En muchos municipios de América Latina, las decisiones sobre cómo mejorar los servicios recaen en los niveles directivos. Los equipos operativos, que atienden a diario a la comunidad y conocen de primera mano los cuellos de botella, rara vez cuentan con canales formales para proponer mejoras. Dos comunas chilenas decidieron revertir esa lógica a través de concursos internos de innovación.

Maipú, el segundo municipio más poblado de Chile, lanzó en 2024 el programa Maipú Innova: Desafío Funcionario. Lo Barnechea hizo lo propio con Innova Lo Barnechea. Ambas iniciativas parten de la premisa de que  el 60% de las soluciones innovadoras en el sector público surgen de los propios servidores del Estado.

De las direcciones a la primera línea

Catalina González Soto, asesora de Proyectos Estratégicos en el Centro de Gobierno de la Municipalidad de Maipú, explicó a +COMUNIDAD que el problema era la centralización de las ideas en los niveles estratégicos. En concreto, los equipos de “primera línea”, quienes tratan a diario con la ciudadanía, no tenían canales para proponer sus propias mejoras.

Con asesoría del Laboratorio de Gobierno de Chile, el municipio diseñó un concurso estructurado en cuatro etapas: postulación abierta durante un mes, evaluación técnica a cargo de una comisión de expertos, entrenamiento de los finalistas en comunicación y técnicas de presentación, y exposición ante un jurado. El objetivo fue identificar soluciones para mejorar la atención ciudadana y optimizar procesos administrativos.

Tres pilotos en simultáneo

La primera edición, entre octubre y diciembre de 2024, movilizó a 47 funcionarios de siete áreas municipales. Se presentaron 12 proyectos. Ante el potencial de las propuestas, el alcalde Tomás Vodanovic decidió ejecutar los tres proyectos finalistas de forma simultánea, en lugar de elegir un solo ganador. “No siempre es necesario ir a buscar ideas afuera, porque internamente surgen muy buenas iniciativas”, expresó.

Los tres proyectos fueron: 

• Orientación veterinaria en línea: un sistema de videollamadas para resolver consultas básicas de mascotas y reducir la saturación de la clínica presencial. Gracias a esta iniciativa ya se atendió a más de 400 usuarios.

• Inventario “0” diferencia: una herramienta digital nacida en las bodegas municipales para automatizar el control de materiales y optimizar las compras.

• Telegestión de semáforos: un sistema de monitoreo remoto para activar semáforos de forma telemática, mejorar la seguridad vial y reducir los tiempos de respuesta.

 “Los tres presentaron un gran potencial para poder mejorar las distintas áreas de atención a la comunidad o el funcionamiento interno del área”, valoró González. Y remarcó que no necesitan tecnología de punta para mejorar, sino que “muchas soluciones se implementan con sistemas que ya teníamos, sólo mejorando los procesos”. 

Ajustes metodológicos para la segunda edición

Maipú lanzó un segundo desafío en 2025, con más de 60 funcionarios y 16 proyectos. La gestión incorporó lecciones de la primera experiencia: estandarizó las postulaciones con preguntas tipo, simplificó la evaluación, reemplazó términos técnicos complejos e implementó un sistema de puntuación numérica para dar mayor objetividad al jurado.

Los ganadores de esta edición, actualmente en fase de implementación, son un sistema para centralizar solicitudes de arbolado urbano (poda y plantación), que elimina duplicaciones y reduce tiempos de respuesta; y una herramienta de digitalización para la entrega de ayudas sociales, que busca acelerar el acceso a beneficios y mejorar la rendición de cuentas ante el gobierno central.

Respecto de los incentivos, González aclara que no fueron económicos. “Se otorga disposición de tiempo y flexibilidad para que los equipos puedan desarrollar sus proyectos”, detalló. Teresa Olave, del equipo de gestión de Maipú, aportó otra dimensión: “Lo más lindo es ver a los funcionarios felices porque sus ideas son valoradas. Uno dijo que en diez años nunca le habían preguntado cómo mejorar su trabajo”.

Lo Barnechea: el primer juzgado de policía virtual de Chile

La experiencia de Maipú resuena en la comuna de Lo Barnechea, donde el camino hacia la modernización, la eficiencia y la digitalidad también nació de una reflexión sobre el rol del trabajador público. 

María Elena Beltrán, gestora de proyectos en la Dirección de Innovación de la Municipalidad de Lo Barnechea, recuerda que el desafío fue involucrar a todas las áreas en la generación de propuestas que tuvieran estas dos miradas: la optimización de procesos internos y la mejora en la atención a la comunidad.

“Hay muchos funcionarios que llevan mucho tiempo en la Municipalidad y que saben muy bien cómo resolver los problemas. Lo que faltaba era abrir un espacio donde ellos mismos pudieran proponer o sugerir cómo podíamos mejorar lo que hacíamos. O cómo podíamos dar una nueva solución a desafíos que estaban presentes”, dice Beltrán.

La primera edición del concurso Innova Lo Barnechea recibió 18 proyectos. El resultado más relevante fue el Juzgado de Policía Virtual, el primero de su tipo en Chile: una plataforma que permite a los vecinos realizar denuncias y descargos por choques o infracciones de consumo de forma remota. El sistema procura utilizar lenguaje claro para eliminar barreras como la complejidad de la jerga jurídica y reducir los tiempos de espera presenciales.

Crecimiento, focalización y próximos pasos

Los datos de adopción muestran una curva de crecimiento acelerada. “En los dos primeros meses (en 2024)  se presentaron alrededor de 40 escritos. Hoy, dos tercios de los procesos que se generan en el juzgado pasan por el Juzgado de Policía Virtual”, explica Beltrán. 

Makarena Contreras, directora de Innovación de Lo Barnechea, precisa que desde el lanzamiento se registraron 224 causas, entre escritos, descargos, denuncias y demandas. Según su análisis, es un “éxito” para la comuna. 

Para medir resultados, el municipio implementó encuestas a través del Departamento de Participación Ciudadana. “Evaluamos cómo ha sido la atención y si necesitamos realizar cambios en la propuesta”, explica.

Contreras destaca un criterio metodológico clave: cada convocatoria se focaliza en dos o tres pilares específicos. Esta delimitación permite que los participantes elijan el eje que mejor se ajusta a su propuesta y mantiene la coherencia con la estrategia de desarrollo del municipio a largo plazo.

De cara al futuro, la Dirección de Innovación impulsa una convocatoria específica para proyectos que incorporen inteligencia artificial. Los proyectos que integren esta tecnología recibirán un puntaje adicional en la fase de selección. “Estamos intentando impulsar la implementación de inteligencia artificial en todo el municipio”, asegura.

Aprendizajes para otros gobiernos locales

Las experiencias de Maipú y Lo Barnechea dejan al menos tres aprendizajes transferibles.

El primero es que los incentivos para la participación no requieren ser económicos. El reconocimiento institucional, la flexibilidad horaria y la valoración de las ideas resultaron suficientes para movilizar a decenas de funcionarios en cada edición.

El segundo es metodológico: transformar una idea en un piloto con presupuesto acotado y seguimiento técnico reduce el costo del error y permite ajustar las soluciones antes de escalarlas. Maipú demostró que este ciclo puede completarse en menos de tres meses.

El tercero es la importancia del respaldo institucional. En ambos casos, la decisión del nivel directivo de implementar los proyectos ganadores fue determinante. Sin ese compromiso, los concursos corren el riesgo de quedar en ejercicios simbólicos.

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Esta nueva herramienta ofrece a las ciudades una aliada estratégica para afrontar sus desafíos con mayor eficiencia, visión y colaboración, acompañándolas en su propósito de mejorar la calidad de vida de las personas.

Desde la optimización de rutas de recolección de residuos hasta la atención ciudadana más ágil y personalizada, las gestiones locales enfrentan diariamente problemas complejos que exigen soluciones basadas en datos y decisiones informadas. Ya sea en la planificación urbana sostenible o en la respuesta ante emergencias, la IA del Portal RIL se presenta como una herramienta práctica para potenciar la capacidad de respuesta de los municipios.

Entrenada con el conocimiento y las mejores prácticas acumuladas por RIL a lo largo de más de una década, y desarrollada con el sponsor de google.org, esta IA fue creada para entender los desafíos específicos de los gobiernos locales y fortalecer la inteligencia colectiva de la red. Más que una promesa a futuro, es una realidad presente que acelera el camino hacia ciudades más eficientes, transparentes y cercanas a sus comunidades.

Portal RIL: un asistente inteligente al servicio de los municipios

Contar con una inteligencia artificial diseñada para la gestión pública local significa disponer de un asistente capaz de comprender las complejidades del trabajo municipal y ofrecer respuestas, análisis y propuestas contextualizadas a cada realidad territorial.

La IA del Portal RIL fue entrenada con un amplio volumen de información cuidadosamente seleccionada, que incluye la base de conocimiento de RIL, construida a lo largo de más de once años de trabajo con gobiernos locales, y contenidos relevantes del ámbito público latinoamericano, curados por su equipo de especialistas.

¿Para qué puede servir? 

• Facilitar el acceso a conocimiento especializado. Es capaz de procesar documentos extensos, normativas y reportes para resumirlos en información clara y concisa, ahorrando tiempo valioso en investigación. Su entrenamiento específico en latinoamérica, gobiernos locales, gestión de ciudades, diseño de políticas públicas e impacto público garantiza una relevancia sin igual.
• Diseñar mejores políticas públicas. Proporciona análisis contextualizados y datos clave para fundamentar decisiones. Facilita la identificación de buenas prácticas y casos de éxito replicables, y ofrece soporte en diagnósticos y evaluaciones, brindando una visión externa y neutral basada en datos.
• Fortalecer capacidades. Actúa como un recurso de aprendizaje continuo, apoyando la formulación de proyectos y estrategias con un enfoque en la innovación local. Ofrece acceso a conocimiento técnico, legal y conceptual, y ayuda en la generación de contenido para comunicación y capacitación.
• Optimizar el tiempo. Automatiza tareas repetitivas y acelera procesos de investigación, análisis y redacción, liberando a los equipos para enfocarse en la toma de decisiones estratégicas. Desde borradores de políticas hasta comunicaciones para la ciudadanía, agiliza la creación de textos y facilita la organización de proyectos.

La privacidad y la seguridad de la información son pilares fundamentales del Portal RIL. Por eso, todas las interacciones con la herramienta se procesan de forma agregada y anónima, con el objetivo de mejorar la precisión de las respuestas, identificar tendencias y garantizar su correcto funcionamiento.

A futuro, la IA del Portal RIL proyecta incorporar agentes especializados para optimizar tareas como la planificación y la gestión presupuestaria, entre otras funciones clave para la administración local.

Desafío IA 10 mil: multiplicando la innovación en toda la región

La visión de RIL no se detiene en la creación de esta herramienta. Para que su impacto sea masivo y transformador, en noviembre se lanzó el Desafío IA 10.000, una iniciativa que busca lograr que diez mil funcionarios y funcionarias públicas utilicen la inteligencia artificial del Portal RIL en tan solo un mes.

El desafío representa una oportunidad única para democratizar el acceso y uso de la inteligencia artificial en la gestión local, promoviendo su aplicación práctica en los gobiernos de América Latina. A través de esta experiencia, RIL busca despertar el interés, brindar herramientas y conocimientos básicos, y consolidar una red de agentes de cambio que impulsen la innovación pública desde sus territorios.

La estrategia es escalable y colaborativa: un grupo inicial de 100 ciudades seleccionadas en toda la región, cuyos alcaldes y alcaldesas actúan como promotores, acercará la IA a cien personas de sus equipos. Los primeros mil funcionarios capacitados por el equipo de RIL se convertirán luego en multiplicadores del conocimiento, llevando la innovación a otras 100 personas en cada ciudad.

Tu entrada a gestionar con inteligencia artificial

Con el Desafío IA 10.000, más allá de ser parte activa de la transformación digital de la gestión pública local, RIL reconocerá el compromiso y la dedicación de quienes participen. La cadena que más interactúe con la IA hasta el cierre del desafío, el 27 de noviembre, será distinguida con un viaje al Centro de Inteligencia Artificial de Oracle, en São Paulo, para los diez funcionarios o funcionarias que la integren, además de vouchers y visibilidad para los equipos destacados.

Si la ciudad ganadora pertenece a Brasil, el premio será un viaje a Luján de Cuyo (Mendoza, Argentina), reconocida como Ciudad Faro en la categoría Gestión Eficiente del programa 100 Ciudades Certificadas de la Red de Innovación Local.

Con esta iniciativa, RIL invita a los gobiernos locales a sumergirse en la era de la inteligencia artificial, no como un reemplazo de las capacidades humanas, sino como una herramienta que las potencia para construir ciudades más prósperas, equitativas y sostenibles.

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La Intendencia de Montevideo lanzó en 2024 un asistente virtual basado en inteligencia artificial, diseñado para agilizar la resolución de consultas dentro del gobierno. Esta herramienta busca optimizar la atención a las necesidades laborales, como licencias, jubilación y beneficios, sin comprometer la privacidad del funcionariado. 

El proyecto fue impulsado por los Departamentos de Desarrollo Sostenible e Inteligente y de Gestión Humana y Recursos Materiales. Durante su fase inicial, se convocó a un grupo de 200 funcionarios/as para probar la herramienta durante dos semanas y así recibir comentarios que permitan mejorar su desempeño.

El ingeniero Juan José Prada, gerente de Tecnología para Ciudades Inteligentes, conversó con +COMUNIDAD sobre las particularidades y funcionalidades de esta nueva herramienta. “La Intendencia de Montevideo cuenta con un poco más de 8000 funcionarios y parecía un número interesante para poder hacer esa prueba”, comentó. 

Los canales tradicionales de consulta permanecen activos dentro de la Intendencia, por lo que este asistente virtual se presenta como un recurso adicional para responder dudas de manera rápida y eficiente. 

Un asistente virtual para funcionarios públicos

━ ¿Por qué decidieron crear esta herramienta?

━ Nosotros tenemos en la Intendencia de Montevideo desde el 2018 un asistente virtual que responde consultas de la ciudadanía que ya usaba técnicas de inteligencia artificial. Está desarrollado con estrategias de Procesamiento de Lenguaje Natural, es decir, implementado con algoritmos de aprendizaje automático y que procesa las consultas realizadas por los ciudadanos en lenguaje natural e intenta responderlas.

 Con la irrupción cada vez más fuerte de los grandes modelos de lenguaje y la aparición por ejemplo de Chat GPT, nos pareció interesante hacer alguna prueba de concepto para ver cómo se comportaba en particular en un dominio acotado y en principio para un volumen de usuarios también acotado. 

━ ¿En qué se ve beneficiado el equipo del gobierno de la Intendencia con esta herramienta?

━ La idea era probar esta tecnología y ver el comportamiento de un chatbot interno que respondiera consultas de los funcionarios sobre temas vinculados a la normativa del funcionariado. Queríamos probar no solo que fuera aceptado por los usuarios –funcionarios internos en este caso–, sino que también si se disminuía las atenciones por otros canales en los cuales debía haber otros funcionarios con el conocimiento específico para responder a cada una de las consultas y que si bien están prácticamente asociadas a un mismo Departamento (Gestión Humana) las preguntas pueden ser de distinta índole y de distintas secciones del Departamento. 

Los canales hasta el momento eran el teléfono, correo electrónico y la atención presencial. Es importante aclarar que las preguntas a las que se somete la herramienta no considera preguntas personales, sino temas más generales, como por ejemplo “¿Cuántos días de licencia me corresponde por enfermedad de familiar?” o “¿Cuál es el valor de la prima por matrimonio?” o “¿Cómo puedo averiguar si me corresponde la partida de útiles escolares?” entre muchas otras.

━ ¿Cómo desarrollaron esta iniciativa desde la Intendencia?

━  Como dentro de la Intendencia no existía un grupo con la experiencia necesaria en el desarrollo y utilización de esta tecnología, se realizó una compra de servicios de consultoría con el fin de apoyar a los equipos internos. Es decir que al momento del desarrollo, nuestro equipo de informática se iba capacitando y formando en esta área. También es muy importante el apoyo que hubo desde el propio Departamento de

Gestión Humana, de sus distintas áreas, ya que son figura clave al ser ellos quienes conocen la normativa y podían saber si las respuestas dadas por la herramienta eran correctas. Fue realmente un trabajo en equipo y multidisciplinario. Llevó en el desarrollo de la primera fase y su puesta en producción seis meses.

━¿Qué le recomendarías a una ciudad que quiere replicar esta iniciativa?

━ Sin duda que tener un equipo de desarrollo con conocimientos en estas tecnologías disruptivas es muy importante. Pero además, y sobre todo, la clave es conseguir un sponsor en la organización que le seduzca la idea, ya que su participación es clave para el control de las respuestas dadas por el chatbot. El involucramiento de los funcionarios para testear permanentemente la herramienta y aportando comentarios y mejorando las respuestas es fundamental para el éxito del proyecto.

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Imagen principal: Intendencia de Montevideo. Fuente: https://montevideo.gub.uy/

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