La respuesta positiva entre usuarios y usuarias le permitió a las autoridades ampliar la cobertura y personalizar los servicios de atención. Más de 5000 personas mayores de 75 años que viven solas recibieron llamadas, y 2.937 de ellas interactuaron con el asistente para hablar sobre su bienestar, sus redes de apoyo social y su capacidad para salir de casa. 

José Fernández Sánchez, delegado del Área de Gobierno de Políticas Sociales, Familia e Igualdad, conversó con +COMUNIDAD sobre cómo desarrollaron este asistente virtual. “Pronto tendremos Paloma 2.0, que ofrecerá más información de recursos municipales, con atención personalizada como medio para atender a los mayores”, adelantó.

Tecnología al servicio de las personas mayores

━ ¿Cómo impacta esta solución en la vida de las personas mayores de la ciudad?

━ Los mayores, que accedieron a recibir una atención personalizada a través de los técnicos municipales de la Dirección General de Mayores y Prevención de la Soledad no Deseada, pudieron participar en los programas municipales que se adecuaban mejor a su situación. Se les ofreció atención psicológica, participación en los talleres socioculturales en los Centros Municipales de Mayores, los servicios de Teleasistencia avanzada y el de Ayuda a Domicilio. O también los programas de Moverse es Cuidarse, Convive o Madrid te Acompaña. Y en general, todos aquellos recursos que promueven la socialización y la  atención de las personas mayores.

━ ¿Qué situación querían cambiar o qué problemática necesitaban resolver? 

━ El Ayuntamiento de Madrid quiere combatir la soledad no deseada en personas mayores, y Paloma es una de las herramientas de la Estrategia Municipal Contra la Soledad no Deseada que se ha aprobado recientemente. Por este motivo, era importante contactar con personas mayores de 75 años, y que en pocos días pudiese arrojar resultados para conocer si esa población con la que hemos contactado sentía soledad no deseada. A través de cinco preguntas diseñadas por técnicos municipales, se realizaron las llamadas telefónicas con una voz amable y que se presentase como Ayuntamiento de Madrid, para ofrecer seguridad. 

Era importante que el sistema pudiera repetir o reformular la pregunta en el caso de no entenderse, con el fin de obtener una respuesta. De esta forma se consiguió contactar con 5.163 ciudadanos, de los cuales 2.071 completaron las cinco preguntas y 646 aceptaron que técnicos del Ayuntamiento realizasen una intervención personal con ellos, ofreciéndoles soluciones para paliar la situación de soledad no deseada que nos trasladaron. 

Con este proyecto conocimos de primera mano que no hay una relación directa entre la presencia de una red de apoyo y la ausencia de soledad, puesto que el 85% de los que declararon sentirse solos sí contaban con personas a las que recurrir en su entorno familiar o de amistad.

━  ¿Cómo desarrollaron Paloma? ¿Participaron actores externos al gobierno local? 

━ Uno de los objetivos que ofrece Paloma es asegurar que todas las personas mayores conozcan los programas municipales, ya que el Ayuntamiento de Madrid les ofrece alternativas que pueden mejorar su bienestar y desarrollar un envejecimiento activo en el que estas personas cuenten con una red social que les dé apoyo. Se realizó a través de una empresa externa como es Telefónica, la información telefónica se tramitó a través del padrón municipal y ha estado siempre supervisada por el personal municipal. 

━ ¿Qué le recomendarías a líderes de una ciudad que quieren replicar esta iniciativa? 

━ Yo les recomendaría que realicen todas aquellas acciones que ponen la tecnología al servicio de las personas mayores, con el objetivo de mejorar su calidad de vida y facilitar también el trabajo del personal municipal. Ya que con la inteligencia artificial se pudieron realizar un máximo de 16.000 llamadas en diez días, muchas fueron llamadas no contestadas y se fueron repitiendo en otro horario, mientras que el personal municipal se dedicaba íntegramente a la atención personalizada de los mayores.

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Imagen principal: Ayuntamiento de Madrid.

La entrada “Paloma”, la asistente virtual con la que Madrid combate la soledad entre personas mayores se publicó primero en +COMUNIDAD.