Los Premios RIL agruparon en una misma ceremonia distinciones que la red ya venía entregando: los sellos temáticos para políticas vinculadas a ejes específicos de gestión y las certificaciones en Gestión Eficiente. La edición de 2026 sumó categorías nuevas: el Premio a la Innovación Local y el premio Gente que Ama lo que Hace, dirigido a equipos de gobierno. En la noche, también se entregó por primera vez el Premio Ciudad RIL.

“En RIL celebramos el compromiso y la dedicación de aquellos líderes que no se conforman sólo con hacer bien su trabajo. Trabajamos con funcionarios a los que les importa generar un cambio en sus comunidades”, explicó Candelaria Yanzi, directora ejecutiva de RIL Argentina. “La entrega de premios es para reflexionar y para destacar a los que ya están haciendo, pero sobre todo para contagiar a otros. Creemos que el reconocimiento también puede iluminar a los más de 2.300 líderes de gobiernos locales de la Argentina para crear ciudades de oportunidades”, agregó. 

Las provincias de Buenos Aires, Catamarca, Córdoba, Entre Ríos, La Pampa, Mendoza, Misiones, Santa Fe y Tucumán concentraron las distinciones de este año.

La Noche de Intendentes: tres ediciones, tres ciudades sede

La Noche de Intendentes nació en 2022 en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, donde reunió en su primera edición a líderes de gobiernos locales y empresas en La Rural. La segunda edición se realizó en marzo de 2024 en la ciudad de Córdoba —la primera vez que el evento se federalizó fuera de la capital argentina, con la participación de más de 800 referentes públicos y privados—. La edición 2026 trasladó la sede al litoral, con Rosario como anfitriona.

El formato este año combina la cena central, la entrega de los reconocimientos y una jornada adicional de actividades temáticas en la ciudad santafesina. Esta última recibe el nombre de “Día de las Ciudades” y tiene como objetivo conocer de cerca políticas públicas destacadas del municipio.

Premios RIL: cuáles son las ciudades reconocidas

Desde RIL se destaca que cada premio tiene una razón de ser y reconoce alguna particularidad de la gestión. No se trata de premios que reconozcan los resultados de impacto, sino más bien la decisión de transformar la gestión local.

Los Sellos RIL son distinciones que se otorgan a ciudades que se destacan por su liderazgo e innovación en la implementación de soluciones a desafíos urbanos vinculados a una temática específica. RIL cuenta con 15 sellos temáticos que van desde el uso de inteligencia artificial, protección de la biodiversidad, desarrollo económico hasta promoción de las primeras infancias y movilidad urbana, entre otros. 

En esta edición, fueron 33 ciudades de 9 provincias quienes recibieron sellos temáticos: 

• Sello Ciudad Circular: Despeñaderos (Córdoba), Venado Tuerto (Santa Fe), San Miguel de Tucumán (Tucumán) y Luján de Cuyo (Mendoza).
• Sello Ciudad Emprendedora: Junín (Buenos Aires), Mendoza (Mendoza) y San Fernando del Valle de Catamarca (Catamarca).
• Sello Ciudad de la Energía: Luján de Cuyo y Godoy Cruz (Mendoza).
• Sello Ciudad Digital: Pilar (Buenos Aires), Escobar (Buenos Aires), Luján de Cuyo, (Mendoza), Luján (Buenos Aires), Tandil (Buenos Aires), Yerba Buena (Tucumán) y Villa Allende (Córdoba).
• Sello Ciudades Planificadas: Tres de Febrero (Buenos Aires), San Fernando del Valle de Catamarca (Catamarca), San Nicolás (Buenos Aires) y Río Cuarto (Córdoba).
• Sello en Eficiencia en las Finanzas Locales: Concordia (Entre Ríos) y Luján de Cuyo (Mendoza).
• Sello Ciudades por la Seguridad: San Francisco y Río Cuarto (Córdoba).
• Sello Ciudades por la Educación: Villa General Belgrano (Córdoba), Villa Ascasubi (Córdoba), Morteros, (Córdoba), Despeñaderos, (Córdoba), Alta Gracia (Córdoba), Tres de Febrero (Buenos Aires) y San Isidro (Buenos Aires).
• Sello Ciudades del Conocimiento: Rosario (Santa Fe), Lobería, (Buenos Aires), Concepción del Uruguay (Entre Ríos) Luján (Buenos Aires), General Madariaga (Buenos Aires), Escobar (Buenos Aires) y Venado Tuerto (Santa Fe).
• Sello Ciudad por la Movilidad Urbana: Oberá (Misiones) y General Pico (La Pampa).
• Sello Ciudades por la Primera Infancia:Villa Allende (Córdoba), Despeñaderos (Córdoba) y Godoy Cruz (Mendoza).
• Sello Desarrollo Económico: Laboulaye (Córdoba) y Pilar (Buenos Aires).
• Sello Ciudad por la Naturaleza y el Espacio Público: Escobar (Buenos Aires), Mendoza (Mendoza) y Posadas (Misiones).
• Sello Ciudades de la Inteligencia Artificial: Córdoba (Córdoba), Escobar (Buenos Aires) y Rosario (Santa Fe).

En otra línea, se entregaron las Certificaciones de Gestión Eficiente. Se trata de una distinción que otorga RIL para visibilizar a los gobiernos locales comprometidos con el uso responsable y estratégico de los recursos públicos en pos del desarrollo de su comunidad. 

Tras completar un proceso de evaluación que contempla ejes como Atención ciudadana y Transformación digital, los municipios reciben un tipo de certificación en base al resultado obtenido: Ciudad Promesa, Ciudad Líder y Ciudad Faro. En esta ocasión, 17 ciudades de Buenos Aires, Catamarca, Córdoba, Mendoza, Santa Fe y Tucumán recibieron este reconocimiento:

• Ciudad Faro:Tres de Febrero (Buenos Aires), Jesús María (Córdoba), San Nicolás de los Arroyos (Buenos Aires), San Miguel (Buenos Aires), Escobar (Buenos Aires), Santa Rosa (Mendoza), San Isidro (Buenos Aires) y Maipú (Córdoba).
• Ciudad Líder: Luján de Cuyo (Mendoza), Mendoza (Mendoza) y Rosario (Santa Fe).
• Ciudad Promesa: Venado Tuerto (Santa Fe), Junín (Buenos Aires), Luján (Buenos Aires), San Fernando del Valle de Catamarca (Catamarca), San Miguel de Tucumán (Tucumán)  y Yerba Buena (Tucumán).

En otra línea de premiación, se entregó el Premio a la Innovación Local 2026. Se trata de un reconocimiento a la ciudad argentina con la política más innovadora de todo el país, que promueva la inteligencia colectiva y la generación de impacto positivo en la comunidad. Con la iniciativa “Programa Más 16”, Río Cuarto, Córdoba, obtuvo esta máxima distinción. Para conocer más del programa y sus impactos, ingresar aquí.

En la noche, en el Centro de Convenciones Metropolitano se entregó por primera vez el premio Ciudad RIL, que valora el compromiso, la capacidad de gestión y el nivel de involucramiento de los gobiernos locales dentro de la red. Luján de Cuyo (Mendoza) fue la elegida.

Liderazgos y trabajo en red

Por último, se distinguieron a líderes que se destacan por su capacidad de trabajar en equipo, inspirar, generar impacto real y construir red con distintos sectores de su comunidad. Así, RIL entregó el premio “Gente que Ama lo que Hace” a tres líderes: 

• Ana Carina Rodríguez, subsecretaria de Innovación de Escobar (Buenos Aires) “por impulsar transformaciones profundas y poner la innovación al servicio de las personas”.
• Marianela Piazzano, secretaria de Coordinación de Gestión y Planificación Estratégica de Jesus María (Córdoba), “por construir sistemas que fortalecen la gestión y hacen que el cambio permanezca.
• Ezequiel Rogante, coordinador de Comunicación y Prensa de de Santa Catalina (Córdoba), “por recordarnos que nada funciona sin poner en el centro a las personas y que liderar es esencialmente cuidar”. 

“Los Premios RIL no son sólo un reconocimiento a las políticas, ya que muchas de ellas se encuentran en estado de implementación –destaca la Red de Innovación Local–. Se valora y se incentiva el compromiso, la sustentabilidad y la convicción de que construir ciudades de oportunidades es posible, siempre y cuando haya decisión política y estrategias puestas al servicio de las personas”. 

Fotos: Juli Rock y Nadia Colombero.
Redacción +COMUNIDAD

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Por María Eugenia Battafarano,
coordinadora de Ciudades Certificadas de RIL

¿Qué significa que un municipio esté certificado en gestión eficiente? ¿Qué se mide exactamente y qué alcances tiene esta evaluación? En esta columna repasamos el alcance de estas distinciones, sus niveles y los puntos que conviene tener presentes para interpretar qué hay detrás de cada ciudad certificada por la Red de Innovación Local en Argentina. 

La Certificación en Gestión Eficiente es el eje del programa 100 Ciudades Certificadas de RIL. Funciona como una herramienta de diagnóstico y reconocimiento para gobiernos locales argentinos que trabajan en mejorar su administración interna, con el horizonte de que esa mejora se traduzca en servicios más accesibles y eficaces para la ciudadanía. No es un ranking, no es un premio y no es una auditoría punitiva. Conviene detenerse en cada una de estas consideraciones.

Desde julio de 2025, +COMUNIDAD viene publicando la serie “Cinco políticas que reflejan eficiencia municipal”, donde cada entrega recorre las experiencias concretas de una ciudad certificada. Esta columna acompaña esa serie: busca ofrecer el marco que permita leer cada caso con mayor contexto sobre qué evalúa el programa y cómo se estructura.

Qué SÍ es una Certificación en Gestión Eficiente

Un reconocimiento al compromiso y la buena gestión

La Certificación en Gestión Eficiente es, ante todo, un reconocimiento público a los gobiernos locales que utilizan los recursos públicos de manera responsable, estratégica y sostenible. No es un simple diploma; es una validación objetiva de que el municipio implementa prácticas efectivas y eficientes, alineadas con los principios de innovación y buen gobierno que promovemos.

En este proceso, RIL evalúa lo que sucede dentro del municipio: cómo el municipio administra internamente sus recursos, para después impactar en mejores servicios para su ciudadanía. Pero antes de explicar cómo lo hacemos, es necesario aclarar qué es lo que entiende RIL por gobiernos eficientes. Para nosotros, un gobierno eficiente es aquel que:

• Administra los recursos de manera eficiente, garantizando que sus ingresos y gastos estén alineados de manera sostenible.
• Cuenta con ingresos provenientes de una combinación equilibrada de fuentes estables, que permitan que la ciudad mantenga sus operaciones básicas sin recurrir a medidas distorsivas.
• Posee gastos alineados con las necesidades básicas de la comunidad, que eviten la ejecución de proyectos mal diseñados o innecesarios.
• Tiene una visión clara de ciudad, con objetivos y metas concretas que le permitan alcanzarla.
• Posee un equipo formado para liderar el proceso de planificación y el seguimiento de los objetivos propuestos.
• Actúa de manera abierta, accesible y clara, permitiendo que la ciudadanía conozca cómo se toman las decisiones, cómo se gestionan los recursos y cuáles son los resultados de las políticas implementadas.
• Brinda a la ciudadanía acceso rápido, multicanal y de calidad a servicios públicos esenciales que permite una atención personalizada y eficiente, contribuyendo al bienestar general de la población.
• Incorpora soluciones digitales a la gestión para optimizar los servicios ofrecidos, asegurando procesos más rápidos, transparentes y accesibles mediante principios de simplificación.
• Puede identificar las necesidades de la ciudadanía y dar respuesta rápida y eficaz.
• Tiene una estrategia de capital humano alineada con las habilidades y conocimientos necesarios para que los empleados realicen sus tareas de manera eficiente.

Cómo se mide el grado de eficiencia municipal

Ahora sí, ¿cómo lo hacemos? Para poder medir objetivamente el grado de eficiencia del gobierno local, RIL evalúa su desempeño en seis ejes: Profesionalización, Finanzas Locales, Atención Ciudadana, Transformación Digital, Gobierno Abierto y Capital Humano. 

Cada eje se mide a través de indicadores, que son preguntas de respuesta Sí/No y cuya validación requiere documentación de respaldo. Este rigor en la evaluación busca que la mejora de la gestión se traduzca en beneficios concretos para los vecinos, como una atención más ágil, finanzas más transparentes o programas municipales más efectivos y adaptados a sus necesidades.

Más allá de la validación, el verdadero propósito de esta certificación es acompañar a los gobiernos locales que buscan transformar su gestión. Es un proceso que moviliza a los equipos municipales, promueve el trabajo intersectorial y fortalece la cultura de la evaluación y la planificación estratégica.

Obtener una certificación no es un punto final, sino parte de un ciclo virtuoso. Implica un proceso de evaluación objetiva, recopilación de evidencias y, en muchos casos, la identificación de oportunidades de mejora que RIL acompaña con recursos y metodologías. Muchos municipios descubren durante este camino la importancia de la articulación interna entre áreas, la necesidad de robustecer la documentación de sus procesos o la relevancia de una comunicación clara con la ciudadanía sobre sus avances, lo que fortalece sus capacidades de gestión a largo plazo.

Para garantizar que este impulso de mejora sea sostenible, la certificación cuenta con una validez de tres años, lo que incentiva una revisión y actualización constante de las capacidades locales. Además, al ser un proceso sin costo para el municipio, se elimina cualquier barrera de acceso, asegurando que el foco permanezca exclusivamente en la excelencia de la gestión y el impacto en la comunidad.

Niveles de certificación: un camino progresivo para cada municipio

Entendemos que no todas las ciudades se encuentran en el mismo punto de partida ni tienen el mismo nivel de avance en su gestión. Por eso, el programa de Certificación en Gestión Eficiente de RIL está diseñado con una progresión de niveles que permite a cada municipio unirse desde su realidad y crecer de manera sostenida. Esta estructura reconoce los diferentes grados de madurez en las prácticas de buen gobierno y fomenta un camino de mejora continua adaptado a cada contexto local.

Los niveles de certificación son tres: Promesa, Líder y Faro. El nivel Promesa está pensado para aquellos municipios que inician su recorrido en la mejora de la gestión, demostrando un compromiso claro con la implementación de prácticas básicas y la voluntad de avanzar. El nivel Líder se otorga a las ciudades que ya han consolidado varias prácticas eficientes y muestran un impacto significativo en sus áreas de gestión. Finalmente, el nivel Faro reconoce a los municipios que no solo han alcanzado un alto grado de eficiencia y excelencia, sino que también se han convertido en referentes y modelos a seguir para otras localidades de la Red.

Para alcanzar estos niveles, los municipios son evaluados en los ejes de gestión definidos anteriormente: Profesionalización, Finanzas Locales, Atención Ciudadana, Transformación Digital, Gobierno Abierto y Capital Humano. Para poder acceder a la certificación deben obtener un puntaje superior al 50% en todos los ejes y, además, cumplir con los criterios mínimos establecidos para cada uno. Aquellos que obtienen puntajes superiores al 50% en todos los ejes califican para la certificación Ciudad Promesa. Las ciudades que demuestran una gestión aún más eficiente, con puntajes superiores al 60%, acceden al nivel Ciudad Líder. Y los gobiernos locales que alcanzan la excelencia, con puntajes superiores al 80% en todos los ejes, son reconocidos como Ciudad Faro.

Esta progresión busca motivar a los gobiernos locales a identificar sus fortalezas, trabajar en sus oportunidades de mejora y, gradualmente, escalar en su compromiso con la gestión pública de calidad. Cada nivel no solo significa un reconocimiento, sino también una hoja de ruta para seguir potenciando las capacidades internas y generar un mayor impacto en la vida de sus vecinos.

Qué NO es la Certificación en Gestión Eficiente: desmitificando conceptos 

Es igual de importante aclarar lo que la certificación no es, para evitar expectativas equivocadas y enfocarnos en su valor real:

• No es un ranking ni una competencia. Las certificaciones no buscan establecer un orden de “mejores” y “peores” municipios. Cada proceso es individual y se enfoca en el crecimiento y la mejora del propio gobierno local, reconociendo el esfuerzo y la implementación de prácticas específicas.
• No es una “solución mágica” ni un fin en sí mismo. Una certificación no resuelve de un día para el otro todos los desafíos de una ciudad. Es una herramienta que valida un camino recorrido y estimula la continuidad del trabajo. El impacto real radica en el compromiso constante con la mejora de la gestión.
• No es una auditoría externa punitiva. Si bien requiere presentación de evidencias y una evaluación de RIL, el enfoque es de acompañamiento y facilitación. No busca sancionar, sino identificar oportunidades y apoyar el desarrollo de capacidades.
• No es una intervención directa en la autonomía municipal. Se respeta la autonomía de cada gobierno local. La certificación es una guía y un reconocimiento, no una imposición de políticas o decisiones.
• No es un sustituto de la rendición de cuentas a la ciudadanía. La certificación complementa, pero no reemplaza, la obligación de cada gobierno local de rendir cuentas a sus vecinos y vecinas sobre su gestión.
• No es una evaluación de servicios públicos. Aunque una administración eficiente de los recursos públicos debería traducirse en mejores servicios para la ciudadanía, esta certificación no mide directamente la calidad de los mismos.

¿Por qué destacamos cinco políticas que reflejan eficiencia?

Es fundamental reconocer las buenas prácticas y también difundirlas ampliamente. En julio de 2025, comenzamos a publicar la serie de notas de +COMUNIDAD, “Cinco políticas que reflejan eficiencia: el caso de tal ciudad”, con el objetivo de visibilizar ejemplos concretos de municipios que están implementando acciones innovadoras y responsables en la administración de sus recursos, en sintonía con los ejes que evaluamos en el proceso de certificación.

Estas notas refuerzan nuestra convicción en RIL: la eficiencia gubernamental, medida en aspectos como la profesionalización de equipos, la optimización de finanzas o la transformación digital, tiene un impacto directo y positivo en la vida de los vecinos. 

Al destacar estas políticas, buscamos inspirar  a otros gobiernos locales a seguir el camino de la mejora continua. Además, ofrecemos una mirada práctica sobre cómo una gestión interna sólida se traduce en mejores servicios y una mayor calidad de vida para toda la ciudadanía.

Ciudades Certificadas: un compromiso con la transformación local

La capacidad de innovar y mejorar ya reside en cada municipio; esta es una convicción profunda que guía nuestro trabajo. El verdadero desafío no es la ausencia de potencial, sino cómo activarlo y acompañar su desarrollo de manera sistemática y sostenible. Este camino hacia una gestión pública más eficiente y cercana a la gente es un proceso continuo y transformador.

En este sentido, las herramientas y metodologías que impulsamos, como la certificación, buscan ser una guía para la excelencia. No sólo validan un recorrido, sino que también ofrecen una hoja de ruta clara para identificar oportunidades de mejora y consolidar prácticas que generen un impacto real en la comunidad.

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Por Luciano Crisafulli, director de la Coalición de
Ciudades por la IA en Argentina (CIIAR)

La transformación digital de los gobiernos locales en América Latina atraviesa un momento bisagra. Si en la última década la incorporación de chatbots estuvo asociada a la masificación de plataformas de mensajería que permitieron ofrecer respuestas rápidas a preguntas frecuentes y digitalizar trámites de alta demanda, el escenario actual es distinto.

La irrupción de los modelos de lenguaje de gran escala (LLMs), como GPT o Gemini, ha modificado tanto las expectativas ciudadanas como las posibilidades tecnológicas de los gobiernos locales. El vecino ya no se conforma con un chatbot reactivo que responda con menús predefinidos. Demanda un diálogo interactivo, inmediato y de calidad, capaz de comprender contextos, adaptarse a matices lingüísticos y ofrecer soluciones personalizadas en tiempo real.

En este sentido, la inteligencia artificial no constituye simplemente una mejora incremental, sino un punto de inflexión en la atención ciudadana. Marca el paso de un paradigma de “ventanilla digital automatizada” a un modelo de interacción conversacional inteligente, donde la experiencia del usuario, la calidad del servicio y la eficiencia institucional se entrelazan en un mismo espacio digital.

Beneficios de los chatbots en la atención ciudadana

La incorporación de chatbots en gobiernos locales latinoamericanos impacta principalmente en tres dimensiones críticas de la gestión pública: la calidad del servicio ciudadano, la eficiencia institucional y la generación de datos estratégicos para la toma de decisiones.

En primer lugar, los chatbots mejoran la experiencia ciudadana al ofrecer canales de atención disponibles de manera permanente. Para un vecino, poder consultar las condiciones de un trámite o generar un reclamo en cualquier momento, sin depender del horario de oficina, representa un cambio sustantivo en su relación con el municipio. La disponibilidad 24/7 no sólo amplía el acceso, sino que también genera una percepción de cercanía y modernización institucional.

Un segundo beneficio radica en la descongestión de los canales tradicionales. Call centers, ventanillas de atención presencial y líneas telefónicas suelen saturarse con consultas simples y repetitivas. Al absorber este tipo de demandas, los chatbots permiten que los recursos humanos municipales se concentren en casos más complejos que requieren criterio profesional, reduciendo costos y tiempos de espera.

Además, la adopción de chatbots abre la puerta a un uso más inclusivo de la tecnología. En una región donde persisten brechas digitales, resulta clave que los municipios hayan elegido desplegarlos principalmente en plataformas de mensajería como WhatsApp, ampliamente utilizadas incluso en sectores de menor alfabetización digital. El hecho de no requerir descargas adicionales ni conocimientos técnicos sofisticados facilita la llegada a públicos que, de otro modo, quedarían marginados de la digitalización estatal.

Un tercer aspecto —frecuentemente subestimado — es la capacidad de generar datos de gestión. Cada interacción registrada permite identificar patrones de consulta, demandas recurrentes, horarios de mayor actividad e, incluso, problemas localizados en barrios específicos. Este insumo convierte al chatbot en una herramienta de inteligencia institucional, útil tanto para atender al vecino como también para rediseñar políticas públicas en función de evidencia empírica.

En síntesis, los principales beneficios que los municipios destacan al implementar chatbots pueden agruparse en tres dimensiones:

• Calidad del servicio ciudadano: atención permanente, accesible y percibida como cercana.
• Eficiencia institucional: descongestión de canales tradicionales, mejor asignación de recursos humanos y reducción de costos.
• Valor estratégico: generación de datos para orientar la planificación y la evaluación de políticas públicas.

Este conjunto de beneficios explica por qué los chatbots se han convertido en uno de los símbolos más visibles de la transformación digital municipal.

Chatbots y gobernanza local: hacia una administración más transparente y participativa

Más allá de su dimensión tecnológica, los chatbots poseen un potencial político que los convierte en herramientas clave para la gobernanza local del siglo XXI. Su capacidad de ofrecer información inmediata, sistematizar demandas ciudadanas y operar con trazabilidad digital abre nuevas oportunidades para fortalecer la relación entre Estado y comunidad.En primer lugar, los chatbots contribuyen a la transparencia. Al centralizar y estandarizar respuestas, reducen la discrecionalidad que puede existir en la atención presencial o telefónica. Un vecino que consulta sobre requisitos de habilitación comercial o sobre el estado de un trámite recibe información uniforme y verificable, lo que disminuye la opacidad administrativa y aumenta la previsibilidad.

En segundo lugar, generan condiciones para una participación ciudadana más activa. Al recopilar en tiempo real reclamos, sugerencias y consultas, los chatbots funcionan como un canal de escucha permanente. La administración municipal puede convertir ese flujo de interacciones en insumos para procesos de consulta pública, presupuestos participativos o planificación urbana colaborativa. De esta manera, los chatbots dejan de ser un mero asistente digital y se transforman en una plataforma de diálogo continuo entre el gobierno y sus vecinos.

Un tercer aspecto político clave es la construcción de confianza. En un contexto de creciente desafección ciudadana hacia las instituciones, la posibilidad de obtener respuestas inmediatas, claras y personalizadas fortalece la percepción de un Estado cercano, eficiente y orientado al servicio. Esta confianza se genera a partir de la rapidez de la respuesta, la coherencia y la consistencia que ofrece la interacción digital frente a los canales tradicionales.

En conjunto, estas dimensiones evidencian que los chatbots son más que una herramienta de eficiencia operativa. Constituyen también un instrumento de renovación democrática en el nivel local.

Tipología de chatbots en la atención al vecino

La evolución de los chatbots en gobiernos locales de América Latina puede leerse como un proceso de maduración tecnológica que acompaña también el cambio en las expectativas ciudadanas. Lo que comenzó como simples repositorios de preguntas frecuentes se ha ido transformando en sistemas interactivos capaces de integrarse con bases de datos municipales y, más recientemente, en asistentes conversacionales potenciados por inteligencia artificial.

En términos generales, es posible identificar cinco grandes categorías de chatbots según su nivel de desarrollo y funcionalidades:

1. Chatbots informativos

Constituyen la primera generación y se caracterizan por brindar respuestas automáticas a consultas recurrentes sobre servicios básicos, horarios o normativas municipales. Suelen desplegarse en páginas web o en redes sociales, y aunque resultan útiles para reducir la carga de los call centers, sus limitaciones son claras: no procesan variaciones lingüísticas y obligan al vecino a interactuar con menús rígidos.

2. Chatbots transaccionales básicos

Dieron un paso más al permitir ejecutar acciones simples como solicitar un turno, descargar una boleta de pago o generar un número de reclamo. Este tipo de funcionalidad, muy extendida en WhatsApp, fue clave durante la pandemia, cuando la necesidad de trámites remotos se volvió urgente. Sin embargo, cuando las consultas son más complejas, estos sistemas tienden a derivar al vecino a canales alternativos.

3. Chatbots integrados a sistemas municipales 

Aquí se observa un salto cualitativo, ya que se conectan con las bases de datos internas de los gobiernos locales. Esto permite al vecino consultar en tiempo real el estado de un expediente, verificar su situación tributaria o autenticar su identidad mediante credenciales oficiales. El valor agregado es evidente, aunque la implementación exige inversiones mayores en infraestructura y protocolos de seguridad.

4. Chatbots multicanal u omnicanal 

Su aporte no reside únicamente en la funcionalidad, sino en la coherencia de la experiencia. Estos chatbots pueden atender en distintos puntos de contacto — desde la web hasta una app móvil — garantizando que el vecino no pierda el hilo de la interacción. La posibilidad de iniciar un trámite en un canal y continuarlo en otro sin perder la información previa constituye un avance hacia un servicio más integral, aunque también plantea desafíos de coordinación tecnológica y organizacional.

4. Chatbots cognitivos basados en IA

Representan la frontera más avanzada y se apoyan en modelos de lenguaje de gran escala como GPT o Gemini. Estos sistemas no sólo comprenden mejor las particularidades del lenguaje natural, sino que son capaces de sostener diálogos fluidos, generar recomendaciones personalizadas y adaptarse a distintos registros lingüísticos. Frente a la consulta de un vecino sobre los requisitos para abrir un comercio, por ejemplo, un chatbot de este tipo puede ofrecer una guía completa que combine normativa, costos estimados, plazos administrativos y enlaces directos a formularios.

¿En qué etapa se encuentra América Latina?

En la práctica, estos cinco niveles no aparecen de forma lineal ni excluyente. En la mayoría de los países de América Latina conviven gobiernos locales que apenas han implementado chatbots informativos con otros que ya experimentan con asistentes cognitivos basados en inteligencia artificial. Esta heterogeneidad refleja tanto la disparidad en los recursos tecnológicos disponibles como la diversidad en las agendas políticas locales. 

Por ello, más que hablar de una “única trayectoria de madurez”, conviene pensar en un mapa de adopción desigual, donde cada gobierno local avanza según su capacidad de inversión, su capital humano y su visión estratégica sobre la digitalización. Desde esta perspectiva, la tipología de chatbots no sólo describe tecnologías, sino que también funciona como una herramienta analítica para evaluar el grado de avance de la transformación digital municipal y proyectar escenarios de innovación futura en la atención al vecino.

Chatbots cognitivos basados en IA: el nuevo paradigma de la atención ciudadana

La irrupción de la inteligencia artificial generativa y los modelos de lenguaje de gran escala (LLMs, por sus siglas en inglés) ha transformado de manera radical el horizonte de los chatbots en gobiernos locales. Lo que antes se concebía como un sistema reactivo de respuestas automáticas se convierte hoy en un asistente conversacional inteligente, capaz de comprender contextos, sostener diálogos fluidos y adaptarse al lenguaje cotidiano de los vecinos.

Los chatbots cognitivos se apoyan en una combinación de tecnologías que les permite ir mucho más allá de los modelos tradicionales:

• Modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) como GPT, Gemini, Claude o LLaMA, que procesan enormes volúmenes de datos y aprenden patrones del lenguaje natural.
• Procesamiento del lenguaje natural (NLP), que posibilita interpretar preguntas en forma libre y no únicamente a través de menús rígidos.
• Integración con sistemas municipales mediante APIs, lo que permite acceder en tiempo real a bases de datos de trámites, expedientes o servicios públicos.
• Capacidades de aprendizaje adaptativo, que mejoran con cada interacción, ajustando respuestas y ofreciendo información más contextualizada.

Este ecosistema tecnológico redefine la relación con el vecino: ya no se trata de elegir entre opciones preestablecidas, sino de mantener un diálogo flexible en el que la máquina es capaz de entender, razonar y sugerir.

El potencial de estos chatbots trasciende la simple atención al público. Entre sus principales aportes se encuentran:

• Interacciones naturales y personalizadas, que aumentan la satisfacción del ciudadano.
• Asesoramiento integral, ya que pueden articular información normativa, requisitos administrativos y programas de apoyo en una misma conversación.
• Acceso inclusivo, al adaptarse a diferentes registros lingüísticos, incluso en lenguas originarias o variantes locales.
• Eficiencia operativa, al absorber un espectro mucho más amplio de demandas que los chatbots tradicionales.

Los chatbots cognitivos se integran de manera orgánica con la visión de smart city. En una ciudad donde sensores, plataformas y sistemas recopilan información en tiempo real, el chatbot se convierte en la puerta de entrada ciudadana a ese ecosistema. A través de él, los vecinos pueden consultar el estado del tránsito, la calidad del aire o la disponibilidad de estacionamiento, información que proviene directamente de infraestructuras inteligentes urbanas.

De este modo, los chatbots canalizan trámites administrativos y actúan como interfaz entre el ciudadano y el gemelo digital de la ciudad, articulando datos, servicios y decisiones en un mismo punto de contacto.

Una de las dimensiones más innovadoras de estos sistemas es su capacidad de convertir datos en conocimiento para la gestión pública. Cada interacción con los vecinos constituye una fuente de información sobre demandas, necesidades y problemáticas recurrentes. Cuando se sistematizan y analizan, estos datos permiten:

• Identificar patrones de consulta y anticipar demandas emergentes.
• Localizar geográficamente reclamos recurrentes (ej. baches, luminarias, residuos) para planificar mejor los recursos.
• Medir niveles de satisfacción ciudadana con los servicios municipales.
• Alimentar tableros de control para la toma de decisiones en tiempo real.

De esta manera, los chatbots cognitivos trascienden la atención al vecino para convertirse en instrumentos de gobernanza basada en evidencia, donde cada interacción se transforma en insumo para el diseño, evaluación y ajuste de políticas públicas.

En suma, los chatbots cognitivos basados en IA representan un nuevo paradigma en la transformación digital de los gobiernos locales. Mejoran la relación con la ciudadanía al ofrecer un servicio más inmediato, natural y personalizado, y además abren la puerta a ciudades más inteligentes y a gestiones públicas orientadas por datos. Constituyen, por tanto, una pieza estratégica para quienes aspiran a consolidar municipios más eficientes, inclusivos y preparados para los desafíos del futuro urbano.

Innovación abierta y GovTech: aceleradores para la adopción de chatbots en gobiernos locales

La capacidad de los gobiernos locales para adoptar chatbots de alta calidad no depende únicamente de su voluntad política o de su nivel de inversión tecnológica. En gran medida, está condicionada por la posibilidad de articularse con un ecosistema más amplio de innovación, donde startups GovTech cumplen un rol estratégico. Estas empresas emergentes, especializadas en soluciones tecnológicas para el sector público, se convierten en socios clave para acelerar procesos que, de otro modo, requerirían largos tiempos de desarrollo interno y costosos aprendizajes institucionales.

El enfoque de innovación abierta invita a los gobiernos a superar la lógica de soluciones exclusivamente internas y a aprovechar el dinamismo de startups y empresas tecnológicas que ya han probado sus soluciones en otros contextos. En el caso de los chatbots, esta estrategia ofrece beneficios concretos:

• Velocidad de implementación: los gobiernos locales pueden acceder a plataformas ya desarrolladas y adaptarlas a su realidad en plazos más breves.
• Calidad y especialización: las startups GovTech acumulan experiencia en diseño de interfaces, procesamiento de lenguaje natural y gestión de datos, lo que eleva el estándar de los chatbots municipales.
• Reducción de riesgos: al trabajar con proveedores especializados, los municipios evitan los costos de “prueba y error” que implicaría desarrollar soluciones desde cero.
• Flexibilidad tecnológica: las startups suelen trabajar con arquitecturas modulares, lo que facilita integrar chatbots a distintos sistemas municipales.

El modelo de innovación abierta no se limita a la adquisición de tecnología. Implica la construcción de un círculo virtuoso en el que:

1. El municipio identifica desafíos prioritarios en la atención ciudadana.
2. Las startups GovTech presentan soluciones innovadoras que responden a esas necesidades.
3. Se generan pilotos de rápida implementación, que permiten evaluar resultados sin comprometer grandes recursos iniciales.
4. Los aprendizajes se incorporan como política pública y pueden escalar a otras áreas de gestión.

¿Por dónde pueden comenzar los gobiernos locales?

Además de acelerar la adopción de chatbots de calidad, este esquema también fortalece al ecosistema emprendedor local, promoviendo un mercado de soluciones públicas más dinámico, competitivo y orientado al impacto social.

Para que la innovación abierta funcione como verdadero motor de modernización, es fundamental que los gobiernos locales avancen en:

• Diseñar marcos normativos y contractuales flexibles, que permitan a startups competir en igualdad de condiciones con grandes proveedores.
• Promover fondos de innovación pública, capaces de financiar pilotos GovTech en áreas estratégicas como la atención ciudadana.
• Participar en redes y coaliciones regionales, que favorezcan el intercambio de buenas prácticas y la escalabilidad de soluciones exitosas.

Desafíos y limitaciones en la adopción de chatbots

La progresión desde chatbots informativos hasta asistentes cognitivos revela un patrón común: a medida que aumenta la sofisticación tecnológica, también crece el potencial de impacto en la experiencia ciudadana y en la eficiencia institucional.

No obstante, este salto implica asumir nuevos retos. Estos desafíos no son meramente técnicos: tienen una dimensión política, financiera e institucional que define la viabilidad de los proyectos en el mediano y largo plazo. Entre ellos, destacan tres grandes ejes: los costos de implementación y mantenimiento, la gobernanza de los datos y la sostenibilidad institucional.

En primer lugar, los costos constituyen una barrera recurrente. Si bien los chatbots básicos pueden implementarse con inversiones relativamente bajas, los modelos avanzados —particularmente aquellos basados en inteligencia artificial generativa— demandan licencias, infraestructura tecnológica y capacidades de soporte que exceden los presupuestos habituales de muchos municipios. 

A esto se suma la necesidad de capacitar equipos internos o contratar proveedores especializados, lo cual eleva aún más los costos recurrentes. El riesgo es que los proyectos se lancen como “pilotos” con financiamiento externo, pero queden descontinuados una vez agotados los recursos iniciales.

El segundo reto está vinculado a la gobernanza de datos. Los chatbots procesan información sensible de los vecinos: desde datos personales hasta trámites tributarios o reclamos asociados a un domicilio. La pregunta central es quién controla esa información, cómo se resguarda y bajo qué marcos normativos se utiliza. En muchos casos, los municipios dependen de proveedores privados que alojan los datos en servidores externos, lo que plantea desafíos de soberanía digital, protección de la privacidad y cumplimiento de normativas locales. 

La gobernanza de datos no se limita a la seguridad: también incluye la transparencia en el uso de algoritmos y la prevención de sesgos que puedan discriminar a determinados grupos sociales.

Por último, la sostenibilidad institucional aparece como condición indispensable. Numerosas experiencias en la región muestran que proyectos innovadores lanzados con entusiasmo pueden diluirse cuando cambia la gestión política o cuando los equipos especializados se disuelven. Para evitar que los chatbots sean percibidos como experimentos de corto plazo, es necesario integrarlos dentro de estrategias más amplias de gobierno digital, acompañados por marcos normativos, planes de financiamiento estables y mecanismos de rendición de cuentas.

Reflexión final

El futuro de los chatbots en los gobiernos locales no depende únicamente de la tecnología disponible. Para consolidarse como una verdadera herramienta de transformación digital, requieren una gestión equilibrada de costos, un uso ético y transparente de los datos y una apuesta sostenida que trascienda los cambios políticos. Solo así podrán convertirse en políticas públicas digitales duraderas.

La adopción de chatbots en ciudades de América Latina muestra cómo las nuevas tecnologías pueden modificar la relación entre el Estado y la ciudadanía. Estas herramientas, especialmente en sus versiones basadas en inteligencia artificial, permiten mejorar la eficiencia institucional, ampliar la cobertura de los servicios y generar información útil para la toma de decisiones. En un contexto de demandas crecientes y recursos limitados, se presentan como una alternativa concreta para acercar el gobierno al vecino y mejorar la calidad de la atención.

Pero su expansión debe contemplar un punto clave: la inclusión. El valor de estas soluciones no reside únicamente en automatizar tareas o sostener diálogos inteligentes, sino en asegurar que los beneficios lleguen también a quienes suelen quedar relegados en los procesos de digitalización. Personas mayores, sectores con baja conectividad o comunidades hablantes de lenguas originarias no pueden ser consideradas usuarias “periféricas”, sino parte central de cualquier estrategia pública orientada a reducir brechas.

Por eso, la incorporación de chatbots debe formar parte de un plan estratégico inclusivo que combine diseño tecnológico con políticas de alfabetización digital, acceso equitativo a la conectividad y canales alternativos para quienes aún no pueden —o no desean— interactuar con el Estado de manera digital. 

El objetivo no es reemplazar el vínculo humano, sino ampliarlo para construir un ecosistema de atención más diverso, flexible y ajustado a las realidades de cada ciudadano.

Imagen ilustrativa principal: Unsplash. 

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Una de las claves de su éxito fue la capacidad de promover diálogos y acuerdos dentro de la comunidad, fomentando así la corresponsabilidad y la construcción colectiva. Esto les permitió una mayor implicación de las personas en el desarrollo y ejecución de los programas, lo que contribuyó a una transformación cultural dentro de la comunidad.

Los resultados son notables: mayor participación en las iniciativas comunitarias, una cultura de colaboración y una transformación en la manera de realizar las acciones. Este enfoque muestra, además, cómo una estrategia de comunicación externa y masiva bien diseñada puede generar un impacto positivo en distintos territorios.

La forma de comunicar en Medellín

La Secretaría de Comunicaciones de la Alcaldía de Medellín creó el Equipo de Comunicación para la Movilización con el objetivo de llegar de forma más cercana a su ciudadanía. Este grupo se encarga de promover la participación ciudadana para fortalecer la identificación y construir redes en los territorios, utilizando diversas herramientas de comunicación.

Entre los objetivos generales que tiene el equipo, el principal es facilitar la apropiación de programas y proyectos comunitarios para alcanzar cambios de comportamiento. Sin embargo, detrás de este propósito hay otros más puntuales, y que están directamente relacionadas al área específica de la comunicación masiva y externa del gobierno local. 

Entre ellos, se destaca el diseño de estrategias de comunicación en el territorio para promover la vinculación y movilización de las personas en torno a los programas y campañas institucionales de la Alcaldía de Medellín. Asimismo, el equipo se enfoca en desarrollar y fortalecer los procesos y medios de comunicación comunitaria, alternativa, independiente y ciudadana, y en acompañar las actividades del programa de Planeación del Desarrollo Local y Presupuesto Participativo.

Estrategias para impulsar la participación ciudadana

La Alcaldía de Medellín, junto a Telemedellín Radio y diversas entidades, impulsa varias iniciativas para fortalecer y visibilizar la comunicación alternativa y comunitaria. Entre estas acciones se destaca el programa Voces en el Territorio, que resulta la labor de medios independientes, por medio de entrevistas y relatos propios de los barrios.

Con oportunidad de la Semana de la Comunicación, cada año se abre una convocatoria dirigida a los medios y procesos de comunicación alternativos, independientes, comunitarios y ciudadanos (MAICC) de la ciudad. Esta convocatoria invita a presentar propuestas de ponencias sobre el impacto de la comunicación para el cambio social en la era digital.

Mediante la convocatoria Medellín Palpita sus Territorios, se procura ampliar la participación a estudiantes, docentes e investigadores de comunicación y áreas relacionadas. El propósito de esta acción es fortalecer los procesos comunicativos y su vínculo con los públicos estratégicos, haciendo foco en las comunidades que conforman la alcaldía.

La transformación de la comunicación en Madrid

Medellín no es la única ciudad comprometida con mejorar su comunicación externa y masiva. El Ayuntamiento de Madrid también da pasos en esa dirección. Con el objetivo de establecer una nueva cultura comunicativa, la capital española se enfoca en colocar a la población madrileña en el centro de la actividad pública.

Inspirado en otros países como Estados Unidos, que trabaja en proyectos similares desde hace 50 años, el Ayuntamiento creó una Guía Práctica de Comunicación Clara. Se trata de una herramienta diseñada para ayudar al personal municipal a garantizar el derecho de la ciudadanía a comprender, ofreciendo nueve pasos para generar comunicaciones claras.

Esta guía aporta numerosos ejemplos de redacciones correctas e incorrectas así como una selección de recomendaciones de la Fundación del Español Urgente (Fundéu). De esta manera, busca normalizar una nueva cultura de comunicación, con el propósito de hacer que la ciudadanía entienda todo lo que el municipio quiere comunicar.

Otras iniciativas de comunicación clara en Madrid

Entre los ejemplos de información de sus portales institucionales y las comunicaciones personalizadas del Ayuntamiento, se destaca la notificación por infracción de tráfico. La principal acción para que se comprendiera mejor este documento fue modificar su título, que era: “Notificación de Denuncia e Incoación de Expediente Sancionador”. 

Otros aspectos que mejoraron de esta comunicación fue la jerarquía de la información, las terminologías complejas y las tipografías pequeñas que hacían difícil la legibilidad. El resultado final de esta acción fue ofrecer a la población un documento más limpio, estructurado, con información segmentada y diferenciada con colores y tipografías.

Otra transformación que se dio en la comunicación del Ayuntamiento fue sobre la notificación de la situación de los pagos fraccionados de impuestos inmobiliarios. Según el gobierno local, este documento no tenía dificultad de comprensión por parte de la ciudadanía, pero, al igual que el caso anterior, se trabajó en una comunicación más estructurada.  

Por último se trabajó en las cartas de servicios, que son documentos públicos en donde se informa a la ciudadanía sobre los diferentes servicios que ofrece el ayuntamiento. En este punto el municipio trabajó en un lenguaje más claro, conciso y comprensible para la ciudadanía, para aumentar el conocimiento de estas cartas dentro del territorio. 

Comunicación clara, resultados de impacto

Estas iniciativas destacan cómo la comunicación externa, cuando se emplea de manera estratégica y enfocada en la comunidad, puede tener un impacto significativo en ella. Tanto la Alcaldía de Medellín como el Ayuntamiento de Madrid están demostrando que la clave para una comunicación efectiva radica en la capacidad de conectar con  la ciudadanía, adaptando la información a las necesidades de las personas.

A través de esfuerzos innovadores y diseños cuidados, estas ciudades mejoran la forma en que se comunican, y fomentan un sentido de pertenencia en sus comunidades. Además, procuran servir de inspiración para otras localidades que buscan fortalecer su vínculo con sus habitantes y transformar la comunicación institucional en un motor de cambio positivo.

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Imagen de portada: Alcaldía de Medellín.

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Este es el caso del partido de General San Martín (Buenos Aires, Argentina), que en abril de 2023 inauguró un sistema de atención virtual que permite realizar consultas y trámites de manera remota y por videollamada. De esta manera, muchas personas ya no tienen la necesidad de acercarse personalmente a las instalaciones del gobierno local para efectuar, por ejemplo, el pago de algunas tasas. 

El servicio está disponible desde la web oficial de San Martín y puede utilizarse desde computadoras, teléfonos u otros dispositivos móviles que cuenten con micrófono y cámara. Para acceder, se debe elegir un turno en una agenda virtual, seleccionar el tipo de trámite y completar los datos personales. 

El link de ingreso a la videoconferencia se envía por mail y se habilita 10 minutos antes de la fecha y hora seleccionadas, con un tiempo de espera de hasta 10 minutos. La web también ofrece una guía detallada con el paso a paso para conectarse al sistema, respuestas a preguntas frecuentes y toda la información necesaria para su uso correcto. 

El impacto en la comunidad

“El proceso de implementación demandó aproximadamente ocho meses. En líneas generales, fue bien recibido por parte de los ciudadanos”, dijo a +Comunidad Cecilia Gómez Muñoz, directora general de Tecnologías de la Información (TI) en la Municipalidad de General San Martín. 

Según las cifras compartidas por la funcionaria, unas 30 personas ya utilizaron el nuevo servicio virtual. El 83,3% dijo que volvería a hacerlo y el 75% calificó la atención recibida como “excelente”. Además, la mayoría respondió que los problemas por los que se conectaron pudieron ser resueltos. 

“La atención virtual en el municipio de San Martín es un avance significativo que nos acerca a una gestión más moderna, eficiente y participativa. Nos permite aprovechar las ventajas de la tecnología para acceder a servicios y resolver trámites de manera rápida y sencilla. Además, promueve la participación ciudadana y la transparencia en la toma de decisiones”, reflexionó Cecilia. 

La experiencia causó interés entre otras ciudades argentinas que comparten espacio con San
Martín en la Comunidad de Modernización de la Red de Innovación Local (RIL). “Seguiremos aprovechando estos canales virtuales y trabajando juntos para construir un municipio aún más conectado, inclusivo y comprometido con el bienestar de todos sus vecinos”, concluyó la directora de TI. 

Efectividad y seguridad

En 2020, durante la cuarentena por coronavirus, algunas gestiones municipales ya habían intentado la implementación de trámites virtuales específicos por medio de videollamadas. Por ejemplo, el municipio de San Isidro habilitó por aquel entonces la atención médica con ese formato. 

Según especialistas, los gobiernos locales deben implementar medidas de privacidad y protección de datos para garantizar la efectividad y la seguridad de los sistemas por videollamadas. Además, es necesario establecer protocolos claros para agendar y llevar a cabo las citas virtuales, asegurando una comunicación fluida y confidencial entre ciudadanos y funcionarios municipales. 

Justamente, una de las ventajas de incorporar videoconferencias en la atención ciudadana es el componente humano detrás de los servicios digitales, permitiendo una interacción más personalizada y la resolución de inquietudes de manera más directa. 

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^{Foto principal: Municipalidad de General San Martín.}
Redacción +Comunidad. 

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