funcionarios públicos
La Intendencia de Montevideo lanzó en 2024 un asistente virtual basado en inteligencia artificial, diseñado para agilizar la resolución de consultas dentro del gobierno. Esta herramienta busca optimizar la atención a las necesidades laborales, como licencias, jubilación y beneficios, sin comprometer la privacidad del funcionariado.
El proyecto fue impulsado por los Departamentos de Desarrollo Sostenible e Inteligente y de Gestión Humana y Recursos Materiales. Durante su fase inicial, se convocó a un grupo de 200 funcionarios/as para probar la herramienta durante dos semanas y así recibir comentarios que permitan mejorar su desempeño.
El ingeniero Juan José Prada, gerente de Tecnología para Ciudades Inteligentes, conversó con +COMUNIDAD sobre las particularidades y funcionalidades de esta nueva herramienta. “La Intendencia de Montevideo cuenta con un poco más de 8000 funcionarios y parecía un número interesante para poder hacer esa prueba”, comentó.
Los canales tradicionales de consulta permanecen activos dentro de la Intendencia, por lo que este asistente virtual se presenta como un recurso adicional para responder dudas de manera rápida y eficiente.
Un asistente virtual para funcionarios públicos
━ ¿Por qué decidieron crear esta herramienta?
━ Nosotros tenemos en la Intendencia de Montevideo desde el 2018 un asistente virtual que responde consultas de la ciudadanía que ya usaba técnicas de inteligencia artificial. Está desarrollado con estrategias de Procesamiento de Lenguaje Natural, es decir, implementado con algoritmos de aprendizaje automático y que procesa las consultas realizadas por los ciudadanos en lenguaje natural e intenta responderlas.
Con la irrupción cada vez más fuerte de los grandes modelos de lenguaje y la aparición por ejemplo de Chat GPT, nos pareció interesante hacer alguna prueba de concepto para ver cómo se comportaba en particular en un dominio acotado y en principio para un volumen de usuarios también acotado.
━ ¿En qué se ve beneficiado el equipo del gobierno de la Intendencia con esta herramienta?
━ La idea era probar esta tecnología y ver el comportamiento de un chatbot interno que respondiera consultas de los funcionarios sobre temas vinculados a la normativa del funcionariado. Queríamos probar no solo que fuera aceptado por los usuarios –funcionarios internos en este caso–, sino que también si se disminuía las atenciones por otros canales en los cuales debía haber otros funcionarios con el conocimiento específico para responder a cada una de las consultas y que si bien están prácticamente asociadas a un mismo Departamento (Gestión Humana) las preguntas pueden ser de distinta índole y de distintas secciones del Departamento.
Los canales hasta el momento eran el teléfono, correo electrónico y la atención presencial. Es importante aclarar que las preguntas a las que se somete la herramienta no considera preguntas personales, sino temas más generales, como por ejemplo “¿Cuántos días de licencia me corresponde por enfermedad de familiar?” o “¿Cuál es el valor de la prima por matrimonio?” o “¿Cómo puedo averiguar si me corresponde la partida de útiles escolares?” entre muchas otras.
━ ¿Cómo desarrollaron esta iniciativa desde la Intendencia?
━ Como dentro de la Intendencia no existía un grupo con la experiencia necesaria en el desarrollo y utilización de esta tecnología, se realizó una compra de servicios de consultoría con el fin de apoyar a los equipos internos. Es decir que al momento del desarrollo, nuestro equipo de informática se iba capacitando y formando en esta área. También es muy importante el apoyo que hubo desde el propio Departamento de
Gestión Humana, de sus distintas áreas, ya que son figura clave al ser ellos quienes conocen la normativa y podían saber si las respuestas dadas por la herramienta eran correctas. Fue realmente un trabajo en equipo y multidisciplinario. Llevó en el desarrollo de la primera fase y su puesta en producción seis meses.
━¿Qué le recomendarías a una ciudad que quiere replicar esta iniciativa?
━ Sin duda que tener un equipo de desarrollo con conocimientos en estas tecnologías disruptivas es muy importante. Pero además, y sobre todo, la clave es conseguir un sponsor en la organización que le seduzca la idea, ya que su participación es clave para el control de las respuestas dadas por el chatbot. El involucramiento de los funcionarios para testear permanentemente la herramienta y aportando comentarios y mejorando las respuestas es fundamental para el éxito del proyecto.
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Imagen principal: Intendencia de Montevideo. Fuente: https://montevideo.gub.uy/
