En los barrios más alejados del centro de Curitiba, una torre metálica de colores —amarillo, rojo y azul— rompe la monotonía del paisaje urbano. Inspirada en la experiencia del Faro de Alejandría, esa estructura es la puerta de entrada a un espacio donde estudiantes, familias y vecinos acceden de forma gratuita a propuestas educativas, culturales y tecnológicas.

Los Faros del Conocimiento (Faróis do Saber) nacieron en 1994 para ofrecer servicios de consulta, préstamo de libros, actividades culturales y formación. La mayoría está ubicada junto a escuelas municipales. “Fueron pensados para atender tanto al público escolar como a los residentes de los alrededores, fortaleciendo el vínculo entre la escuela y los barrios”, explica a +COMUNIDAD Tania Maria Severino, gerente de Bibliotecas y Faróis do Saber en Curitiba.

Lo que empezó como una red de bibliotecas barriales a inicios de los 90 se transformó, en tres décadas, en una política territorial de innovación educativa. Su capacidad de adaptación a los cambios tecnológicos y sociales explica, según Severino, por qué sigue vigente. Desde el año 2000, los espacios incorporaron computadoras y acceso gratuito a internet a través del programa “Digitando el Futuro”. Hoy combinan biblioteca, laboratorio de innovación y taller comunitario.

Un dispositivo híbrido: biblioteca, laboratorio y taller

En la actualidad, los 32 Faros del Conocimiento e Innovación están distribuidos en 9 centros regionales y dan servicio a ciudadanos de distintos barrios de la ciudad, con énfasis en los más alejados del centro. Sus talleres abordan robótica, programación, impresión 3D y diseño digital, y se articulan con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).

Según un informe del Banco Internacional de Ciudades Educadoras (BIDCE), actualizado en 2025, desde 2017 se realizaron más de 13.000 talleres con temas que van desde la animación cuadro a cuadro —técnica conocida comoStop Motion— hasta proyectos de ciencia, tecnología, ingeniería, arte y matemáticas (STEAM). En ese período participaron alrededor de 141.000 estudiantes de la red municipal y aproximadamente 8.500 personas de la comunidad —docentes, familias y vecinos.

El marco pedagógico que orienta las actividades se basa en los “4 Ps del Aprendizaje Creativo”: pasión, pares, proyectos y pensamiento lúdico (pensar brincando, en el original en portugués). Este enfoque, derivado del trabajo del MIT Media Lab, distingue al modelo de una propuesta de infraestructura tecnológica sin contenido pedagógico.

La gestión del sistema articula dos niveles. La Secretaría Municipal de Educación (SME) define las directrices pedagógicas, normativas y administrativas. Los equipos directivos de cada escuela —dirección, vicedirección y equipo pedagógico— asumen la gestión cotidiana, dado que los faros forman parte de la unidad educativa.

“Los faros se consolidaron como equipamientos culturales dentro de una política pública de la Red Municipal de Bibliotecas de Curitiba. (Su gestión)  se estructura a partir del entendimiento de que estos espacios son bibliotecas escolares integradas a la Red Municipal de Enseñanza y vinculadas directamente a las unidades escolares donde están instalados”, profundiza Tania Maria Severino. 

De biblioteca a laboratorio: una evolución en tres actos

La historia de los faros no es la de una política que sobrevivió sin cambiar. Es la de una política que sobrevivió porque cambió, entienden en Curitiba. 

El primer acto arranca en 1994, durante la gestión del alcalde Rafael Greca de Macedo, en un momento en que Curitiba se consolidaba como referencia en planificación urbana integrada. Los faros se instalaron junto a escuelas municipales y plazas con un mandato simple: ofrecer consulta de acervo, préstamo de libros y actividades culturales a los vecinos del entorno, tanto escolares como adultos de la comunidad.

El segundo acto comienza en 2000, cuando los espacios incorporaron computadoras y acceso gratuito a internet a través del programa “Digitando o Futuro”. Fue una respuesta directa a la brecha digital que empezaba a definir nuevas formas de exclusión. En 2013, un proceso de revitalización actualizó infraestructura, acervos y formas de uso.

El tercer acto llegó en 2017 y fue el más radical. Parte del espacio físico de los faros se reconvirtióen  espacios maker, dando origen al Farol do Saber e Inovação. La biblioteca, por su parte, se amplió. Al préstamo de libros se sumaron robótica educacional, programación, modelado e impresión 3D, prototipado electrónico y producción de medios. “La cultura digital no sustituye al libro, sino que lo amplía”, sintetiza Tania Maria Severino, gerente de Bibliotecas y Faróis do Saber de la Secretaría Municipal de Educación.

Integrar la cultura digital, el desafío de Faros del Conocimiento

Incorporar tecnología a espacios concebidos originalmente como bibliotecas exigió superar resistencias técnicas, estructurales y culturales. Julia Padeski Rodoniski, gestora del Proyecto de Robótica de Alto Rendimiento de Curitiba, detalla a +COMUNIDAD dos niveles de resistencia. 

El técnico fue el más visible: adecuación de infraestructura física y eléctrica, ampliación de conectividad, adquisición y mantenimiento de equipos, actualización permanente de recursos digitales. Gestionar el uso simultáneo de los espacios por el público escolar y la comunidad exigió construir protocolos específicos.

El cambio cultural fue, quizás, el más profundo. “La biblioteca estaba asociada al silencio, a la lectura individual y a la consulta del acervo”, describe Padeski Rodoniski. Resignificar ese rol requirió un proceso gradual de sensibilización y formación continua que permitió construir nuevas prácticas, integrando lectura, cultura digital, experimentación y producción del conocimiento.

Tania Maria Severino destaca que, no obstante, todas las escuelas de la Red Municipal de Curitiba ponen a disposición de sus estudiantes acceso a libros y computadoras, con bibliotecas escolares implantadas en casi todas las unidades y espacios maker constituidos. Por lo tanto –remarcan en la Prefeitura–, los faros no sustituyen ni suplen una ausencia, sino que enriquecen prácticas ya existentes en la red de forma equitativa, aun sin la presencia física del faro en todas las instituciones que conforman la red municipal.

Faros móviles para llegar a toda la red

Las restricciones estructurales, logísticas y financieras impedían que el modelo alcanzara el 100% de las escuelas municipales. La respuesta fue crear los Faros del Conocimiento e Innovación Móviles: ambientes itinerantes de aprendizaje colaborativo que llevan los recursos tecnológicos y creativos a escuelas, Centros Municipales de Educación Infantil (CMEIs), Centros de Educación Especial (CMAEEs) y espacios de formación docente.

Severino y Padeski Rodoniski explican que, más que un mobiliario equipado con recursos tecnológicos y materiales de artesanía, los faros móviles se configuran como ambientes itinerantes de aprendizaje colaborativo. Esto permitió –afirman– promover la equidad en el acceso y la democratización de las oportunidades educativas.

De esa forma, la iniciativa de los Faros del Conocimiento evolucionó de forma continua y significativa, y acompañó las transformaciones sociales, culturales y tecnológicas de la sociedad. Un ejemplo de eso es que, a partir del año 2000, los espacios comenzaron a incorporar computadoras y acceso gratuito a Internet a través del Programa “Digitando el Futuro”, fortaleciendo las acciones de inclusión digital y democratización de la información para estudiantes, docentes y la comunidad.

Sostenibilidad: por qué esta política sobrevivió a seis gestiones municipales

La pregunta más relevante de esta historia no es qué hacen los faros, sino cómo lograron sostenerse durante treinta años en un contexto regional donde gran parte de las políticas públicas municipales no supera el cambio de gestión.

La respuesta tiene dos componentes estructurales. El primero es la institucionalización: los faros están incorporados a la Secretaría Municipal de Educación con presupuesto propio, normativas específicas y articulación directa con las escuelas. Eso los protege de la discrecionalidad política. 

El segundo es el Programa Fondo Rotativo, que descentraliza la gestión de recursos para mantenimiento y materiales, evitando la dependencia de decisiones centralizadas para el funcionamiento cotidiano.

A eso se suma, según Padeski Rodoniski, la capacidad de construir redes colaborativas con universidades, organizaciones de la sociedad civil y actores del ecosistema de innovación, lo que amplió las fuentes de soporte técnico más allá del presupuesto municipal.

La validación externa llegó también desde fuera del sistema municipal. En 2018, el proyecto fue seleccionado entre 213 propuestas presentadas al Desafio Aprendizagem Criativa, convocatoria impulsada por la Fundación Lemann y el MIT Media Lab: fue uno de los ocho proyectos elegidos a nivel nacional y el único de la región sur de Brasil. La distinción implicó acceso a mentorías, apoyo técnico y vinculación directa con el programa del laboratorio del MIT.

Impacto y límites del modelo

Desde 2017 alrededor de los Faros del Conocimiento e Innovación se realizaron más de 13.000 talleres, participaron más de 141.000 estudiantes y 8.500 personas de la comunidad. 

El programa mide su impacto a través de indicadores cuantitativos y cualitativos: frecuencia de participación en actividades, desarrollo de competencias cognitivas y socioemocionales, registros pedagógicos de los docentes mediadores y portafolios de proyectos estudiantiles.

El grado de integración de los faros en el Proyecto Político-Pedagógico (PPP) de cada escuela funciona como indicador cualitativo central: las escuelas que incorporan la biblioteca como espacio pedagógico estructurante tienden a desarrollar prácticas de enseñanza más diversificadas, destacan las funcionarias. 

Sin embargo, aún no se  reportan públicamente datos consolidados sobre impacto en el desempeño escolar formal —tasas de mejora en comprensión lectora, porcentaje de escuelas con el faro integrado al PPP, o uso mensual promedio de los espacios. 

Las funcionarias Severino y Padeski Rodoniski afirman que estos datos se complementan con relatos evaluativos, portafolios de proyectos, autoevaluaciones de estudiantes, devoluciones de las escuelas y observaciones prácticas en cada espacio. “Esto permite identificar contribuciones directas en el proceso de aprendizaje, en el fortalecimiento de las habilidades previstas en el currículo y en la mejora del desempeño escolar formal”, explican.

Aprendizajes para otras ciudades

Consultadas sobre las lecciones que pueden tomar otras ciudades de Brasil y del resto de América Latina, las especialistas expresan que el principal aprendizaje es que “los proyectos de democratización tecnológica perduran cuando están cimentados en procesos continuos de formación, actualización pedagógica, flexibilidad metodológica y escucha permanente de las demandas sociales”. 

Tania María Severino resume que en todos estos años lograron consolidar lecciones fundamentales:

• La tecnología por sí sola no transforma la educación. El impacto real sólo se produce cuando los recursos digitales están articulados a un proyecto pedagógico consistente, mediado por profesionales calificados (agentes de lectura y educadores).
• Flexibilidad y actualización permanente. Los proyectos de democratización tecnológica deben ser procesos en constante evolución, capaces de incorporar nuevos lenguajes y medios.
• Integración entre lectura, tecnología y cultura. La trayectoria de los faros demuestra que la cultura digital no sustituye al libro, sino que lo amplía. El fortalecimiento de la lectura es la condición básica para que el uso de las tecnologías sea crítico y emancipador.
• Arraigo institucional. La longevidad de los faros está asociada a su incorporación en la estructura de la Secretaría Municipal de Educación, con presupuesto y normativas propias.
• Territorios de convivencia y equidad. La  democratización tecnológica sólo se sostiene cuando responde a las necesidades reales de la comunidad y promueve el acceso calificado al conocimiento.

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Por Luciano Crisafulli, director de la Coalición de
Ciudades por la IA en Argentina (CIIAR)

La transformación digital de los gobiernos locales en América Latina atraviesa un momento bisagra. Si en la última década la incorporación de chatbots estuvo asociada a la masificación de plataformas de mensajería que permitieron ofrecer respuestas rápidas a preguntas frecuentes y digitalizar trámites de alta demanda, el escenario actual es distinto.

La irrupción de los modelos de lenguaje de gran escala (LLMs), como GPT o Gemini, ha modificado tanto las expectativas ciudadanas como las posibilidades tecnológicas de los gobiernos locales. El vecino ya no se conforma con un chatbot reactivo que responda con menús predefinidos. Demanda un diálogo interactivo, inmediato y de calidad, capaz de comprender contextos, adaptarse a matices lingüísticos y ofrecer soluciones personalizadas en tiempo real.

En este sentido, la inteligencia artificial no constituye simplemente una mejora incremental, sino un punto de inflexión en la atención ciudadana. Marca el paso de un paradigma de “ventanilla digital automatizada” a un modelo de interacción conversacional inteligente, donde la experiencia del usuario, la calidad del servicio y la eficiencia institucional se entrelazan en un mismo espacio digital.

Beneficios de los chatbots en la atención ciudadana

La incorporación de chatbots en gobiernos locales latinoamericanos impacta principalmente en tres dimensiones críticas de la gestión pública: la calidad del servicio ciudadano, la eficiencia institucional y la generación de datos estratégicos para la toma de decisiones.

En primer lugar, los chatbots mejoran la experiencia ciudadana al ofrecer canales de atención disponibles de manera permanente. Para un vecino, poder consultar las condiciones de un trámite o generar un reclamo en cualquier momento, sin depender del horario de oficina, representa un cambio sustantivo en su relación con el municipio. La disponibilidad 24/7 no sólo amplía el acceso, sino que también genera una percepción de cercanía y modernización institucional.

Un segundo beneficio radica en la descongestión de los canales tradicionales. Call centers, ventanillas de atención presencial y líneas telefónicas suelen saturarse con consultas simples y repetitivas. Al absorber este tipo de demandas, los chatbots permiten que los recursos humanos municipales se concentren en casos más complejos que requieren criterio profesional, reduciendo costos y tiempos de espera.

Además, la adopción de chatbots abre la puerta a un uso más inclusivo de la tecnología. En una región donde persisten brechas digitales, resulta clave que los municipios hayan elegido desplegarlos principalmente en plataformas de mensajería como WhatsApp, ampliamente utilizadas incluso en sectores de menor alfabetización digital. El hecho de no requerir descargas adicionales ni conocimientos técnicos sofisticados facilita la llegada a públicos que, de otro modo, quedarían marginados de la digitalización estatal.

Un tercer aspecto —frecuentemente subestimado — es la capacidad de generar datos de gestión. Cada interacción registrada permite identificar patrones de consulta, demandas recurrentes, horarios de mayor actividad e, incluso, problemas localizados en barrios específicos. Este insumo convierte al chatbot en una herramienta de inteligencia institucional, útil tanto para atender al vecino como también para rediseñar políticas públicas en función de evidencia empírica.

En síntesis, los principales beneficios que los municipios destacan al implementar chatbots pueden agruparse en tres dimensiones:

• Calidad del servicio ciudadano: atención permanente, accesible y percibida como cercana.
• Eficiencia institucional: descongestión de canales tradicionales, mejor asignación de recursos humanos y reducción de costos.
• Valor estratégico: generación de datos para orientar la planificación y la evaluación de políticas públicas.

Este conjunto de beneficios explica por qué los chatbots se han convertido en uno de los símbolos más visibles de la transformación digital municipal.

Chatbots y gobernanza local: hacia una administración más transparente y participativa

Más allá de su dimensión tecnológica, los chatbots poseen un potencial político que los convierte en herramientas clave para la gobernanza local del siglo XXI. Su capacidad de ofrecer información inmediata, sistematizar demandas ciudadanas y operar con trazabilidad digital abre nuevas oportunidades para fortalecer la relación entre Estado y comunidad.En primer lugar, los chatbots contribuyen a la transparencia. Al centralizar y estandarizar respuestas, reducen la discrecionalidad que puede existir en la atención presencial o telefónica. Un vecino que consulta sobre requisitos de habilitación comercial o sobre el estado de un trámite recibe información uniforme y verificable, lo que disminuye la opacidad administrativa y aumenta la previsibilidad.

En segundo lugar, generan condiciones para una participación ciudadana más activa. Al recopilar en tiempo real reclamos, sugerencias y consultas, los chatbots funcionan como un canal de escucha permanente. La administración municipal puede convertir ese flujo de interacciones en insumos para procesos de consulta pública, presupuestos participativos o planificación urbana colaborativa. De esta manera, los chatbots dejan de ser un mero asistente digital y se transforman en una plataforma de diálogo continuo entre el gobierno y sus vecinos.

Un tercer aspecto político clave es la construcción de confianza. En un contexto de creciente desafección ciudadana hacia las instituciones, la posibilidad de obtener respuestas inmediatas, claras y personalizadas fortalece la percepción de un Estado cercano, eficiente y orientado al servicio. Esta confianza se genera a partir de la rapidez de la respuesta, la coherencia y la consistencia que ofrece la interacción digital frente a los canales tradicionales.

En conjunto, estas dimensiones evidencian que los chatbots son más que una herramienta de eficiencia operativa. Constituyen también un instrumento de renovación democrática en el nivel local.

Tipología de chatbots en la atención al vecino

La evolución de los chatbots en gobiernos locales de América Latina puede leerse como un proceso de maduración tecnológica que acompaña también el cambio en las expectativas ciudadanas. Lo que comenzó como simples repositorios de preguntas frecuentes se ha ido transformando en sistemas interactivos capaces de integrarse con bases de datos municipales y, más recientemente, en asistentes conversacionales potenciados por inteligencia artificial.

En términos generales, es posible identificar cinco grandes categorías de chatbots según su nivel de desarrollo y funcionalidades:

1. Chatbots informativos

Constituyen la primera generación y se caracterizan por brindar respuestas automáticas a consultas recurrentes sobre servicios básicos, horarios o normativas municipales. Suelen desplegarse en páginas web o en redes sociales, y aunque resultan útiles para reducir la carga de los call centers, sus limitaciones son claras: no procesan variaciones lingüísticas y obligan al vecino a interactuar con menús rígidos.

2. Chatbots transaccionales básicos

Dieron un paso más al permitir ejecutar acciones simples como solicitar un turno, descargar una boleta de pago o generar un número de reclamo. Este tipo de funcionalidad, muy extendida en WhatsApp, fue clave durante la pandemia, cuando la necesidad de trámites remotos se volvió urgente. Sin embargo, cuando las consultas son más complejas, estos sistemas tienden a derivar al vecino a canales alternativos.

3. Chatbots integrados a sistemas municipales 

Aquí se observa un salto cualitativo, ya que se conectan con las bases de datos internas de los gobiernos locales. Esto permite al vecino consultar en tiempo real el estado de un expediente, verificar su situación tributaria o autenticar su identidad mediante credenciales oficiales. El valor agregado es evidente, aunque la implementación exige inversiones mayores en infraestructura y protocolos de seguridad.

4. Chatbots multicanal u omnicanal 

Su aporte no reside únicamente en la funcionalidad, sino en la coherencia de la experiencia. Estos chatbots pueden atender en distintos puntos de contacto — desde la web hasta una app móvil — garantizando que el vecino no pierda el hilo de la interacción. La posibilidad de iniciar un trámite en un canal y continuarlo en otro sin perder la información previa constituye un avance hacia un servicio más integral, aunque también plantea desafíos de coordinación tecnológica y organizacional.

4. Chatbots cognitivos basados en IA

Representan la frontera más avanzada y se apoyan en modelos de lenguaje de gran escala como GPT o Gemini. Estos sistemas no sólo comprenden mejor las particularidades del lenguaje natural, sino que son capaces de sostener diálogos fluidos, generar recomendaciones personalizadas y adaptarse a distintos registros lingüísticos. Frente a la consulta de un vecino sobre los requisitos para abrir un comercio, por ejemplo, un chatbot de este tipo puede ofrecer una guía completa que combine normativa, costos estimados, plazos administrativos y enlaces directos a formularios.

¿En qué etapa se encuentra América Latina?

En la práctica, estos cinco niveles no aparecen de forma lineal ni excluyente. En la mayoría de los países de América Latina conviven gobiernos locales que apenas han implementado chatbots informativos con otros que ya experimentan con asistentes cognitivos basados en inteligencia artificial. Esta heterogeneidad refleja tanto la disparidad en los recursos tecnológicos disponibles como la diversidad en las agendas políticas locales. 

Por ello, más que hablar de una “única trayectoria de madurez”, conviene pensar en un mapa de adopción desigual, donde cada gobierno local avanza según su capacidad de inversión, su capital humano y su visión estratégica sobre la digitalización. Desde esta perspectiva, la tipología de chatbots no sólo describe tecnologías, sino que también funciona como una herramienta analítica para evaluar el grado de avance de la transformación digital municipal y proyectar escenarios de innovación futura en la atención al vecino.

Chatbots cognitivos basados en IA: el nuevo paradigma de la atención ciudadana

La irrupción de la inteligencia artificial generativa y los modelos de lenguaje de gran escala (LLMs, por sus siglas en inglés) ha transformado de manera radical el horizonte de los chatbots en gobiernos locales. Lo que antes se concebía como un sistema reactivo de respuestas automáticas se convierte hoy en un asistente conversacional inteligente, capaz de comprender contextos, sostener diálogos fluidos y adaptarse al lenguaje cotidiano de los vecinos.

Los chatbots cognitivos se apoyan en una combinación de tecnologías que les permite ir mucho más allá de los modelos tradicionales:

• Modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) como GPT, Gemini, Claude o LLaMA, que procesan enormes volúmenes de datos y aprenden patrones del lenguaje natural.
• Procesamiento del lenguaje natural (NLP), que posibilita interpretar preguntas en forma libre y no únicamente a través de menús rígidos.
• Integración con sistemas municipales mediante APIs, lo que permite acceder en tiempo real a bases de datos de trámites, expedientes o servicios públicos.
• Capacidades de aprendizaje adaptativo, que mejoran con cada interacción, ajustando respuestas y ofreciendo información más contextualizada.

Este ecosistema tecnológico redefine la relación con el vecino: ya no se trata de elegir entre opciones preestablecidas, sino de mantener un diálogo flexible en el que la máquina es capaz de entender, razonar y sugerir.

El potencial de estos chatbots trasciende la simple atención al público. Entre sus principales aportes se encuentran:

• Interacciones naturales y personalizadas, que aumentan la satisfacción del ciudadano.
• Asesoramiento integral, ya que pueden articular información normativa, requisitos administrativos y programas de apoyo en una misma conversación.
• Acceso inclusivo, al adaptarse a diferentes registros lingüísticos, incluso en lenguas originarias o variantes locales.
• Eficiencia operativa, al absorber un espectro mucho más amplio de demandas que los chatbots tradicionales.

Los chatbots cognitivos se integran de manera orgánica con la visión de smart city. En una ciudad donde sensores, plataformas y sistemas recopilan información en tiempo real, el chatbot se convierte en la puerta de entrada ciudadana a ese ecosistema. A través de él, los vecinos pueden consultar el estado del tránsito, la calidad del aire o la disponibilidad de estacionamiento, información que proviene directamente de infraestructuras inteligentes urbanas.

De este modo, los chatbots canalizan trámites administrativos y actúan como interfaz entre el ciudadano y el gemelo digital de la ciudad, articulando datos, servicios y decisiones en un mismo punto de contacto.

Una de las dimensiones más innovadoras de estos sistemas es su capacidad de convertir datos en conocimiento para la gestión pública. Cada interacción con los vecinos constituye una fuente de información sobre demandas, necesidades y problemáticas recurrentes. Cuando se sistematizan y analizan, estos datos permiten:

• Identificar patrones de consulta y anticipar demandas emergentes.
• Localizar geográficamente reclamos recurrentes (ej. baches, luminarias, residuos) para planificar mejor los recursos.
• Medir niveles de satisfacción ciudadana con los servicios municipales.
• Alimentar tableros de control para la toma de decisiones en tiempo real.

De esta manera, los chatbots cognitivos trascienden la atención al vecino para convertirse en instrumentos de gobernanza basada en evidencia, donde cada interacción se transforma en insumo para el diseño, evaluación y ajuste de políticas públicas.

En suma, los chatbots cognitivos basados en IA representan un nuevo paradigma en la transformación digital de los gobiernos locales. Mejoran la relación con la ciudadanía al ofrecer un servicio más inmediato, natural y personalizado, y además abren la puerta a ciudades más inteligentes y a gestiones públicas orientadas por datos. Constituyen, por tanto, una pieza estratégica para quienes aspiran a consolidar municipios más eficientes, inclusivos y preparados para los desafíos del futuro urbano.

Innovación abierta y GovTech: aceleradores para la adopción de chatbots en gobiernos locales

La capacidad de los gobiernos locales para adoptar chatbots de alta calidad no depende únicamente de su voluntad política o de su nivel de inversión tecnológica. En gran medida, está condicionada por la posibilidad de articularse con un ecosistema más amplio de innovación, donde startups GovTech cumplen un rol estratégico. Estas empresas emergentes, especializadas en soluciones tecnológicas para el sector público, se convierten en socios clave para acelerar procesos que, de otro modo, requerirían largos tiempos de desarrollo interno y costosos aprendizajes institucionales.

El enfoque de innovación abierta invita a los gobiernos a superar la lógica de soluciones exclusivamente internas y a aprovechar el dinamismo de startups y empresas tecnológicas que ya han probado sus soluciones en otros contextos. En el caso de los chatbots, esta estrategia ofrece beneficios concretos:

• Velocidad de implementación: los gobiernos locales pueden acceder a plataformas ya desarrolladas y adaptarlas a su realidad en plazos más breves.
• Calidad y especialización: las startups GovTech acumulan experiencia en diseño de interfaces, procesamiento de lenguaje natural y gestión de datos, lo que eleva el estándar de los chatbots municipales.
• Reducción de riesgos: al trabajar con proveedores especializados, los municipios evitan los costos de “prueba y error” que implicaría desarrollar soluciones desde cero.
• Flexibilidad tecnológica: las startups suelen trabajar con arquitecturas modulares, lo que facilita integrar chatbots a distintos sistemas municipales.

El modelo de innovación abierta no se limita a la adquisición de tecnología. Implica la construcción de un círculo virtuoso en el que:

1. El municipio identifica desafíos prioritarios en la atención ciudadana.
2. Las startups GovTech presentan soluciones innovadoras que responden a esas necesidades.
3. Se generan pilotos de rápida implementación, que permiten evaluar resultados sin comprometer grandes recursos iniciales.
4. Los aprendizajes se incorporan como política pública y pueden escalar a otras áreas de gestión.

¿Por dónde pueden comenzar los gobiernos locales?

Además de acelerar la adopción de chatbots de calidad, este esquema también fortalece al ecosistema emprendedor local, promoviendo un mercado de soluciones públicas más dinámico, competitivo y orientado al impacto social.

Para que la innovación abierta funcione como verdadero motor de modernización, es fundamental que los gobiernos locales avancen en:

• Diseñar marcos normativos y contractuales flexibles, que permitan a startups competir en igualdad de condiciones con grandes proveedores.
• Promover fondos de innovación pública, capaces de financiar pilotos GovTech en áreas estratégicas como la atención ciudadana.
• Participar en redes y coaliciones regionales, que favorezcan el intercambio de buenas prácticas y la escalabilidad de soluciones exitosas.

Desafíos y limitaciones en la adopción de chatbots

La progresión desde chatbots informativos hasta asistentes cognitivos revela un patrón común: a medida que aumenta la sofisticación tecnológica, también crece el potencial de impacto en la experiencia ciudadana y en la eficiencia institucional.

No obstante, este salto implica asumir nuevos retos. Estos desafíos no son meramente técnicos: tienen una dimensión política, financiera e institucional que define la viabilidad de los proyectos en el mediano y largo plazo. Entre ellos, destacan tres grandes ejes: los costos de implementación y mantenimiento, la gobernanza de los datos y la sostenibilidad institucional.

En primer lugar, los costos constituyen una barrera recurrente. Si bien los chatbots básicos pueden implementarse con inversiones relativamente bajas, los modelos avanzados —particularmente aquellos basados en inteligencia artificial generativa— demandan licencias, infraestructura tecnológica y capacidades de soporte que exceden los presupuestos habituales de muchos municipios. 

A esto se suma la necesidad de capacitar equipos internos o contratar proveedores especializados, lo cual eleva aún más los costos recurrentes. El riesgo es que los proyectos se lancen como “pilotos” con financiamiento externo, pero queden descontinuados una vez agotados los recursos iniciales.

El segundo reto está vinculado a la gobernanza de datos. Los chatbots procesan información sensible de los vecinos: desde datos personales hasta trámites tributarios o reclamos asociados a un domicilio. La pregunta central es quién controla esa información, cómo se resguarda y bajo qué marcos normativos se utiliza. En muchos casos, los municipios dependen de proveedores privados que alojan los datos en servidores externos, lo que plantea desafíos de soberanía digital, protección de la privacidad y cumplimiento de normativas locales. 

La gobernanza de datos no se limita a la seguridad: también incluye la transparencia en el uso de algoritmos y la prevención de sesgos que puedan discriminar a determinados grupos sociales.

Por último, la sostenibilidad institucional aparece como condición indispensable. Numerosas experiencias en la región muestran que proyectos innovadores lanzados con entusiasmo pueden diluirse cuando cambia la gestión política o cuando los equipos especializados se disuelven. Para evitar que los chatbots sean percibidos como experimentos de corto plazo, es necesario integrarlos dentro de estrategias más amplias de gobierno digital, acompañados por marcos normativos, planes de financiamiento estables y mecanismos de rendición de cuentas.

Reflexión final

El futuro de los chatbots en los gobiernos locales no depende únicamente de la tecnología disponible. Para consolidarse como una verdadera herramienta de transformación digital, requieren una gestión equilibrada de costos, un uso ético y transparente de los datos y una apuesta sostenida que trascienda los cambios políticos. Solo así podrán convertirse en políticas públicas digitales duraderas.

La adopción de chatbots en ciudades de América Latina muestra cómo las nuevas tecnologías pueden modificar la relación entre el Estado y la ciudadanía. Estas herramientas, especialmente en sus versiones basadas en inteligencia artificial, permiten mejorar la eficiencia institucional, ampliar la cobertura de los servicios y generar información útil para la toma de decisiones. En un contexto de demandas crecientes y recursos limitados, se presentan como una alternativa concreta para acercar el gobierno al vecino y mejorar la calidad de la atención.

Pero su expansión debe contemplar un punto clave: la inclusión. El valor de estas soluciones no reside únicamente en automatizar tareas o sostener diálogos inteligentes, sino en asegurar que los beneficios lleguen también a quienes suelen quedar relegados en los procesos de digitalización. Personas mayores, sectores con baja conectividad o comunidades hablantes de lenguas originarias no pueden ser consideradas usuarias “periféricas”, sino parte central de cualquier estrategia pública orientada a reducir brechas.

Por eso, la incorporación de chatbots debe formar parte de un plan estratégico inclusivo que combine diseño tecnológico con políticas de alfabetización digital, acceso equitativo a la conectividad y canales alternativos para quienes aún no pueden —o no desean— interactuar con el Estado de manera digital. 

El objetivo no es reemplazar el vínculo humano, sino ampliarlo para construir un ecosistema de atención más diverso, flexible y ajustado a las realidades de cada ciudadano.

Imagen ilustrativa principal: Unsplash. 

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El 2024 trajo consigo un reordenamiento político a nivel global que tuvo efectos concretos en el financiamiento y la implementación de políticas públicas. En Argentina, las transferencias nacionales a las provincias se redujeron significativamente, afectando programas clave en áreas como salud, educación e infraestructura.

A nivel internacional, el cambio de administración en Estados Unidos implicó una revisión de la ayuda exterior, poniendo en pausa diversos fondos destinados a América Latina y el Caribe que sostenían iniciativas sociales cofinanciadas por agencias internacionales. 

En el contexto actual, una pregunta clave se impone: ¿Cómo sostener programas sociales esenciales en un entorno marcado por el desfinanciamiento y la precariedad?

Para abordar este desafío, resulta imprescindible repensar el enfoque tradicional de los proyectos, que lejos de seguir un proceso lineal (que va de la comprensión del problema al financiamiento y ejecución) exigen una comprensión sistémica de problemáticas complejas y estructurales. Y en consecuencia, nos enfrentan a la necesidad de construir soluciones multisectoriales, interdisciplinarias y económicamente eficientes.

Inteligencia colectiva: la “olla común” de las soluciones

Como los guisos de nuestras abuelas en la posguerra o las compras colectivas del barrio en el 2001, la escasez de recursos y la dificultad del contexto nos empujan, una vez más, a buscar respuestas en lo colectivo y a optimizar cada recurso disponible, dirigiéndolo allí donde más impacto pueda tener.

Una estrategia histórica que nos ha permitido sobrevivir y avanzar: la inteligencia colectiva. Esa “olla común” en la que se juntan los porotos de Norma, la calabaza de la huerta de Raúl y los trozos de carne que consiguió Porota. Un espacio donde confluye lo mejor de cada uno para crear algo imperfecto, poco gourmet, pero valioso por su resiliencia, capacidad de adaptación y respuesta a las necesidades más urgentes.

Volvamos a lo que importa: programas educativos, atención primaria de salud, acompañamiento a personas en situación de vulnerabilidad, redes comunitarias que sostienen donde el mercado no llega. 

Un error frecuente de los organismos del Estado (el primer actor al que solemos mirar frente a estos desafíos) es intentar resolverlos en soledad. Volcarse hacia adentro, buscar soluciones dentro de sus propias estructuras o montar nuevas desde cero. Pero ante la complejidad, querer resolverlo todo de forma aislada no solo es poco eficaz, sino que muchas veces termina siendo perjudicial..

Como plantea Luciano Crisafulli en su crítica a ciertos enfoques de innovación pública, muchas veces el “usuario en el centro” se convierte en una consigna vacía cuando las soluciones que se diseñan ignoran lo que ya existe, lo que ya funciona, lo que ya fue creado por otros actores con conocimiento situado y legitimidad territorial. Innovar no siempre implica crear desde cero; muchas veces, es tener la humildad y la inteligencia de adoptar lo que ya funciona, adaptarlo y escalarlo con criterio.

Superar la desconfianza para escalar el impacto

Por su parte, las organizaciones sociales (actores históricos que aparecen una y otra vez allí donde hay demandas insatisfechas) tienen un don para lo creativo. Suelen ser las primeras en reaccionar, en imaginar respuestas desde lo comunitario, en sostener casi sin recursos lo que el Estado o el mercado no ven. Sin embargo, también cargan con sus propios desafíos.

Por un lado, arrastran una desconfianza profunda hacia lo estatal, especialmente lo gubernamental se vuelve sinónimo de lo partidario. Esa confusión desgasta vínculos, erosiona la posibilidad de trabajo conjunto y les resta potencia estratégica.

Por otro lado, muchas veces, por necesidad o por resguardo, tienden a centralizar recursos y decisiones, incluso cuando comparten territorio, objetivos y poblaciones destinatarias con otras organizaciones. El miedo a perder sostenibilidad puede convertirse en una trampa: encierra, aísla y debilita.

Y todo esto sucede, vale repetirlo, en un contexto en el cual no hay margen para duplicar esfuerzos, ni recursos para sostener estructuras paralelas, ni tiempo para esperar soluciones perfectas. La crisis nos obliga a ser creativos, sí, pero también a aliarnos para sostenernos y sostener lo que importa.

Por ello, la articulación entre lo público y lo social no es una alternativa: es una necesidad. Porque cuando ambas partes se abren, se reconocen y confían, es posible construir respuestas más inteligentes, más eficientes y más humanas. Respuestas que combinan escala con cercanía, saber técnico con conocimiento territorial, institucionalidad con empatía.

Y no lo planteo desde la ficción, a pesar de los desafíos que suelen acompañar la articulación público-social (desconfianza, egos, burocracias complejas, desencuentros de objetivos, lenguajes distintos, falta de transparencia o compromiso), algunas ciudades ya han dado pasos concretos y esperanzadores en esa dirección.

Caso de éxito: Menos Brecha, Más Comunidad

Este caso me toca especialmente. En 2022, desde el Municipio de la Ciudad de Córdoba, Argentina, nos enfrentamos al desafío de coordinar el programa “Menos Brecha, Más Comunidad”, una iniciativa orientada a reducir la brecha digital en nuestra ciudad. Pero el verdadero reto no era solo el qué, sino el cómo: cómo hacerlo con más efectividad, cómo escalar sin perder profundidad, cómo dar respuesta a las necesidades sin duplicar esfuerzos.

Fue entonces cuando participamos del PIL (Programa de Innovadores Locales), un espacio desde el cual no solo validamos muchas de las hipótesis que como equipo veníamos formulando (y desestimamos sesgos que nos habíamos construido), sino que conocimos a otros actores que ya venían trabajando en el tema, con experiencia y metodologías probadas en áreas donde nosotros aún dábamos los primeros pasos. Esa famosa “red de cambio” nos transformó: nos permitió imaginar una nueva forma de implementar políticas públicas, basada en el trabajo en red, la confianza, la apertura y la cooperación.

Así fue como, en lugar de diseñar todo desde cero, decidimos hacerlo en alianza. Convergimos en objetivos, compartimos recursos y, sobre todo, aprendimos a reconocernos mutuamente. Desde entonces, “Menos Brecha, Más Comunidad” se construye en colaboración: el municipio aporta su capilaridad territorial, los espacios físicos y su capacidad de convocatoria, mientras que las organizaciones ofrecen su experticia en desarrollo de contenidos, llegada a docentes especializados y seguimiento pedagógico.

En 2024, la incorporación de la Fundación Tecnología con Propósito marcó un nuevo hito en esta construcción colectiva. Por primera vez, las mesas de planificación fueron realmente compartidas: el municipio identificaba la demanda desde el territorio; la Fundación, con una solución pedagógica testeada aportaba contenidos, docentes y un fuerte enfoque en resultados; y el equipo de “Menos Brecha” se encargaba de garantizar los espacios físicos y convocar a los destinatarios.

Solo en un año, más de 1.300 personas accedieron a formación gratuita en habilidades digitales. Ambos actores superaron sus metas iniciales, potenciando sus fortalezas y apoyándose en su aliado en los puntos más desafiantes. Así, la articulación dejó de ser una apuesta y se convirtió en evidencia: cooperar no es una opción idealista, sino una estrategia inteligente en tiempos de escasez.

Lecciones para una gestión pública resiliente

A quienes hoy ocupan lugares de decisión en el Estado y dudan en abrir sus puertas a las organizaciones sociales, vale recordar que ninguna gestión lo sabe todo ni lo puede todo. La experiencia y la especialización que muchas organizaciones traen consigo no son una amenaza, sino un recurso valioso para responder de forma más rápida, empática y efectiva a los problemas complejos de nuestra sociedad.

A las organizaciones que aún desconfían o sienten que trabajar con el Estado es demasiado difícil, burocrático o desgastante, les diría que el cambio de escala solo es posible cuando nuestras soluciones trascienden nuestros propios límites. El trabajo conjunto puede ser imperfecto, sí, pero cuando se logra, transforma realidades.

Como aquellos guisos de abuelas donde cada quien, con amor, humildad y respeto traía lo que tenía, las alianzas bien tejidas son hoy la olla popular del futuro: imperfectas, resilientes, nacidas del encuentro, capaces de sostener lo esencial incluso en medio de la escasez.

^{Imagen principal: Foro Global Democracy Coalition, marzo de 2025, Buenos Aires.}

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Con el propósito de liderar la innovación tecnológica para la adaptación al cambio climático, en mayo de 2020 empezó a desarrollarse NANUM Mujeres Conectadas, un proyecto entre Argentina, Bolivia y Paraguay que propone facilitar el acceso a internet.

En estos últimos tres años la iniciativa logró que 129 comunidades estén conectadas y puedan acceder a este servicio, a través de 46 centros de conectividad, actualmente administrados por organizaciones de mujeres indígenas, criollas y campesinas.

Un proyecto trinacional e inclusivo

“NANUM es una iniciativa que parte del reconocimiento del acceso a la conectividad, como un derecho humano fundamental, y además, habilitador de otros derechos”, expresa Florencia Lacoppetti, Coordinadora General de NANUM Mujeres Conectadas.

“Las mujeres prestan el servicio de conectividad a sus comunidades, y una vez que se consolidan en ese rol, también ofrecen un paquete de soluciones relacionadas a los principales desafíos de sus comunidades”, explica la Gerente Programática de Avina.

La conexión a internet permitió a muchas de estas personas visibilizar las principales líneas productivas que desarrollan, por ejemplo, en el caso de las mujeres originarias, a través de las redes sociales pudieron mostrar y vender sus artesanías.

Jéssica Sossa es Presidenta de la Asociación de Mujeres Artesanas Laqatalayoqten en Campo del Cielo, en Formosa, Argentina; ella cuenta que las mujeres indígenas nunca estuvieron frente a una computadora, pero gracias a NANUM pudieron hacerlo. 

Hoy más de 500 mujeres están capacitadas en administración y gestión de empresas, alfabetización digital y acceso a la información, ellas son quienes acompañan a sus comunidades en la adopción de estas tecnologías, y también, soluciones disruptivas. 

Reyna Cuellar es parte del Grupo de Mujeres Productoras Taiguati, en Villa Montes, Bolivia, ella dice que este proyecto beneficia a más de 300 personas de la localidad, que quieren visibilizar sus huertos, tejidos y champús que producen en la comunidad.

Etapas de instalación de los centros NANUM

Silvina Sampastu, técnica responsable del área de la Fundación Gran Chaco, explica que el proceso de implementación de cada centro consta de cinco etapas: diagnóstico, accesibilidad, alfabetización digital, apropiación estratégica y sustentabilidad.

Hoy más de 107 mil personas de la región pueden acceder a internet como una herramienta de formación y de trabajo, algo que, como dicen Jéssica y Reyna, era impensado para las comunidades rurales y aisladas del Gran Chaco.

Esta es una iniciativa co-financiada por el Laboratorio de Innovación del Grupo BID – BID Lab y ejecutada por Fundación Avina en coordinación con Fundación Gran Chaco en Argentina; Fundación Nativa en Bolivia; Grupo Sunú y Sombra de Árbol en Paraguay.

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Imagen principal: NANUM Mujeres Conectadas.

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