reportes para resumirlos en información clara y concisa, ahorrando tiempo valioso en investigación. Su entrenamiento específico en latinoamérica, gobiernos locales, gestión de ciudades, diseño de políticas públicas e impacto público garantiza una relevancia sin igual.
• Diseñar mejores políticas públicas. Proporciona análisis contextualizados y datos clave para fundamentar decisiones. Facilita la identificación de buenas prácticas y casos de éxito replicables, y ofrece soporte en diagnósticos y evaluaciones, brindando una visión externa y neutral basada en datos.
• Fortalecer capacidades. Actúa como un recurso de aprendizaje continuo, apoyando la formulación de proyectos y estrategias con un enfoque en la innovación local. Ofrece acceso a conocimiento técnico, legal y conceptual, y ayuda en la generación de contenido para comunicación y capacitación.
• Optimizar el tiempo. Automatiza tareas repetitivas y acelera procesos de investigación, análisis y redacción, liberando a los equipos para enfocarse en la toma de decisiones estratégicas. Desde borradores de políticas hasta comunicaciones para la ciudadanía, agiliza la creación de textos y facilita la organización de proyectos.

La privacidad y la seguridad de la información son pilares fundamentales del Portal RIL. Por eso, todas las interacciones con la herramienta se procesan de forma agregada y anónima, con el objetivo de mejorar la precisión de las respuestas, identificar tendencias y garantizar su correcto funcionamiento.

A futuro, la IA del Portal RIL proyecta incorporar agentes especializados para optimizar tareas como la planificación y la gestión presupuestaria, entre otras funciones clave para la administración local.

Desafío IA 10 mil: multiplicando la innovación en toda la región

La visión de RIL no se detiene en la creación de esta herramienta. Para que su impacto sea masivo y transformador, en noviembre se lanzó el Desafío IA 10.000, una iniciativa que busca lograr que diez mil funcionarios y funcionarias públicas utilicen la inteligencia artificial del Portal RIL en tan solo un mes.

El desafío representa una oportunidad única para democratizar el acceso y uso de la inteligencia artificial en la gestión local, promoviendo su aplicación práctica en los gobiernos de América Latina. A través de esta experiencia, RIL busca despertar el interés, brindar herramientas y conocimientos básicos, y consolidar una red de agentes de cambio que impulsen la innovación pública desde sus territorios.

La estrategia es escalable y colaborativa: un grupo inicial de 100 ciudades seleccionadas en toda la región, cuyos alcaldes y alcaldesas actúan como promotores, acercará la IA a cien personas de sus equipos. Los primeros mil funcionarios capacitados por el equipo de RIL se convertirán luego en multiplicadores del conocimiento, llevando la innovación a otras 100 personas en cada ciudad.

Tu entrada a gestionar con inteligencia artificial

Con el Desafío IA 10.000, más allá de ser parte activa de la transformación digital de la gestión pública local, RIL reconocerá el compromiso y la dedicación de quienes participen. La cadena que más interactúe con la IA hasta el cierre del desafío, el 27 de noviembre, será distinguida con un viaje al Centro de Inteligencia Artificial de Oracle, en São Paulo, para los diez funcionarios o funcionarias que la integren, además de vouchers y visibilidad para los equipos destacados.

Si la ciudad ganadora pertenece a Brasil, el premio será un viaje a Luján de Cuyo (Mendoza, Argentina), reconocida como Ciudad Faro en la categoría Gestión Eficiente del programa 100 Ciudades Certificadas de la Red de Innovación Local.

Con esta iniciativa, RIL invita a los gobiernos locales a sumergirse en la era de la inteligencia artificial, no como un reemplazo de las capacidades humanas, sino como una herramienta que las potencia para construir ciudades más prósperas, equitativas y sostenibles.

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