^{Por Pablo Da Cunda, Responsable del Área de
Innovación y Desarrollo del Gobierno de Salto}

Nuestro proceso comenzó con una premisa bastante simple: antes de incorporar tecnología, necesitábamos entender cuáles eran los principales problemas y fricciones que existían en la relación entre el Gobierno de Salto y la ciudadanía. Por eso, durante la primera etapa realizamos consultas, relevamientos y trabajos de investigación orientados a conocer cómo percibían los ciudadanos la innovación pública, cuáles eran sus principales dificultades al relacionarse con la Intendencia y en qué puntos existía mayor margen de mejora.

A partir de ese trabajo aparecieron con claridad algunos problemas recurrentes:

• Dificultad para realizar y dar seguimiento a reclamos específicos.
• Dispersión de trámites y servicios.
• Necesidad de concurrir presencialmente para determinadas gestiones.
• Falta de información integrada.
• Dificultades en la comunicación entre el ciudadano y las diferentes áreas municipales.
• Una utilización todavía limitada de los datos para la toma de decisiones.

Ese diagnóstico fue el punto de partida.

Primeros pasos: la aplicación ciudadana y el sistema de reclamos

Desde Innovación y Desarrollo comenzamos entonces a trabajar en proyectos concretos, priorizando aquellos que pudieran generar resultados visibles para el ciudadano. Y, al mismo tiempo, empezar a construir una infraestructura digital y de datos que permitiera evolucionar posteriormente hacia un modelo de ciudad inteligente. Uno de los primeros pasos fue en 2025, con el desarrollo de la aplicación del Gobierno de Salto, concebida como una puerta digital de acceso a los servicios departamentales.

La aplicación integró funcionalidades que hasta ese momento estaban dispersas:

• Realización y seguimiento de reclamos
• Acceso a trámites municipales
• Agenda de actividades
• Reserva de horas para diferentes servicios municipales
• Información vinculada a la libreta de conducir, servicios de la Clínica Municipal y acceso a otros servicios del Gobierno de Salto.

Un componente especialmente importante fue el sistema de reclamos. La intención fue pasar de una lógica en la que el ciudadano realiza un reclamo y pierde visibilidad sobre lo que sucede posteriormente, hacia un sistema con mayor trazabilidad, donde el reclamo pueda ingresar, ser derivado al área correspondiente y formar parte de una base de información que permita identificar patrones y problemas recurrentes.

La evolución del proceso nos llevó a pensar la innovación de una manera más amplia.

El Plan de Innovación e Inteligencia Urbana

Entendimos que digitalizar trámites por separado no era suficiente. Era necesario conectar servicios, procesos internos, infraestructura urbana y datos dentro de una misma estrategia. De esa evolución surge el Plan de Innovación e Inteligencia Urbana del Gobierno de Salto.

El Plan funciona como un marco que integra los diferentes proyectos de modernización, transformación digital e inteligencia urbana que estamos impulsando. 

1. Transformación digital interna y capacitación

Uno de sus componentes es la transformación digital interna del Gobierno Departamental. Por eso avanzamos en la migración hacia Google Workspace para incorporar progresivamente herramientas como Gmail, Calendar, Drive, Docs, Forms y otras soluciones colaborativas. Sobre esa infraestructura comenzamos también a evaluar e incorporar herramientas de inteligencia artificial como Gemini, definiendo diferentes niveles de utilización según las necesidades y responsabilidades de cada área.

El objetivo es modificar la forma en que las áreas trabajan, comparten información y coordinan procesos. Este proceso se complementa con un programa de capacitaciones y Laboratorios de Innovación dirigido a distintos niveles de la organización: autoridades, directores, personal administrativo y funcionarios vinculados directamente con la prestación de servicios. La idea es trabajar sobre problemas concretos de cada área y utilizar metodologías de innovación, mejora de procesos, digitalización e inteligencia artificial para diseñar soluciones aplicables.

2. Canales de atención ciudadana unificados

Otro componente es la transformación de los canales de atención al ciudadano. Trabajamos en una nueva central telefónica IP y en la incorporación de un asistente basado en inteligencia artificial para WhatsApp, pensado como una primera puerta de atención que pueda responder consultas, orientar al ciudadano y facilitar el acceso a servicios.

Al mismo tiempo, buscamos que quienes atienden presencialmente o telefónicamente puedan registrar determinadas solicitudes y reclamos directamente, evitando que el ciudadano tenga que recorrer distintas dependencias municipales para encontrar quién debe resolver su problema. Todo esto se articula con la evolución hacia un sistema unificado de reclamos y atención ciudadana.

Uno de sus componentes es la transformación digital interna del Gobierno Departamental. Estamos avanzando en la migración hacia Google Workspace para incorporar progresivamente herramientas como Gmail, Calendar, Drive, Docs, Forms y otras soluciones colaborativas. Sobre esa infraestructura comenzamos también a evaluar e incorporar herramientas de inteligencia artificial como Gemini, definiendo diferentes niveles de utilización según las necesidades y responsabilidades de cada área.

3. Información urbana y diagnóstico con IA

Un segundo gran eje del plan es la generación y utilización de información urbana. En este marco estamos desarrollando, junto al BID Lab, la Red de Innovación Local (RIL) y la Coalición de Ciudades para la Inteligencia Artificial (CIIAR), una iniciativa para realizar un diagnóstico digital de la ciudad mediante inteligencia artificial.

La intención es generar una línea de base objetiva sobre diferentes componentes del espacio urbano, pudiendo identificar y analizar aspectos como calles, veredas, luminarias, arbolado y otros elementos de la infraestructura de la ciudad. Esto permitirá complementar la percepción ciudadana con información objetiva del territorio y comenzar a construir una herramienta para priorizar intervenciones, medir evolución y apoyar la planificación de los servicios municipales. 

4. Monitoreo urbano y seguridad

Otro proyecto central es el nuevo sistema de cámaras y monitoreo urbano. El Gobierno de Salto se encuentra avanzando en un sistema que podrá alcanzar hasta 500 cámaras, desplegadas progresivamente en diferentes puntos de la ciudad.

El proyecto prevé un centro de monitoreo operado por funcionarios municipales y una plataforma tecnológica que permita incorporar progresivamente herramientas de inteligencia artificial. Estas herramientas podrán colaborar en tareas como búsqueda de eventos, reconocimiento de patrones, conteo, identificación de objetos o lectura de matrículas, entre otras funcionalidades.

Nuestra concepción es que la inteligencia artificial funciona como una herramienta de asistencia: ayuda a procesar una cantidad de información que sería imposible analizar exclusivamente de manera humana, genera alertas y facilita búsquedas, mientras que la evaluación y la decisión continúan estando en las personas.

El sistema tiene como uno de sus objetivos apoyar el trabajo del Ministerio del Interior en prevención, disuasión y seguridad, pero también abre la posibilidad de utilizar información agregada para comprender mejor el funcionamiento de la ciudad: movilidad, utilización de determinados espacios públicos, flujos y otros fenómenos urbanos.

5. Movilidad y turismo inteligente

• Zona Azul digital: proyecto integrado al Plan de Innovación e Inteligencia Urbana para la transformación del sistema de estacionamiento tarifado de la ciudad. Se trabajaen su digitalización y en un nuevo modelo de funcionamiento que permita mejorar la experiencia del usuario, facilitar los mecanismos de pago y comenzar a generar información sobre la utilización del espacio público y la movilidad en la zona céntrica.
• iBus: herramienta de geolocalización del transporte urbano que permite al ciudadano conocer la ubicación de los ómnibus y que, simultáneamente, comienza a generar información sobre recorridos, tiempos y funcionamiento del sistema de transporte.
• Vive Salto: plataforma vinculada al turismo y a las experiencias del territorio. Integra mapas, lugares de interés, agenda, experiencias autoguiadas, emprendimientos locales, circuitos turísticos y un asistente de inteligencia artificial para información al visitante. El proyecto tiene además un componente de análisis de movilidad turística que busca generar información sobre cómo las personas se desplazan y utilizan el territorio, fortaleciendo la capacidad de diseñar políticas y experiencias basadas en evidencia.

Un modelo preventivo y basado en evidencia

Lo interesante es que proyectos que inicialmente podían parecer independientes comienzan a formar parte de una misma arquitectura.

• La aplicación ciudadana genera información sobre necesidades y reclamos.
• El diagnóstico mediante IA permite conocer objetivamente el estado del territorio.
• Las cámaras aportan información sobre determinados comportamientos y dinámicas urbanas.
• Zona Azul genera datos sobre la utilización del centro.
• iBus genera información vinculada a movilidad y transporte.
• Vive Salto aporta información vinculada a visitantes, experiencias y movilidad turística.
• Los sistemas internos permiten mejorar los procesos de gestión.
• Y los nuevos canales de atención permiten integrar mejor al ciudadano dentro de ese ecosistema.

El desafío que estamos abordando ahora es justamente conectar estas diferentes capas. Nuestra visión de inteligencia urbana no está centrada en acumular tecnología. El objetivo es transformar datos dispersos en información y esa información en mejores decisiones públicas.

En ese sentido, estamos intentando pasar progresivamente de un modelo fundamentalmente reactivo hacia un modelo con mayor capacidad de anticipación. Si podemos conocer dónde se concentran determinados reclamos, cuál es el estado objetivo de la infraestructura, cómo se mueve la ciudad, dónde existen mayores flujos o cuáles son los problemas que se repiten, podemos comenzar a priorizar recursos y actuar antes.

Institucionalidad y aprendizajes para otras ciudades

Todo este proceso tiene además una dimensión institucional importante. La creación de la Unidad de Innovación y Desarrollo permitió generar dentro del Gobierno de Salto un espacio específicamente orientado a identificar problemas, articular diferentes áreas, diseñar proyectos y vincular al Gobierno Departamental con universidades, organismos nacionales, instituciones empresariales y redes internacionales.

En este recorrido, el acompañamiento de CIIAR, particularmente a través de Andrés Riva, ha sido crucial. Nos permitió ordenar muchas de las iniciativas que veníamos desarrollando, conectarlas entre sí y darles forma dentro de un marco conceptual y metodológico más sólido. Ese intercambio fue especialmente importante para evolucionar desde un conjunto de proyectos de innovación hacia una visión integral de innovación pública e inteligencia urbana.

La experiencia nos viene demostrando que la innovación pública en gobiernos subnacionales no necesariamente comienza con grandes inversiones tecnológicas. En nuestro caso comenzó escuchando al ciudadano, identificando fricciones concretas y desarrollando pequeñas soluciones. Esas soluciones fueron generando capacidades, información y aprendizajes que posteriormente nos permitieron construir una estrategia más amplia.

Por eso hoy entendemos el Plan de Innovación e Inteligencia Urbana como una evolución de ese proceso y no simplemente como un conjunto de proyectos tecnológicos. El objetivo final es construir un Gobierno más simple para el ciudadano, más conectado internamente y con mayor capacidad para utilizar información y tecnología al momento de tomar decisiones.

Estamos convencidos de que muchas de estas experiencias pueden ser especialmente interesantes para ciudades intermedias de América Latina, porque muestran que es posible comenzar procesos de innovación e inteligencia urbana de manera progresiva, partiendo de problemas reales y construyendo capacidades desde el territorio.

^{Pablo Da Cunda, responsable del Área de  Innovación y Desarrollo Productivo en el Gobierno de Salto.}

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